<<
>>

1.2 Содержание и свойства услуг сотовой связи.

В России, начиная с середины 90-х годов прошлого века, отрасль связи входит в тройку самых доходных отраслей национальной экономики, наряду с уже традиционными: экспортом природных ресурсов и торговлей вооружениями.

Анализируя подотрасли, входящие в отрасль связи России, по темпам их экономического развития, инвестиционной привлекательности, социальной значимости, можно выделить абсолютного лидера - подвижная сотовая связь.

Сотовая связь объединила в себе как государственный сектор, предоставляющий радиочастотный диапазон (в форме лицензирования операторской деятельности), так и частные компании создающие сами сети сотовой связи.

Сотовый рынок России переживает сегодня настоящий бум. Россия вышла на первое место в восточной Европе по количеству пользователей мобильных телефонов. Согласно данным информационного бюллетеня по сотовому рынку РФ, в сентябре 2005 г. количество абонентов сотовой связи стандартов GSM, TDMA/DAMPS, NMT, IS-95 и IMT-MC-450 в России и достигло 115,77 млн. В том числе в Московской лицензионной зоне на конец сентября 2005г. насчитывалось 18,92 млн. абонентов (прирост на 3,6% по сравнению с концом августа), в регионах - 77,6 млн. (прирост - 6,9%). Общий уровень пенетерации (проникновения сотовой связи) составил 67%.

Развитие телекоммуникаций в России носит неоднородный характер. На наш взгляд, это вызвано, прежде всего, неравномерностью экономического развития регионов страны. Однако наряду с этим следует отметить и следующие тенденции в развитии мобильной связи на территории РФ [127].

Главной тенденцией последнего времени стало появление трех операторов сотовой связи федерального масштаба, работающих в стандарте GSM, и одного оператора работающего в стандарте IMT-MC-450, которые начали активную экспансию своих услуг в регионы.

Стремление федеральных операторов закрепиться в регионах понятно, московский рынок по уровню пенетерации (проникновения) приближается к странам Западной Европы, и аналитики предсказывают ему стагнацию, отмечая при этом, что основной прирост абонентских баз компаний переместиться в регионы.

Стратегии развертывания своих сетей в регионах у компаний разные, прежде всего это обусловлено отсутствием у тех или иных компаний лицензий на некоторых территориях. Если «Мегафон» и «Вымпелком» строят свои сети с нуля, то «МТС», наряду со строительством своей сети активно покупает местных операторов в тех регионах, где не имеет лицензии. А

«МСС» со своей сетью «Скай Линк», работающей в IMC-450 применяют стратегию поглощения региональных операторов устаревшего аналогового стандарта D-AMPS, тем самым, подготавливая плацдарм создания для общенациональной сети нового поколения созданной на основе технологии третьего поколения.

Также следует отметить, что решающим фактором привлечения и сохранения лояльности абонентов в условиях демонополизации региональных рынков мобильной связи, становиться совершенствование качественных характеристик сотовой связи, а главное - расширение набора неголосовых услуг, предоставляемых операторами.

Сфера услуг — составной часть народнохозяйственного комплекса — участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. В международной классификации отраслей принято выделять три сектора:

первичный (сельское хозяйство, добывающая промышленность);

вторичный (обрабатывающая промышленность);

третичный (сфера услуг или социальная сфера).

В экономической литературе относительно границ сферы услуг существуют различные мнения. Правомерность отнесения к этой сфере столь бытовых услуг, услуг пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальных услуг, услуг системы образования, культуры, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинских, санитарно-оздоро-вительных, услуг правового характера и других оправдана одинаковыми по своему социально-экономическому содержанию функций, присущих этим услугам.

Во-первых, с точки зрения единства назначения продукции. Продукция сферы услуг — понятие сложное и противоречивое. Не вдаваясь в детальный анализ, заметим, что услуги, направленные на увеличение фонда потребления, могут рассматриваться как продукция социальной сферы.

Во-вторых, с позиций однородности потребляемых ресурсов.

Эта однородность, где мы имеем дело с "нематериальными продуктами", показана еще К. Марксом: "Здесь определение количества труда, требующегося для получения определенного результата, является столь же гадательным, как и самый результат". Следовательно, вероятность и неопределенность, при-сущая в той или иной степени как затратам, так и результатам для сферы услуг, является неизменным ее атрибутом. Однородность потребляемых ресурсов проявляется и в структуре самих затрат. Эта структура резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве.

Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффекта труда). В экономической литературе доказана как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.

Как отмечает Э. М. Агабабьян: "Цель экономической деятельности — увеличение общественного богатства в любой форме его проявления". Обеспечение всестороннего и гармоничного развития человека покоится как на материальном производстве, так и на непроизводственной сфере (в том числе на сфере услуг). Продукт труда и его результат не следует понимать только как вещественный. Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачиваются потребителями непосредственно.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг, как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности, наконец, как акт доброй воли конкретного человека — все это вместе взятое является атрибутом человеческого общества и бытия. Именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества — и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

Двойственный характер услуг нашел отражение в этимологии слова "услуга". Согласно толковому словарю С.

И. Ожегова, слово "услуга" имеет два значения: 1) действие, приносящее пользу другому; 2) хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начало услуг; второе — производственную сторону услуг.

С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, возросла потребность в услугах и спрос со стороны населения. Они стали играть вполне самодостаточную роль в экономике — сложились сфера услуг и рынок услуг.

Одна из глобальных тенденций в современной экономике — феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4.

В число занятых в сфере обслуживания входят не только работающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес и т. п.), но также работники других секторов экономики.

Во многих корпорациях, принадлежащих, по определению государственных статистических органов, к обрабатывающей, сельскохозяйственной и добывающей отраслям, есть скрытый сектор услуг. Так называемые "внутренние услуги" потенциально включают в себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осуществлению публикаций, юридические услуги, управление трудовыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.

Индустрия услуг отличается большим разнообразием. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро по компьютерной обработке данных, страховыми, юридическими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями и компаниями, предлагающими различные виды услуг передачи информации - связи. Производством услуг занимаются правительственные и некоммерческие организации, хотя характер этой деятельности может быть самым разным, что отражает традиции и национальные особенности.

Сервисные организации отличаются друг от друга и по своим размерам от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство и перевозки, до самых различных малых предприятий местного уровня, например кафе, прачечных и ремонтных мастерских.

Ключевой фактор, обусловивший динамичный рост сферы услуг — технологический прогресс. Его результатом стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.

Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Один из таких мощных импульсов сегодня — это интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Создание национальных (или даже глобальных) электронных систем обслуживания и как результат появление совершенно новых видов услуг, например сотовой связи и большого количества дополнительных услуг, мобильный телефон давно стал выполнять множество функ-ций по передаче разного рода информации как финансового (микроплатежи) так и развлекательного (музыкальные и графические файлы) характера.

На соотношение рыночных и государственных начал в сфере услуг сильно влияют конкретные исторические условия развития страны, в том числе развитие государственности, а также продолжительность и глубина переживаемых страной общественных катаклизмов.

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Особо оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х — начале 70-х гг. XX в. Именно тогда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые. К. Гренроос полагает, что только в 90-х гг. экономисты неохотно остановились на одном из определений услуги. X. Ворачек уверен, что ни одна из попыток дать определение услуге не увенчалась успехом [95].

До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги.

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Это определение будет неверным, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это опре-деление чересчур обще.

Интересно определение Р. Малери: "услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта". По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью [20].

По мнению К. Гренрооса, услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Приведенное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и п. п.) могут быть осязаемыми (это свойство описано ниже) [72].

Некоторые исследователи (например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. Ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако и здесь возникают разногласия и всевозможные допущения. Чаще других среди специфичных свойств услуг называют: действие или процесс; они нематериальны; их невозможно

хранить; их качество более изменчиво по сравнению-с—материально-вещественным товаром; производство и потребление услуги одновременны. Свойства услуги (по данным "Стандартизация и сертификация в сфере услуг"):

услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;

оказание и потребление услуги может быть одновременным;

как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

услуги могут быть несохраняемы.

Этот список далек от исчерпывающего, однако он хорошо демонстри-рует необходимость оговорок при описании свойств услуги.

Таким образом, в современной экономической литературе в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство. Одна из основных причин в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами; почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

Следующая причина в том, что официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.

Третья причина сложности поиска определения "услуги" в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой. "Машина, любой физический продукт может быть превращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое решение с учетом потребностей данного клиента", справедливо утверждает К. Гренроос. Дж. Бэйтсон также подчеркивал, что граница между товарами и услугами зависит от отношения к этому поставщиков товара и потребителей. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматриваться потребителем как материальным товаром, так и услугой.

Наличие однозначного исчерпывающего определения обязательно для создания теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия производителя и покупателя на рынке услуг. Именно определение лежит в основании концептуальных теоретических исследований.

Однако даже определение услуги не всегда может помочь решить практические задачи, встающие перед предприятием, работающим в сфере услуг. На основании уже приведенных определений и классификаций можно дать следующее определение: услуга — это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого — повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача — воздействие на этот объект услуги.

Интересно определяет услугу сотовой связи С.А. Довгой [92] : « Услуга - действие, предоставленное оператором сети пользователю для удовле-творения его коммуникационных потребностей и характеризуемое однократным потреблением»

Более понятное определение услуги дает Ф. Котлер [62] : Услуга — это любое мероприятие или выгода, которое одна сторона может предложить другой и которое, в основном, неосязаемое и не приводящее к завладению чем-либо.

Мы склонны считать это определение верным. Однако услуги мобильной связи имеют ряд особенностей, которых нет у других видов услуг.

Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде. К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т. е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквали-фицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений (авиаперевозки), другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников (юридические консультации, медицинское обслуживание).

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп по видам деятельности, которые представлены в (табл. 1) [20].

Таблица 1.

Обобщенные типы услуг

Типы услуг Сферы услуг Производственные Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования и др. Распределительные Торговля, транспорт, связь Профессиональные Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др. Потребительские (массовые) Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением Общественные ТВ, радио, образование, досуг

Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения их свойств.

Свойство неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Одновременно неосязаемость услуг усложняет жизнь продавцам услуг: сложно показать клиентам свой товар-услугу; еще сложнее объяснить, за что клиенты платят деньги.

Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок. Некоторыми авторами отмечается, что неосязаемость услуг относительна. В основе осязания раздражение различных рецепторов кожи, некоторых слизистых оболочек и преобразование клетками коры головного мозга полученной информации в соответствующий вид чувствительности. Осязаемыми могут быть медицинские, косметические, парикмахерские услуги. Неосязаемыми услугами можно назвать повышение культурного уровня человека, обучение, обработку информации и т. п. Услуги сотовой связи тоже нематериальны. Они существуют только в процессе их производства-предоставления и потребления. В таком случае субъект рынка мобильной связи потребляет предлагаемые ему услуги непосредственно в момент их предоставления.

Степень проявления этого свойства весьма различна, поэтому очень важно, чтобы потребитель имел представление о тех услугах, которые ему могут быть предоставлены.

Следующее свойство неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Многие специалисты считают, что это самый главный фактор, делающий услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Но по нашему мнению, в случае использования услуг мобильной связи. Свойство неотделимости услуги от источника несколько трансформируется, т. к. потребитель данного вида услуг физически не привязан к их производителю (оператору) и может перемещаться во времени и пространстве, на котором действует данный вид связи. Хотя для их использования и необходим абонентский терминал (сотовый телефон), но ведь сам аппарат, по сути, бесполезен к применению, если он не прописан в сети мобильной связи. Значит, услуги мобильной связи физически отделимы от их производителя. Это свойство делает их отличными от других видов услуг и его следует учитывать при формировании стратегии развития компаний сотовой связи.

Свойство непостоянства качества обусловлено изменчивостью исполнения услуг. Изменчивость исполнения услуг - неизбежное последствие одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации, низкое качество технологического оборудования. Качество предоставления услуг мобильной связи напрямую связано с возможностями предприятия-оператора передавать информацию в процессе предоставления услуги без искажения. Потребитель услуги за плату получает возможность эксплуатации технических возможно-стей компании-оператора, но они не становятся его собственностью. В этом смысле услугу нельзя перепродать. Непревращаемость в собственность отличает индустрию услуг от индустрии товаров. В первом случае потребитель за плату получает право доступа к системе и использования ее технических возможностей, но они не становятся его собственностью. В связи с этим услугу, как правило, нельзя перепродать. В случае с товаром после оплаты он поступает в собственность покупателя.

Другой очень важный источник изменчивости услуг — это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций; устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть: время обслуживания; работа с жалобами и претензиями; достаточная информированность клиента о свойствах предоставляемой ему услуги и т.п.

Работы по стандартизации повышают эффективность работы компании, создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают потребители данную услугу.

Следующее важное свойство услуг — Неспособность услуг к хранению. Важная отличительная черта услуг — это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг.

По нашему мнению и это утверждение требует уточнения. Услуги мобильной связи весьма специфичны и обладают способностью к сохранению во времени и накоплению, т. к. если услуги мобильной связи оплачены, то потребитель может использовать их не сразу, а по мере необходимости в течение промежутка времени, установленного оператором сотовой связи, а объем их возможного накопления зависит от суммы на счете. Это свойство, на наш взгляд, связано со спецификой потребления услуг сотовой связи, ведь они приобретаются в основном для использования в будущем, и необходимом клиенту объеме, а не для разового и сиюминутного потребления.

Выводом из вышеперечисленного можно считать то, что услугой на рынке сотовой связи на наш взгляд считается предоставление трафика кон-кретному абоненту в конкретном месте, посредством создания стабильного покрытия (доступности пользования сотовой связью любой точке региона) на всей территории, обслуживаемой конкретным оператором.

На рынке сотовой связи обязательно наличие субъекта рынка сотовой связи - предприятия-оператора, персонал которого вступает в контакт с потребителем и участвует в оказании ему услуги. Сотовая связь на настоящем этапе представляет собой четко персонифицированную связь, т.е. человек, не привязанный к рабочему месту или к месту проживания использует мобильный аппарат для связи с другими абонентами,

В пределах рынка услуг сотовой связи существует тесная взаимосвязь торговли услугами с торговлей товарами и оказанием влияния на предоставление услуг. Успех взаимосвязанных с услугами товаров зависит во многом от их качества и количества, определяемых на этапе, предшествующем продаже как таковой, и на послепродажном этапе.

Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам. Например, услугами считаются управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключе-ние стиральной машины и обучение. Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются. Тем не менее они с полным правом могут называться услугами в соответствии со сложившейся практикой. К. Гренроос так описывает процесс появления официальной статистики: "Что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо услугами". До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Гренроос справедливо называет устаревшим.

Рассмотрим существующие классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в его классификации — на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет (табл. 2) [79].

Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере нематериального производства. Существует возможность также классифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем,

Таблица 2.

Классификация услуг Ловелока

Наименование действия Виды услуг Осязаемые действия, направленные на тело человека Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт, заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские и т.д. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты Грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги и др. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека Образование, радио, ТВ, связь, информационные услуги, театры, кино, музеи и т.д. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами и т.д.

Услуги могут классифицироваться в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия (табл. 3) [77].

Таблица 3.

Классификация услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов и потребителей

Степень контакта с клиентом Степень участия клиентов

Низкая Высокая Высокая Услуги самообслуживания Содержание жилья Низкая Химчистка, телевидение, связь Ремонт бытовой техники

Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления участия потребителей в производстве услуг. Например, организация продажи товаров по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания, и др.

Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги, предприятие тем самым изменяет и саму природу услуги.

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на различные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других — от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу и т. п.

В настоящее время компании сотовой связи делают попытки интеграции новых видов дополнительных услуг, востребованных абонентами, поэтому, появляются бизнес-модели компаний сотовой связи, использующие новые информационные технологии. Это обусловлено рядом объективных причин: Во-первых, это быстрые темпы изменений, происходящих в отрасли, где появляются новые участники рынка сотовой связи, новые продукты, услуги и их заменители; определяются новые направления деятельности операторов; изменяются границы и зоны их влияния, что приводит к росту конкуренции. Во-вторых, меняется внешняя для операторов среда: появляются производственные технологии, требующие применения современных телекоммуникационных средств; изменяются условия государственного и общественного регулирования; меняется поведение потребителей, на деятельность телекоммуникационных компаний все большее влияние оказывают макроэкономические и политические факторы. В-третьих, возрастающую роль в этих процессах начинает играть сам потребитель слуг: меняются его поведение, субъективные пристрастия и вкусы; возрастают его требования к спектру и качеству услуг, структуре тарифов; у него появляется возможность пользоваться альтернативными источниками услуг. В-четвертых, продолжают развиваться тенденции, связанные с ростом необходимей информированности участников рынка услуг сотовой связи, Особую роль при этом играют партнерство, кооперация и сотрудничество в с другими операторами, дейст-вующими на данной территории.

Изменяется ситуация и внутри России в целом. Растет импортно-экспортный потенциал, ускоренно внедряются новые технологии и стандарты связи, уже получили распространение новейшие услуги (служба коротких сообщений — SMS, роуминг, голосовая почта, удаленный доступ на базе xDSL), В действиях операторов мобильной связи появляется все больше публичности и доступности.

В настоящее время сеть Интернет представляет собой виртуальное окно в мир информации и «онлайн-услуг», витрину глобальной экономики. Совместное развитие сотовой связи и Интернета приводит к формированию комплекса ситуационно зависимых услуг, «привязанных» к человеку, т.е. доступных ему в любое время и в любом месте. Мобильные устройства — коммуникаторы и смартфоны играют роль терминалов, обеспечивающих доступ к набору услуг, организованных в общей информационной среде — мобильном Интернете.

Связь мобильных услуг с индивидуальным пользователем предполагает высокую персонификацию набора услуг и возможность персональной настройки каждой услуги в отдельности. Повышению спроса на мобильный Интернет способствуют предложения, рассчитанные на экономию времени и повышение качества жизни людей. Для разработки таких предложений операторы электросвязи ищут партнеров в таких отраслях, как средства массовой информации и индустрия развлечений, розничная торговля, путешествия, транспорт, банковские и финансовые операции. Стимулами для создания мобильных услуг являются поиск новых источников доходов, стремление удержать и привлечь новых пользователей, как в сотовую сеть, так и в сеть Интернет, освоение новых инфокоммуникационных технологий, снижение расходов на эксплуатацию сетей и т.д.

Большинство существующих продуктов могут быть представлены в цифровом виде и соответствуют традиционным услугам: информация (книги, медиа-издания, аудио- и видеопродукция); продукты, связанные с переходом права собственности или пользования (страховые полисы, билеты, туристические путевки). По мере развития мобильного Интернета все большее число услуг, приобретаемых в процессе обычного взаимодействия с их поставщиками или доступных в среде Интернет, становится доступным через мобильный Интернет (мобильный банкинг, коммерция, торговля, развлечения, цифровой широкополосный доступ). Однако появляются и совершенно новые мобильные услуги, такие как системы навигации и комплексы услуг, привязанных к местоположению клиента; дистанционное управление различными устройствами и т.д.

Важнейшая роль в инфраструктуре мобильных услуг отводится компаниям, способным объединить предлагаемые услуги в единые наборы, а также организовать и персонифицировать их в соответствии с потребностями каждого индивидуального пользователя

Для компаний сотовой связи вместо прежних лозунгов о приоритете клиента движущим фактором становятся клиентский запрос и содержание услуг для его обеспечения. Существенно возрастают требования к контактности и взаимодействию с оператором.

Техническое развитие компаний становится неразрывно связанным с совершенствованием методов управления ими. При этом должны учитываться не только платежеспособность населения в том или ином регионе, но и социальные традиции, особенности среды проживания.

Возникает необходимость в анализе уже существующих в компании бизнес-процессов и создании методов внедрения новых.

<< | >>
Источник: НЕВЕНЧАННЫЙ Александр Александрович. УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ РЫНКА УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ.. 2006

Еще по теме 1.2 Содержание и свойства услуг сотовой связи.:

  1. 4.4. Маркетинговые коммуникации завтрашнего дня
  2. ВВЕДЕНИЕ
  3. 1.2 Содержание и свойства услуг сотовой связи.
  4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  5. Глоссарий
  6. 1.2. Особенности российского рынка сотовой связи
  7. II. Сведения, независимо от степени их достоверности, содержание которых составляет личную, медицинскую и т. п. тайну
  8. Формирование государственных экономических функций производства и управления знаниями.
  9. 3.1 Пути преодоления конфликта интересов между банками и реальным сектором
  10. 34.1. Цена и ценообразование на услуги
  11. § 3. Гуманизация и социализация экономической культуры в кон­тексте гуманитарного образования
  12. Особенности российского рынка сотовой связи