4.1. Планирование процесса управления качеством

Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проек тирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения ка чества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показате ли и мероприятия по повышению качества тщательно обосновы ваться расчетами экономической эффективности (подробнее см.: Шевчук Д.А., Шевчук В.А. Макроэкономика: Конспект лек ций. - М.: Высшее образование, 2006).

В перечень главных задач планирования повышения качест ва продукции входят:

обеспечение выпуска продукции с максимальным соответст вием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка; достижение и превышение технического уровня и качест ва лучших отечественных и зарубежных образцов; установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей; совершенствование структуры выпускаемой про дукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда; увеличение выпуска сертифицированной продукции; улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежно сти, долговечности, экономичности и др.); своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции; обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических усло вий и другой нормативной документации, своевременное внедре ние вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов; разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечива ющих достижение заданного уровня качества; увеличение эконо мической эффективности производства и использование продук ции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражаю щие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные ха рактеристики системы и процессов управления качеством. Эти по казатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улуч шению качества продукции, в планах научно исследовательских и опытно конструкторских работ, стандартизации и метрологичес кого обеспечения, внедрения систем управления качеством, техни ческого развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Планирование повышения качества продукции базируется на общих принципах планирования и применении методов пла нирования. К общим принципам планирования относят:

сочетание централизованного руководства с самостоятельнос тью подразделений; пропорциональность, то есть сбалансирован ный учет ресурсов и возможностей предприятия; комплексность (полнота) - взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;

детализация - степень глубины планирования; точность - степень допусков и отклонений параметров плана; простота и ясность - со ответствие уровню понимания разработчиков и пользователей пла на; непрерывность - цельность временного пространства планиро вания; эластичность и гибкость - возможность использования ре зервов и учет альтернатив; научность - учет в планировании новей ших достижений науки и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и пер спективных); экономичность - эффективность плановой деятель ности с позиций соотношения (целевой результат)/затраты.

К методам планирования относят:

- расчетно:аналитический, основанный на расчленении вы полняемых работ и группировке используемых ресурсов по эле ментам и взаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их взаимодействия и разработке на этой основе проектов планов;

- экспериментальный (опытный) - проектирование норм, нормативов и моделей подсистем управления предприятием на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;

- отчетно:статистический - разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение характерис тик подсистем управления.

В плановой деятельности по обеспечению необходимого уров ня качества применяются и специфические виды работ: анализ требований потребителей; изучение спроса; анализ рекламаций; учет требований перспективных стандартов и ре зультатов НИР; изучение патентной информации; учет измене ний требований к сертификации продукции; осуществление пла новых расчетов; увязка плановых мероприятий. Планирование увязывает планы подразделений предприятия с его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи плани рования - это формирование системы планов и показателей оцен ки их выполнения.

Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения ка чества собственной продукции предприятия должны требовать от своих поставщиков соответствующего улучшения качества по ставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплек

тующих изделий, узлов, запчастей и других компонентов конеч ной продукции. Предъявление повышенных требований к каче ству поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной помощи предприятиям поставщикам по улучшению качества их продукции. Формы подобной помощи, а также расходы на ее ока зание должны быть предметом планирования повышения качест ва на предприятии.

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют задания по достижению и превыше нию технического уровня и качества лучших отечественных и за рубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельных показателей качества выпуска емой продукции, модернизации или снятию с производства некон курентоспособной продукции, разработке и реализации конкрет ных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.

Как самостоятельные направления планирования повыше ния качества продукции на предприятии обычно выделяют: внутрифирменное планирование качества продукции; плани рование внедрения системы управления качеством на предприя тии; планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции; планирование снижения потерь предприятия от вну треннего и внешнего брака; планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы широкое распространение получили стан дарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соот ветствии с этими документами определяется политика в области качества, включающая совершенствование управления качест вом продукции и его обеспечение. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать:

улучшение экономического положения предприятия; расши рение или завоевание новых рынков сбыта; достижение техничес кого уровня продукции, превышающего уровень ведущих пред приятий и фирм; ориентацию на удовлетворение требований по требителя определенных отраслей или регионов; освоение изде лий, функциональные возможности которых реализуются на но

вых принципах; улучшение важнейших показателей качества про дукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продук ции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.

Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, кото рая реализуется с помощью стратегического и долгосрочного пла нирования. Она характеризуется рядом моментов:

обеспечение качества понимается не как техническая функ ция, реализуемая каким то одним подразделением, а как систе матический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;

новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;

вопросы качества актуальны не только в рамках производст венного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;

качество должно быть ориентировано на удовлетворение тре бований потребителя, а не изготовителя;

повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирова ния и кончая автоматизированным измерением в процессе кон троля качества;

всеобъемлющее повышение качества достигается только за интересованным участием всех работников.

Вышеперечисленное осуществимо только при действии четко организованной системы управления качеством, направленной на интересы потребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего персонала.

В последнее время одним из важных направлений повыше ния качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприя тии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводствен ным планированием. При этом могут использоваться обобщаю щие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по его

видам (перспективное, текущее) и уровням управления (предпри ятие, цех, участок, отдел).

При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению следует исходить из уровня показа телей качества, утвержденных в плане предприятия. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимо устанавливать конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующей оценкой и сти мулированием их производственной деятельности.

Планы основных цехов должны содержать задания по повы шению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соот ветствии с производственным процессом данного цеха. Напри мер, это могут быть задания по увеличению показателей точно сти и чистоты обработки, по расширению выпуска деталей со специальными видами покрытий, по освоению производства но вых изделий.

Для сборочных цехов предприятий целесообразно планиро вать: основные показатели качества продукции, которые уста новлены на уровне предприятия; уровень сдачи продукции с пер вого предъявления; снижение потерь от брака и рекламаций. Два последних показателя могут применяться для механообрабатыва ющих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообраз но также планировать снижение количества возвратов деталей и узлов из цехов потребителей.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесооб разно планировать как показатели, так и мероприятия, выполне ние которых должно обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства. Например, для ремонтно меха нического цеха важнейшим показателем может быть доля обору дования (в общем объеме отремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта заданной технологической точности.

Если качество продукции и качество работы цехов нельзя вы разить относительно небольшим числом показателей, то целесо образно использовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполнения большого количества мероприятий по по вышению качества изготовляемых изделий. Для отдельных це хов предприятия исходя из их специфики устанавливаются свои

критерии повышения качества и соответствующие им нормативы изменения показателей.

Наряду с планами цехов и участков по повышению качества продукции целесообразно разрабатывать соответствующие планы для функциональных отделов и служб.

В планы конструкторских отделов могут быть включены за дания по разработке новых видов продукции, повышению пока зателей качества продукции, подлежащей модернизации, повы шению уровня агрегатирования и унификации и т. п.

Для отделов главного технолога, главного механика и др. це лесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений. Например, в плане отдела главного технолога должны содержаться задания по внедрению современных техноло гических процессов, ликвидации (снижению) брака, оснащению производства различными приспособлениями, моделями и т. д.

Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного планирования может быть качество изготовления продукции и качество работы. В цехах - это доля продукции, сданной с пер вого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение коли чества рекламаций и возврата изделий из цехов потребителей. В проектно конструкторских и технологических службах - сдача документации с первого предъявления и процент возврата техни ческой документации на доработку. В отделе технического кон троля - снижение количества рекламаций, состояние контроль но измерительной техники и др.

Необходимый уровень качества продукции может быть сов местно установлен (то есть запланирован) ее изготовителем и по: требителем в договоре. Различные аспекты установления, обес печения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различных видов регламентированы дейст вующим законодательством (Гражданский кодекс РФ. Часть II; Уголовный кодекс РФ; Закон РФ «О защите прав потребителей» и др. документы).

При планировании требуемого уровня качества продукции в договорах и контрактах необходимо учитывать, что его опреде ление может осуществляться следующими способами: по стандар там, по техническому описанию, по образцам, каталогам и проек там продавца, являющимся неотъемлемой частью контракта.

Стандартами обычно обозначают качество достаточно про стых изделий. При этом в соответствующей статье договора «Ка чество», например, указывают: «Качество соответствует стандар там, установленным в Российской Федерации».

Для сложной технической продукции и продукции, на кото рую отсутствуют стандарты (но к которой предъявляются специ альные требования), качество определяется техническими усло виями. При этом сами технические условия обычно даются в при ложении к договору.

Качество продовольственных товаров подтверждается на личием соответствующего сертификата, ветеринарным сертифи катом, выдаваемым ветеринарной службой, а также санитарным сертификатом, выдаваемым на каждую партию товара.

При определении качества по образцу поставщик предостав ляет потребителю образец продукции. После подтверждения по требителем данного образца он становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносятся сведения о количестве отоб ранных образцов и о порядке их сравнения с поставляемым това ром. В договорных взаимоотношениях поставщиков и потребите лей нередко возникают конфликтные ситуации, поэтому отобран ные образцы зачастую хранятся не только у сторон договора, но и в нейтральной фирме, зафиксированной в контракте. В чис ле требований, предъявляемых к качеству изделий, производство которых организовано одновременно на нескольких предприяти ях, стороны договора (торговые посредники) могут указывать в тексте контракта конкретного изготовителя продукции.

Серьезной проблемой, возникающей при планировании каче ства продукции в договорах и контрактах, является четкое опре деление всех условий проверки товара по качеству. Для отдель ных видов обязательств порядок проверки качества товара регла ментирован положениями ГК РФ.

Проверка товара по качеству всегда зависит от его характе ра и назначения. Если товаром является сложнотехническая продукция, то ее необходимо проверить в работе. Для этого по требителю должно быть предоставлено право заявить свои пре тензии (предъявить рекламацию) в течение достаточно длитель ного срока. Если товаром являются продовольственные изде: лия, то его приемка по качеству обычно состоит из внешнего ос

мотра и экспертизы. Такая приемка проводится на основании документов, подтверждающих качество товара, дату и место его производства, срок хранения и др.

Гарантии качества товара обычно выделяются в отдельной статье договора или вносятся в раздел о его приемке сдаче. Сто ронами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обя занности сторон в течение гарантийного периода, порядок предъ явления претензий и удовлетворения рекламаций и др.