2.1. Основные понятия и определения

Конкретно экономических трактовок понятия качества су ществует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а вы сокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 1546779 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному доку менту под качеством понимается совокупность свойств продук ции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определен ные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество - это совокупность свойств и характеристик продук ции, которые придают ей способность удовлетворять обусловлен ные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокуп ность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для со ответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проек тирования в технической характеристике изделия, в конструк торской документации и технических условиях, предусматри вающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и по треблении.

Дефект - это отдельное несоответствие продукции требова ниям, установленным нормативно технической документацией. Брак - это дефектная единица продукции, то есть продук ция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции опре деляет специальная наука - квалиметрия, наука о способах из мерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть испра вимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изде лия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором - исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и ви новники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности харак теристик рассматриваемого изделия с базовыми, то есть изделия ми конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережа ющих стандартов и т.п.

Затраты на качество обычно делятся на следующие катего рии (рис.2.1):

затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;

затраты на контроль, то есть затраты на определение и под тверждение достигнутого уровня качества;

внутренние затраты на дефект - затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, то есть до того, как продукт был продан (внутренние потери);

внешние затраты на дефект - затраты, понесенные вне орга низации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, то есть после продажи продукта (внешние потери).

Общие затраты на качество

Затраты Затраты

на соответствие на несоответствие

Предупредительные Контроль Внешние Внутренние

потери потери

Рис. 2.1. Составляющие затрат на качество

Расчет показателей, оценивающих уровень качества продук ции, производится с определенными целями. Важнейшая из них - сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, то есть определение оптимального уровня качества изделий.

Рис. 2.2. Зависимость себестоимости и цены изделия от уровня его качественных характеристик

На рис. 2.2 Q1 - Q2 - возрастание убытков в сфере эксплуа тации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q1 - Q2 - непомерное возрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта конкурирующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве про дукции Q1, производя изделия высокого класса и жертвуя неко торой долей собственной прибыли, либо решиться принять каче ство Q2 с низкой себестоимостью. Все это - вопросы маркетинго вой стратегии и тактики предприятия.

Различают следующие методы калькуляции затрат на обес печение качества:

1. Метод калькуляции затрат на качество касается опре деления затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность и на затра ты, связанные с внешними работами (рис.2.3). Составляющие за трат на внутреннюю хозяйственную деятельность анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оце нивание, дефекты). Затраты на профилактику и оценивание счи таются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками.

2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами, ос нован на использовании понятия стоимостей соответствия и несо

ответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:

а) стоимость соответствия - затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых за просов потребителей при безотказности существующего процесса;

б) стоимость несоответствия - затраты, понесенные из за на рушения существующего процесса.

3. Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь.

Рис. 2.3. Затраты на качество продукции

Где:

1 - расходы на контроль качества;

2 - основные издержки производства; 3 - потери из за дефектности;

4 - общая сумма издержек на производство, сокращение в бу дущем объема сбыта из за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери являются резуль татом снижения производительности труда из за переделок, не удовлетворительной эргономики, неиспользованных возможнос тей и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.

4. Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле (ЖЦ) продукции используют для оценки стоимости полного ЖЦ с расчленением ее на элементарные стоимостные составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентифика ция проводится по признакам выделяемых уровней с использова нием трехразмерной матрицы.

Качество продукции окончательно проявляется при эксплуа тации или потреблении. Бывает, что уровень качества изготавли ваемой продукции ниже реально необходимого. Например, метал лорежущий станок не обеспечивает требуемой точности. В этом случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополни тельные средства на доработку, ремонт и обслуживание продук ции. Возможно и обратное, когда уровень качества продукции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью 3 тонны используется при перевозке груза в 1 тонну и т.д.

При полном соответствии уровня качества потребностям потреби теля, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для по требителя и для производителя, - оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию минимальна. Таким об разом, оптимальный уровень качества - это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять по требности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в од них случаях качество можно повышать, в других оставлять неизмен ным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

Необходимо, чтобы все непроизводительные расходы, свя занные с эксплуатацией продукции, несло предприятие изгото витель. Это значительно повышает его заинтересованность в вы пуске продукции оптимального уровня качества.

При изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнаружиться разброс значений в показателях качества, то есть от клонение от требований нормативно технической документации. Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, на зывают степенью соответствия техническим требованиям.

На рис. 2.4 показаны уровни полученных доходов от сбыта (ROS, Return on sale - доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on investment - прибыль на инвестированный капи тал). Эти показатели выше у производителей продукции более высокого качества.

Показатели финансовой деятельности, %

40

30

20

10

0

низкое 20 40 60 80

превосходное

Уровень

качества (доля в %)

ROS - Return on sale - ROI - Return on investmen - прибыль

доход от оборота на инвестированный капитал

Рис. 2.4. Зависимость доходов предприятия от уровня качества

Следовательно, превосходство в качестве предлагаемой про дукции реально приводит к увеличению прибыли. На увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый - это удов летворенность потребителей тем, что продукция и услуги, полу ченные ими, более высокого качества, и, как следствие, при бо лее высокой удовлетворенности потребителей можно устанавли вать более высокую цену на товары; второй - снижение затрат на производство из за отсутствия несоответствий (дефектов) и, сле довательно, уменьшение затрат на их доработку.

Предприятия, выпускающие качественную продукцию, кро ме более высоких цен, получают и другие важнейшие преимуще ства. Например, при одинаковых ценах, используя элемент более высокой удовлетворенности клиентов, вместо повышения цены можно расширить долю рынка благодаря выгодному соотноше нию между ценой и характеристиками продукции. Этой страте гии обычно придерживаются японские предприниматели, при этом в большинстве случаев увеличение доли рынка в резуль тате «эффекта масштаба» ведет к значительному уменьшению производственных затрат.

Представленные на рис. 2.4 результаты четко показывают, что между качеством и монетарными показателями (затраты, це на, прибыль на инвестированный капитал) существует непосред ственная взаимосвязь. Многим победителям Европейской пре мии по качеству (European Quality Award (EQA)) удалось увели чить оборот, прибыль на вложенный капитал и долю рынка. Так, ведущие компании мира - Rank Xerox, Design to

Distribution, Ericsson Spain, - поставившие качество вo главу уг ла, добились потрясающих результатов. Компания Rank Xerox - победитель конкурса 1992 г., обладатель Европейской премии по качеству - за 5 лет смогла увеличить оборот предприятия на 25% и расширить долю рынка своей продукции в 3,5 раза. Ком пания Design to Distribution (награда 1994 г.) за 4 года увеличи ла оборот предприятия на 40%, за 2 года увеличила долю прибы ли на вложенный капитал с 9 до 14% и увеличила долю рынка своей продукции в 1,7 раза. Компания Ericsson Spain (участник конкурса EQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превра тилась в одного из лидеров телекоммуникационной техники, увеличив оборот на 33%.

Но изготовление продукции более высокого качества может иметь также и отрицательные стороны, т. к. может потребовать ся больше времени на технологический цикл и более дорогостоя щее оборудование, также могут быть повышены требования к квалификации сотрудников и уровню их заработной платы. Все это приводит к увеличению себестоимости изделий, но динамика результирующих показателей фирм показывает, что при взве шенном подходе к уровню качества продукции такие затраты не только окупаются, но и приносят значительные доходы.