Коммуникации могут быть формальными и неформальными.
Неформальные коммуникации основаны на личных отношениях.
Неформальный обмен информацией осуществляется посредством слухов (Кит Дэвис). Этот канал работает оперативно. Если информация не окрашена личными эмоциями, то степень ее надежности может достигать 80%.Этим каналом часто пользуются официальные лица, например, когда нужно осторожно подготовить людей к грядущим переменам.
Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:
изменения в структуре организации;
грядущие перемещения и продвижения по службе;
подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;
предстоящие сокращения работников;
новые меры по наказаниям за опоздания;
кто кого ждет после работы.
Итак, коммуникации бывают: между организацией и ее средой, внутри организации - горизонтальные и вертикальные (по нисходящей и восходящей вертикали), формальные и неформальные.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.
В процессе обмена информацией выделяют 4 основные элемента:
отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее
(передает сообщение о событиях или о целях);
сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов (выраженная в
цифрах, словах, жестах);
информационный канал - средство передачи информации (телефон, письмо, электронная
почта, радио);
получатель - тот, кому предназначена информация, и кто может принять ее и использовать.
Для того, чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности
необходимо знать о стадиях процесса. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:
зарождение идеи;
кодирование и выбор канала;
передача;
декодирование.
Рассмотрим каждый этап коммуникационного процесса.
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации.
Отправитель решает, какую важную идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Бывают случаи, когда обмен информацией обрывается на первом этапе. Кит Дэвис обращает внимание на важность первого этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Не начинайте говорить, не начав думать».Руководителю необходимо так обменяться информацией с подчиненными, чтобы они поняли, какие именно нужны изменения, почему нужны, каким образом следует осуществлять изменения.
Прежде чем передать идею, отправитель ее кодирует, используя при этом слова, интонацию, жесты. Информация кодируется так, чтобы она была понятна получателю.
Отправитель выбирает канал передачи информации. Он должен быть совместимым с типом символов, которые использованы для кодирования. Например, картина достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. То есть, если канал не соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.
Рекомендуют не ограничиваться одним каналом. Желательно использовать два или большее число каналов (одновременное использование средств устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной).
На третьем этапе отправитель использует для доставки сообщения получателю, т.е. передает идею или информацию. Здесь речь идет только о физической передаче сообщения. Однако многие люди по ошибке принимают передачу за сам процесс коммуникаций. Необходимо знать, что передача является одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до получателя.
После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то получатель будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировал идею. Если реакции на идеи не требуется, то процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
С точки зрения руководителя, обмен информацией считается эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, т.е.
произвел действия, которых ждал от него отправитель.Специалист по обмену информацией Филипп Льюис: «Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или уведено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним: обратная связь необходима...». Получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией.
Обратная связь необходима и для того, чтобы подавлять шум. Шумом называют то, что искажает смысл. Источниками шума могут быть: язык, различия в восприятии, организационном статусе. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса происходит искажение смысла.
Любому руководителю крайне важно иметь надежную систему неформальных коммуникаций, по которой он сможет получать необходимую информацию гораздо быстрее и в больших объемах, чем по официальной системе. Это позволяет выигрывать время и более оперативно принимать необходимые решения. Нужно помнить, что подчиненные значительную часть информации могут утаивать и для того, чтобы «не выносить сор из избы», и для того, чтобы не принести плохую весть. Поэтому руководитель должен регулярно обходить организацию, вести неофициальные разговоры, налаживать контакты, поощрять поступление любых сведений.
Таким образом, коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми; к основным элементам коммуникационного процесса относятся - отправитель, сообщение, канал и получатель; коммуникационный процесс состоит из следующих этапов - зарождение идеи, кодирование и выбор какала, передача, декодирование. Для осуществления эффективного процесса обмена информацией необходима обратная связь, а также должны быть известны причины, искажающие смысл информации (шум).