5.1.3. Система международных стандартов

Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, Техническим коми тет ИСО/ТК176 (ИСО - Международная организация по стандар тизации) осуществляет методологическую и методическую работу в области межнациональных проблем стандартизации. Членами этой организации являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых, промышленных и развивающихся. ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способст вуют более свободной и беспристрастной торговле между страна

ми, разработал и в 1987 г. опубликовал первые пять стандартов ИСО серии 9000. Помимо этого был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества - МС ИСО 8402.

В настоящее время широкое распространение получили меж дународные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терми нологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрирован ный мировой опыт управления качеством. Это стандарты:

• МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;

• МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения каче ства при проектировании и/или разработке, производстве, монта же и обслуживании»;

• МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения каче ства при производстве и монтаже»;

• МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения каче ства при окончательном контроле и испытаниях»;

• МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы систе мы качества.

• МС 8402 терминологический стандарт.

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расши рила в основном стандарт МС 9004 версиями МС 9004 1, 2, 3, 4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества про граммных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему дока зательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентиро ваны на эту цель.

Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое примене ние сертификат на систему качества нашел в кредитовании и страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надеж ности предприятия, то предприятию часто предоставляются

льготные условия кредитования и страхования (подробнее см.: Шевчук Д.А. Корпоративные финансы. - М.: ГроссМедиа: РОС БУХ, 2008 и Шевчук Д.А. Банковские операции. - М.: ГроссМе диа: РОСБУХ, 2007).

В 2000 г. Техническим комитетом ИСО/ТК176 был разрабо тан комплекс стандартов «Менеджмент качества и обеспечения качества», который аннулировал и заменил ИСО 8402.

Структура комплекса стандартов, изданных ИСО в 2000 г. приведена на рис. 5.3.

ИСО 9000:2000

Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ИСО 9001:2000

Системы менеджмента качества.

Требования

ИСО 9004:2000

Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению

деятельности

Рис. 5.3. Структура комплекса стандартов ИСО 9000:2000

Учитывая прогрессивный характер международных стандар тов, их регулирующую роль при выходе на международный рынок, отметим, что эти стандарты - ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 - приняты в России для прямого использования в следующем виде:

ГОСТ Р ИСО 9000 2001 - «Системы менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 9001 2001 - «Системы менеджмента качества. Требования»;

ГОСТ Р ИСО 9004 2001 - «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Кроме этих стандартов, к серии стандартов ИСО 9000 отно сятся следующие:

ИСО 10012 - «Система управления измерением»;

ИСО 10013:1995 - «Руководящие указания по разработке ру ководств по качеству»;

ИСО 10015:1999 - «Менеджмент качества. Руководящие ука зания по подготовке кадров»;

ИСО/ТО 10017:1999 - «Методические указания по статисти ческим методам в ИСО 9001:1994».

Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности про дукции. В них существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворе нию разнообразных потребностей персонала компаний.

Согласно новой редакции стандартов ИСО серия 9000:2000 система менеджмента качества - это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для ре шения внутренних задач управления, подкрепленная соответст вующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами. Во главу угла ставится цель существования компа нии, которая разрабатывает систему стратегического планирова ния и средства реализации планов в течение года с действиями по внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Система менеджмента качества всегда должна быть составной ча стью общей системы управления и руководства организацией.

Стандарт ИСО 9001:2000 может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с це лью оценки организации выполнения требований потребителей и своих собственных.

Отличия новой версии:

1. На переднем плане стоят вопросы определения ожиданий клиента и его удовлетворенность.

2. В большей степени подчеркивается ответственность руко водства.

3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.

4. Улучшена возможность интеграции с другими системами

(например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001).

5. Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции.

6. Появилось требование измерять удовлетворенность клиента.

7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

8. Устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых стандартах термин «поставщик» заменен на термин «ор ганизация», «субподрядчик» на «поставщик», «получатель про дукта» (по старому «потребитель») назван «заказчик».

Для иллюстрации современных принципов менеджмента ка чества приведем выдержки из ГОСТ Р ИСО 9001 2001. Для успешного руководства организацией и ее функционирова ния необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить уп равление систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоя нии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересован ных сторон. Управление организацией включает менеджмент качест ва наряду с другими аспектами менеджмента. Для этого при разра ботке стандартов ИСО 9000 (2000 г.) были определены восемь прин ципов управления качеством. Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло руко водствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому долж ны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления де ятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятель ностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных про цессов как системы содействуют результативности и эффективно сти организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Модель системы менеджмента качества, основанная на про цессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, пред ставленными в разделах 4-8 ГОСТ Р ИСО 9001 2001. Она показы вает, что потребители играют существенную роль при определе нии входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребите лей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

Стандарт направлен на применение процессного подхода на всех стадиях жизненного цикла для повышения удовлетворенно сти потребителей. Преимущество процессного подхода заключа ется в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами, начиная от организации процесса, ответственности руководства, менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции до измерения, анализа и улучшения, где потребители играют существенную роль.

Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 разработаны как согласо ванная пара стандартов для дополнения друг друга. Их можно применять независимо, т.к., хотя у них различные области при менения, они имеют аналогичную структуру. ИСО 9001:2000 ус танавливает требования к системе менеджмента качества, кото рые могут использоваться для внутреннего применения организа циями в целях сертификации или заключения контрактов. ИСО 9004:2000 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001. ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руко водство которых преследует цель постоянного улучшения дея тельности. Данный стандарт не предназначен для целей сертифи кации или заключения контрактов.

Сравнивая стандарты, важно видеть различия: так, ИСО 9000:94 направлены на обеспечение качества, а стандарт ИСО 9000:2000 направлены на менеджмент качества. Для примера приведем некоторые отличия между стандартами ИСО 9000:94 и 9000:2000 - табл. 5.1. В названных документах зафиксирован ряд особенностей систем управления качеством, которые необ ходимо соблюдать всем пользователям данных стандартов. К та ким особенностям, в частности, относятся:

- рекомендательный характер;

- профилактическая направленность; - ориентация на потребителя; - обеспечение качества снабжения;

- использование маркетинга в управлении качеством;

- обязательность участия в управлении первого должностно го лица фирмы;

- создание специальных служб качества на профессиональ ной основе;

- привлечение всего персонала фирмы к управлению качеством. В 1993 г. в рамках ИСО был создан ТК 207 «Управление охраной окружающей среды» (Environmental management), который в 1996 г. принял комплекс стандартов ИСО серии 14000 для построения эффективной системы управления ок ружающей средой и менеджмента экологическими аспектами деятельности предприятий. Основополагающим стандартом серии ИСО 14000 является стандарт ИСО 14001:1996 «Систе мы управления окружающей средой. Требования и руковод ство по применению». В семействе стандартов данной серии отражены следующие аспекты в области управления окружа ющей средой:

• термины и определения;

• системы экологического менеджмента;

• экологический аудит и исследования в области экологии;

• оценка продукции на различных стадиях жизненного цикла;

• экологическая маркировка продукции.

Таблица 5.1

Различия между стандартами

ИСО 9000:94 ИСО 9000:2000

Обеспечение удовлетворения

определенных требований потребителя.

Понимание настоящих и будущих

потребностей и ожиданий

потребителя. Измерение удовлетво ренности потребителя и действия в соответствии с их результатами.

Установление политики и

проверяемых целей,

распространение политики на всю организацию,

обеспечение ресурсами и создание обстановки,

способствующей качеству.

Создание видения пути и

разделяемых ценностей. Установление вызывающих показателей и целей и разработка стратегий их достижения. Тренировка людей, оказание им поддержки и делегирование полномочий.

Установление уровней

компетентности, обучение и повышение квалификации персонала. Достижение

ясности в полномочиях и ответственности.

Создание персональной собственнос

ти на показатели и цели организации с помощью опыта и знаний людей и благодаря обучению достичь вовлече ния их в оперативные решения

и в процесс совершенствования.

Создание, управление и

обслуживание

документированных

процессов.

Явное установление внешних и

внутренних потребителей и поставщиков процессов.

Сосредоточение на использовании ресурсов в действиях процессов, что ведет к эффективному использова нию людей, оборудования, методов и материалов.

Создание и поддержание в

рабочем состоянии

подходящей и эффективной документированной системы качества.

Выявление множества процессов в

некоторой системе. Понимание их внутренних взаимосвязей. Оценивать процессы по

организационным показателям и цепям. Сравнивать результаты с основными задачами.

Как и стандарты серии ИСО 9000:2000, данная группа стан дартов применима к предприятиям различных форм, размеров и видов деятельности и может быть использована в государствах с самыми различными географическими и политическими усло виями. В отличие от других природоохранных стандартов семей ство ИСО 14000 не регламентирует количественные показатели воздействия предприятий на окружающую среду. Основное со держание их сводится к содействию организации системы эколо гического управления предприятием.

Сегодня ряд предприятий Европы и Азии получили сертифи каты на системы управления окружающей средой. В числе лиде ров - Япония, Великобритания и Германия. Среди секторов эко номики, получивших наибольшее количество сертификатов, можно выделить производство электрического и оптического обо рудования, химическое производство, машиностроение и строи тельную индустрию. С 1998 г. в Российской Федерации организа ции также стали проходить сертификацию на соответствие меж дународным стандартам серии ИСО 14000. По целому ряду при чин таких предприятий пока еще немного: на начало 2002 г. их число составляло четырнадцать.

При разработке стандартов ИСО 9000:2000 имелись опасе ния, что различные системы управления в одной организации мо гут привести к дублированию функций, неоправданным затратам и трудностям в проведении проверок и аудита. Одним из путей для решения данных проблем было предложение - объединить в единое семейство стандарты серий ИСО 9000 и ИСО 14000. Для этого в 1998 г. в ИСО была создана Техническая консульта тивная группа (Technical Advisory Group, TAG), в задачи которой входила разработка рекомендаций о целесообразности такого объединения этой серии стандартов. Выводы, сделанные специа листами TAG, заключались в том, что такое объединение несвое временно, но существует необходимость в увеличении совмести мости стандартов двух групп. Поэтому при подготовке стандартов серии ИСО 9000:2000 одним из требований стала их согласован ность и совместимость со стандартами в области управления ок ружающей средой в интересах сообщества пользователей. Стан дарты в области обеспечения качества не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента: управление охра

ной окружающей среды или управление профессиональным здо ровьем и безопасностью на предприятии. Однако они позволяют согласовать собственную систему управления качеством с други ми системами менеджмента в рамках одной организации (подроб нее см.: Шевчук Д.А. Стратегический менеджмент: Учебное по собие.- Ростов на Дону: Феникс, 2006).

Работа в области совместимости стандартов серий ИСО 9000 и ИСО 14000 ведется по следующим основным направлениям: единство терминологии стандартов;

совместимость систем управления качеством и охраной окру жающей среды в рамках одной организации;

проведение совместных проверок и аудита систем качества и окружающей среды.

Системы управления на основе стандартов серии ИСО 14000 требуют пересмотра функционирования всех объектов предприя тия, так или иначе связанных с воздействием на окружающую сре ду. Поэтому разработка и внедрение таких систем во многом пере кликается с элементами построения системы управления качест вом. В справочном Приложении А к стандарту ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 2001) приводится соответствие элементов данно го стандарта элементам стандарта ИСО 14001 (ГОСТ Р ИСО 14001 98). Следует выделить следующие основные группы элементов:

политику организации в области управления качеством (ох раны окружающей среды);

цели, задачи, планирование деятельности организации; измерение, анализ и улучшение;

корректирующие и предупреждающие воздействия; анализ со стороны руководства;

структуру и ответственность;

мониторинг и измерение; постоянное улучшение.

Все перечисленные аспекты необходимы при внедрении как системы управления качеством, так и системы управления окру жающей средой. Обе системы призваны улучшать имидж органи зации, ориентировать ее деятельность на потребителя, снижать полную себестоимость ее товаров и услуг, обеспечивать устойчи вые конкурентные преимущества на рыночном пространстве. Ежегодно тысячи предприятий во всем мире получают сертифи

каты на внедрение международных стандартов ИСО серии 14000. На сегодняшний день популярность стандартов ИСО 14000 не ус тупает востребованности стандартов ИСО серии 9000. При этом следует принять во внимание, что ИСО 9000 существуют

с 1987 г., а ИСО 14000 - сравнительно молодая группа стандар тов и принята только в 1996 г.

Получение сертификата в области управления охраной окру жающей среды, как и сертификация предприятия на стандарты серии ИСО 9000, не является гарантией успеха и пропуском в мир высоких прибылей и доверия потребителя. Только каждодневная работа всей организации в соответствии с принципами, заложен ными в стандарты, обучение персонала и постоянное совершенст вование деятельности смогут стать залогом будущего успеха.