<<
>>

Внедрение методики рационализации бизнес-процесса «Креди­тование физических лиц» в Волго-Вятском банке Сбербанка России

Волго-Вятский банк - филиал Акционерного коммерческого Сберега­тельного банка Российской Федерации (открытого акционерного общества) - является одним из 17 территориальных банков Сбербанка России.

Он объе­диняет в себе более 100 отделений и более 2500 структурных подразделений (дополнительных офисов и операционных касс) Сбербанка России, располо­женных на территории семи субъектов Российской Федерации: Нижегородской, Владимирской, Кировской областей; республик Татарстан, Чувашия, Марий Эл, Мордовия. Аппарат Волго-Вятского банка находится в Нижнем Новгороде.

Кредитование населения является одним из наиболее приоритетных на­правлений деятельности Волго-Вятского банка. За последние четыре года ос­таток ссудной задолженности физических лиц вырос почти в десять раз, со­ставив на 1 мая 2007 года более 60 млрд, рублей. При этом доля кредитов на­селению в общем кредитном портфеле банка увеличилась с 20% до 32%. В настоящее время доля Волго-Вятского банка на рынке кредитования частных клиентов в обслуживаемом регионе составляет около 47%.

Приведенные результаты - это не только следствие бурного роста в на­шей стране рынка потребительского кредитования (т.н. «кредитного бума») и грамотной кредитной политики Сбербанка, но и результаты эффективной ор­ганизации работы, использования новых конкурентных преимуществ. Без ра­ционального построения процесса кредитования, обеспечивающего высокое качество обслуживания клиентов и минимальные издержки, и внедрения ин­новаций достичь столь высоких результатов было бы невозможно.

Бизнес-процесс «Кредитование физических лиц» включает в себя три основные стадии (подпроцесса) [5]:

1) прием и рассмотрение кредитной заявки;

2) оформление кредитной документации и выдача кредита;

3) сопровождение (мониторинг) кредитного договора.

В Приложении 3 представлена графическая модель данного процесса в том виде, как он выглядел раньше.

Далее дается его описание.

1. При обращении Заемщика в Банк кредитный работник выясняет цель кредитования, консультирует клиента и запрашивает необходимые документы (в соответствии с условиями выбранного вида кредита). Клиент предоставляет в банк требуемые документы. Кредитный работник принимает документы, проверяет их, определяет платежеспособность Заемщика и обеспеченность кредита, направляет документы в другие подразделения Банка для проверки. Юридическое подразделение анализирует документы Заемщика в течение од­ного дня и передает их в службу безопасности, которая рассматривает доку­менты от двух до пяти дней. В случае принятия в залог имущества, к рассмот­рению документов Заемщика привлекаются соответствующие службы Банка. Все подразделения, участвовавшие в анализе документов, готовят свои заклю­чения и направляют их кредитному работнику. Последний анализирует и обоб­щает представленные из других подразделений материалы, определяет макси­мально возможный размер кредита и готовит заключение для Кредитного ко­митета Банка. Кредитный комитет в установленном порядке рассматривает вопрос о предоставлении кредита и принимает соответствующее решение.

2. Заемщик выясняет у кредитного работника результат рассмотрения его кредитной заявки и, при положительном решении, прибывает в Банк для оформления и получения кредита. Кредитный работник готовит проекты кре­дитной документации, а по прибытии Заемщика в Банк направляет его к кон­тролеру и в кассу для оплаты тарифа за обслуживание ссудного счета. Кли­ент предъявляет кредитному работнику квитанцию об уплате тарифа и под­писывает кредитный договор. Затем кредитный договор проверяется и визи­руется начальником отдела кредитования и юридического отдела, после чего проходит дополнительный контроль и подписывается со стороны Банка. Кре­дитный работник выдает Заемщику один экземпляр кредитного договора и принимает от него заявление на выдачу кредита, после этого составляет рас­поряжение на открытие ссудного счета и передает документы в бухгалтерию (для проведения операции по ссудному счету) и операционный отдел (для выдачи денежных средств).

После этого Заемщик обращается к контролеру и в кассу для получения денежных средств по кредиту'.

3. Ежемесячно в течение всего срока действия кредитного договора бух­галтерия Банка производит начисление процентов по кредиту и расчет суммы очередного платежа. Заемщик осуществляет погашение задолженности по кредиту наличным или безналичным путем. В случае непоступления в срок денежных средств в погашение кредита, бухгалтерия отражает задолжен­ность на счетах просроченных ссуд и сообщает об этом в отдел кредитова­ния. Для взыскания долга в установленном порядке могут привлекаться юри­дический отдел и служба безопасности.

С точки зрения Клиента, бизнес-процесс кредитования представляет со­бой процесс приобретения клиентом кредитного продукта (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Процесс приобретения Клиентом в Банке кредитного продукта 119

На основе описанного порядка проведения мероприятий по рационали­зации бизнес-процессов, предложенных принципов перепроектирования, ме­тодов анализа и оптимизации бизнес-процессов, автором разработана мето­дика рационализации процесса «Кредитование физических лиц», которая при участии других специалистов успешно внедряется в аппарате и отделениях Волго-Вятского банка Сбербанка России. Блок-схема использования данной методики приведена на рис. 3.2.

Разработка и внедрение проекта проходило в несколько этапов в течение более трех лет - с 2004 по 2007 гг.

1. На первом этапе с целью определения основных проблем в бизнес- процессе, имеющих существенное значение для клиентов, был проведен ана­лиз удовлетворенности внешних клиентов процесса. Анализ проводился в соответствии с разработанной во второй главе методологией на основе мар­кетингового исследования (были опрошены 100 заемщиков, обратившихся в отделения г. Н. Новгорода в течение недели). В результате было установлено, что по многим кредитным продуктам (жилищные кредиты, специальные кре­дитные программы) клиенты вполне удовлетворены, а по потребительским кредитам, составляющим более 70% всех выдаваемых ссуд, существуют оп­ределенные проблемы, основными из которых являются:

- неоправданно большие сроки оформления и получения кредита (от одной до двух недель, а иногда и дольше);

- значительные затраты времени клиентов при подаче креди гной заявки (30 - 40 минут), при оформлении и получении кредита (более одного часа);

- неэффективное продвижение кредитных продуктов на рынке (многие клиенты не знают об услугах Банка по кредитованию и их преимуществах, неудобное время работы и/или месторасположение филиалов и др.).

Для 26% клиентов принципиально важно получить кредит в минималь­ные сроки, для 61% заемщиков данный параметр является желательным. Большинство опрошенных считают пять дней оптимальным сроком получения кредита; при этом указанный срок включает и время рассмотрения кредитной заявки, и время оформления и выдачи кредита.

Рис. 3.2. Блок-схема рационализации бизнес-процесса

Кроме того, был проведен хронометраж времени выполнения операций сотрудниками различных подразделений Банка, задействованных в процессе кредитования, показавший высокую трудоемкость бизнес-процесса (затраты времени одних только кредитных работников на прием кредитной заявки и предоставление кредита составили почти пять часов - см. Приложение 3).

С целью детальной инвентаризации бизнес-процесса и анализа причин возникновения указанных проблем были построены схемы существовавших технологий документооборота при кредитовании физических лиц в отделе­нии (рис. 3.3, слева) и дополнительном офисе отделения (рис. 3.4, слева). Для исследования бизнес-процесса использован метод визуального анализа гра­фических схем. В результате анализа на схемах маркером отмечены наиболее нерациональные участки документооборота, где время на передачу докумен­тов существенно превышает время совершения операций.

Учитывая, что юридический отдел и служба безопасности находятся в аппарате отделения, то при кредитовании в дополнительном офисе передача документов Заемщика из допофиса в отделение занимала один день (с учетом графика заезда курьера) и столько же времени занимала передача документов обратно в допофис. На проверку пакета документов Заемщика в отделении требовалось три-четыре рабочих дня: один день для юридического отдела и два-три дня для службы безопасности. Процедура визирования и подписания документов со стороны Банка (в присутствии Заемщика) занимала в аппарате отделения 10-30 минут, в дополнительном офисе - около 10 минут (но при этом документы направлялись в аппарат отделения, в связи с чем клиент мог получить кредит и свой экземпляр договора лишь на следующий день).

Таким образом, главной задачей рационализации исследуемого бизнес- процесса на первом этапе стало сокращение сроков рассмотрения кредитной заявки и выдачи кредита.

Для решения этой задачи были использованы методы оптимизации бизнес- процессов, рассмотренные во второй главе диссертации, в т.ч. предложенный нами метод согласования результатов с требованиями (рис. 3.5, сверху).

(а) Метод согласования результатов с требованиями

срок анализа документов не более 3 дней со дня предоставления их в банк Заемщиком срок выдачи кредита не более 5 дней со дня пре­доставления в банк пакета

документов

время передачи докумен- общий срок рассмотрения

тов для анализа - сразу кредитной заявки и при-

после их предоставления нятия решения не более

в банк Заемщиком 4 дней

(б) Метод параллельной организации работ

Проверка документов юридическим отделом

Проверка документов юридическим отделом

Проверка документов службой безопасности

Проверка документов службой безопасности

1-ый день

2-ой день

3-ий день

1-ый лень

2-ой день

Рис. 3.5. Сокращение сроков рассмотрения кредитной заявки и выдачи кредита за счет применения методов оптимизации бизнес-процесса

Применение модели «Поставщик - Производитель - Клиент» при согласо­вании результатов с требованиями позволило установить, что для удовлетво­рения требований клиентов в сроках получения кредита (пять дней), необхо­димо обеспечить рассмотрение кредитных заявок в течение четырех рабочих дней; в связи с этим заключения юридического отдела и службы безопасности должны быть готовы на третий день после приема документов от Заемщика.

Требования юридического отдела и службы безопасности к отделу кре­дитования частных клиентов в части времени передачи им документов Заем­щика для анализа и подготовки заключений (сразу после предоставления до­кументов в банк Заемщиком) вызваны требованием подготовки заключений (на третий день) и необходимым для анализа документов временем (один день для юридического отдела и минимум два дня для службы безопасности). Но кредитный работник не имеет возможности передать документы в служ­бы сразу после их получения от Заемщика (они необходимы для проведения финансового анализа, расчета платежеспособности Заемщика и др.). Решить проблему позволил метод параллельной организации работ: было предложе­но проводить анализ пакета документов Заемщика параллельно юридическим отделом и службой безопасности - в этом случае для проверки документов обеими службами потребуется уже не три, а два рабочих дня (рис. 3.5, снизу).

В соответствии с принципами рационализации банковских процессов, для достижения поставленной задачи также предложено:

а) передача в службы банка для проверки не оригиналов документов За­емщика, а их копий или электронных образов (с целью параллелизации); при необходимости оригиналы могут передаваться только в юридический отдел;

б) организация между дополнительным офисом и аппаратом отделения электронного документооборота при рассмотрении кредитных заявок;

в) стандартизация процедуры проверки документов заемщика службой безопасности и юридическим подразделением и сокращение сроков проверки с трех дней до одного дня (в исключительных случаях - до двух дней);

г) пересмотр необходимости проверки пакета документов Заемщика юридическим отделом, определение критериев ее целесообразности;

д) обеспечение в отделениях Банка (включая их дополнительные офисы) ежедневного заседания Кредитного комитета, уменьшение состава комитетов;

е) обеспечение дополнительных офисов, в которых функционирует Кре­дитный комитет, юрисконсультами и специалистами по безопасности (с це­лью исключения передачи документов в отделение);

ж) делегирование специалистам юридического отдела полномочий по визированию кредитных документов (по тем кредитам, по которым данным исполнителем была осуществлена проверка документов Заемщика).

Предложения (а), (б), (в), (ж) показаны на рис. 3.3 и 3.4 (справа) на схе­мах предлагаемых технологий документооборота. Эти меры были направлены на сокращение средних сроков рассмотрения кредитных заявок клиентов с семи до четырех рабочих дней (рис. 3.6).

Прием документов от заемщика, расчет платежеспособности, передача документов (электронных копии)

в другие службы банка для проверки

Проверка документов заемщика юридическим подразделением и службой безопасности банка, подготовка ими заключений и передача их в кредитую­щее подразделение

Обобщение материалов и подготов­ка заключе­ния на Кредитный комитет

Рассмотрение воп­роса на Кредитном комитете, извещение заемщика о приня­том решении, подго­

товка кредитной документации

1- ый день

2- ой день

3- ий день

4- ый день

Рис. 3.6. Рассмотрение кредитной заявки за четыре дня

Была пересмотрена необходимость анализа документов Заемщика юри­дическим подразделением. Учитывая сравнительно небольшие суммы и стан­дартизированный пакет документов по потребительским кредитам, Банк от­менил по ним проверку юридическим отделом, оставив такую проверку толь­ко по целевым кредитам и в случае оформлении в качестве обеспечения зало­га недвижимости и/или поручительства юридического лица.

Кроме этого, с целью дополнительного сокращения времени на анализ кредитной заявки была разработана единая (по Нижегородской области) база данных заемщиков и поручителей - физических лиц, которая в режиме on-line позволила кредитному работнику и сотрудник)' службы безопасности полу­чать информацию о кредитной истории клиентов в других отделениях.

Для апробации предложенной организации бизнес-процесса на практике был проведен эксперимент на базе Сормовского отделения № 6652 Сбербанка России (копия приказа Волго-Вятского банка о проведении эксперимента при­ведена в Приложении 4). Для обеспечения электронного документооборота были закуплены и установлены в дополнительных офисах сканеры с автопо­дачей (для формирования электронных образов документов заемщиков), сге­нерированы ключи ЭЦП, выделены информационные ресурсы в локальной вычислительной сети отделения для передачи и хранения файлов. Теперь па­кет документов заемщика стал передаваться из допофиса в аппарат отделения в форме электронных образов, другие документы - в файлах RTF-формата с ЭЦП уполномоченных лиц.

Результаты трех месяцев эксперимента превзошли все ожидания: средний срок рассмотрения кредитных заявок в выбранном отделении сократился с 6,8 до 3,5 рабочих дней, и руководством банка было принято решение о внедрении изменений в практику работы всех отделений Волго-Вятского банка. Для рег­ламентирования бизнес-процесса разработан «Порядок кредитования частных клиентов на цели личного потребления в подразделениях Волго-Вятского банка Сбербанка России» № 305-ввб, утвержденный Правлением банка 03.11.2004.

2. После столь значительных преобразований бизнес-процесса наступила стадия его усовершенствования, которая длилась несколько месяцев. Главной задачей было выбрано снижение трудоемкости и стоимости процесса.

ABC-анализ позволил выявить наиболее затратные для Банка процедуры:

- консультирование клиентов кредитным работником (очная или теле­фонная консультация составляет от нескольких минут до получаса, многие клиенты обращаются за повторной консультацией);

- рассмотрение вопроса о выдаче кредита на Кредитном комитете (учи­тывая заработную плату членов комитета и время обсуждения одной заявки около 10 минут, стоимость процедуры составляет около 300 рублей);

- подготовка проектов кредитных документов (стоимость одного часа рабочего времени кредитного инспектора).

Для снижения затрат на консультирование предложено делегировать кон­сультантам обязанности кредитных работников в части консультирования, рассмотреть вопрос об обеспечении всех отделений и дополнительных офи­сов консультантами, поскольку стоимость рабочего времени консультантов почти в два раза меньше, чем у кредитных инспекторов (ранее консультанты привлекались преимущественно для оказания консультаций по операциям с вкладами и расчетами населения). Кроме того, предложено перенести акцент с устных консультаций на рекламно-информационное обеспечение клиентов (веб-сайт в сети Интернет, раздаточные материалы в банке и др.), что также позволило сократить трудоемкость процесса. В рамках этой работы автором совместно с другими специалистами разработана «Памятка клиента Сбербанка при получении кредита на цели личного потребления», ставшая одновременно информационным материалом для потенциальных заемщиков и алгоритмом оказания консультации для работников банка.

Другим фактором снижения стоимости процесса кредитования частных клиентов стало перераспределение функций между кредитными работниками, в основу которого легли такие принципы перепроектирования процессов, как интегрирование операций процесса и возложение нескольких функций одного процесса на одного исполнителя.

В тех отделениях, где ранее существовала специализация, она была осно­вана на функциональном подходе: каждый кредитный работник выполнял оп­ределенный набор функций (прием кредитных заявок, выдача кредитов, рабо­та с просроченной задолженностью и т.д.) по всем видам кредитов. В итоге сложно было найти ответственного за тот или иной выданный кредит. Теперь было решено возложить на каждого кредитного работника все функции про­цесса кредитования ПО ТОМ)' или иному кредитному продукту или группе схо­жих продуктов (потребительские кредиты, жилищные кредиты и т.д.). Вместе с тем, для выполнения простых операций, не требующих специальных знаний и навыков, автором предложено ввести должность ассистентов кредитных инспекторов с существенно меньшей оплатой труда. Указанные мероприятия

по оптимизации распределения функций позволили снизить как трудоемкость, так и стоимость бизнес-процесса «Кредитование физических лиц».

Еще одним предложением по сокращению трудоемкости и стоимости процесса кредитования, которое также было направлено и на повышение оперативности обслуживания клиентов, стало упрощение процедуры выдачи кредитов с малыми суммами. В частности, управляющим отделениями было предоставлено право единолично принимать решение о выдаче кредитов в сумме до 30 000 рублей, заведующим дополнительными офисами - до 15 000 рублей (ранее решение принималось исключительно коллегиально). Данный шаг позволил разгрузить членов Кредитного комитета и сократить сроки рас­смотрения подобных кредитных заявок до трех рабочих дней. В скором вре­мени Сбербанк России принял решение о возможности предоставления кре­дитов в сумме до 45 000 рублей без обеспечения.

Кроме этого, была доработана автоматизированная банковская система (ЛВС «София-ВМС»), которая теперь позволяла автоматически рассчитывать платежеспособность заемщика, формировать заключение для Кредитного ко­митета и распечатывать кредитные документы (распоряжения, договоры и др.). В итоге существенно снизились трудозатраты кредитных работников (на под­готовку проектов кредитных документов - с 1 часа до 25 минут), что позволи­ло им больше рабочего времени уделять привлечению клиентов.

Процедура рассмотрения кредитных заявок была оптимизирована с уче­том этих и других доработок АБС. В связи с различиями в материально- техническом и кадровом обеспечении филиалов, автором разработаны три варианта данного процесса (рис. 3.7), из которых отделениям предложено выбирать любой из них.

3. На следующем этапе рационализации одной из главных целей стало продвижение кредитных продуктов на рынке, доведение их до потенциальных клиентов. В дополнение к рекламной кампании потребовалось «приблизить банк к клиенту». Для решения данной задачи были предложены следующие оргпреобразования, основанные на принятых принципах перепроектирования:

Рис. 3.7. Варианты процедуры рассмотрения кредитной заявки частного клиента

а) рационализация места выполнения бизнес-процесса - привлечение операционных касс (наряду с дополнительными офисами) к кредитованию физических лиц для выполнения ряда операций по привлечению клиентов и взаимодействию с ними при кредитовании;

б) рационализация времени выполнения бизнес-процесса - расширение графиков работы филиалов и сотрудников, осуществляющих кредитование;

в) выезд кредитных работников на предприятия, расположенные в об­служиваемом филиалом банка районе (с целью проведения презентаций и консультирования потенциальных заемщиков, приема от них заявок);

г) использование накопительного приемника документов, устанавливае­мого в операционных залах филиалов банка и на предприятиях, для приема от заемщиков кредитных заявок.

Привлечение операционных касс, занимавшихся ранее исключительно вкладными и расчетными операциями с населением (вклады, коммунальные и другие платежи, денежные переводы), к процессу кредитования стало по- настоящему революционным шагом. Число операционных касс на террито­рии обслуживания Волго-Вятского банка Сбербанка России в несколько раз превышает количество отделений и дополнительных офисов, что позволяет максимально использовать все преимущества широкой филиальной сети бан­ка. Операционным кассам вменены следующие функции: консультирование клиентов и прием от них документов, передача документов в отделение или дополнительный офис, получение кредитной документации и обеспечение ее подписания заемщиком. При этом выдача кредита осуществляется в аппарате отделения или дополнительном офисе путем зачисления на счет заемщика. Следует отметить, что в операционных кассах отсутствуют штатные кредит­ные инспекторы, поэтому указанные функции возложены на уполномочен­ных операционных работников и отражены в их должностных инструкциях. Теперь у многих клиентов отпала необходимость ехать в другой район для подачи документов по кредиту, т.к. они делают это в близлежащей операци­онной кассе, что особенно важно в сельской местности. Данное нововведение

активнее других стали применять Павловское и Автозаводское отделения, а также филиалы банка в Кировской области и Чувашской республике.

Кроме того, с целью «приближения банка к клиенту» было предложено изменить режимы работы филиалов банка, осуществляющих кредитование физических лиц. Для этого подготовлен и издан соответствующий приказ, предусматривающий режим работы без обеденного перерыва, в вечернее время и выходные дни (Приложение 5).

С целью организации приема от заемщиков документов по кредиту через накопительный приемник документов, в Автозаводском отделении № 6056 Сбербанка России был проведен соответствующий эксперимент (Приложе­ние 6). Порядок приема кредитной заявки во время эксперимента предусмат­ривал обслуживания клиентов «по записи». Благодаря этому, клиенты не ждали своей очереди в помещении банка, а подавали документы в заранее оговоренное время. Поскольку процедура приема пакета документов от од­ного клиента занимает 15-20 минут, такая схема значительно экономит время заемщиков. Кроме того, подача клиентом кредитной заявки через накопитель­ный приемник документов (до предоставления им полного пакета докумен­тов) позволяет кредитному работнику предварительно оценить возможность предоставления кредита; поэтому впоследствии процедура приема докумен­тов сокращается в среднем иа 5 минут. Эксперимент был признан успешным, и использование накопительных приемников рекомендовано всем отделени­ям Сбербанка России на территории Волго-Вятского региона.

В дополнение к изложенному, было пересмотрено понятие «место про­живания», которое используется при определении возможности выдачи кре­дита заемщику, т.к. кредитование клиентов осуществляется по месту' их про­живания или нахождения предприятия-работодателя. Теперь в крупных го­родах, где функционируют более одного отделения банка (Н. Новгород, Ка­зань), клиент может обращаться в любой филиал по своему усмотрению, не­зависимо от конкретного района его проживания. Это стало возможным бла­годаря созданию единых баз данных в рамках каждого субъекта РФ.

4. Далее последовал ряд изменений, направленных на оптимизацию про­цесса кредитования в части снижения операционных и кредитных рисков. В рамках этой работы сформулированы требования по обеспечению внутрибан­ковского контроля при совершении операций кредитования физических лиц:

- определены случаи, в коюрых с целью снижения кредитного риска от заемщика могут потребоваться в дополнение к стандартному перечню доку­ментов другие документы (страховое свидетельство, полис ОМО и др.);

- исключена возможность приема от клиента изготовленных им копий паспорта без предъявления оригинала документа;

- установлены обязательные случаи проверки кредитной истории кли­ента в других филиалах Сбербанка России;

- определена необходимость доведения решения Кредитного комитета не только до кредитующего подразделения, но и до бухі-алтерии;

- исключена возможность подписания клиентами кредитных и прочих договоров (поручительства, залога) за пределами банка;

- определены условия хранения оригиналов кредитных документов в банке (прием-передача документов, техническое оснащение помещения и др.).

Указанные положения отражены во внутреннем нормативном документе - «Требованиях к проведению операций и обеспечению внутрибанковского контроля при кредитовании физических лиц в подразделениях Волго-Вятского банка Сбербанка России» №311-ввб.

В дополнение к этому, в качестве отдельного подпроцесса была выделе­на работа с проблемной и просроченной задолженностью.

5. В настоящее время в Волго-Вятском банке заканчивается пятый этап рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц». Спустя три года с начала проекта, снова потребовались кардинальные изменения для существенного улучшения качества обслуживания клиентов. Поскольку воз­можности для оптимизации процедуры рассмотрения кредитной заявки на данный момент практически исчерпаны, в качестве объекта рационализации выбрана другая процедура процесса - оформление и выдача кредита.

Были проведены повторная инвентаризация и анализ этого подпроцесса. Сейчас процедура взаимодействия Клиента с Банком при оформлении и по­лучении кредита выглядит следующим образом (рис. 3.8).

Кассир

Рис. 3.8. Процедура взаимодействия Клиента с Банком при оформлении и получении кредита (существующее состояние)

Сперва клиент с целью оформления и получения кредита обращается к кредитному работнику (1), затем по его направлению - к контролеру для оформления операции оплаты тарифа за обслуживание ссудного счета (2). Клиент вносит в кассу банка указанную плату' (3) и предоставляет кредитно­му работнику квитанцию, после чего подписывает кредитные доку менты (4). Клиент ждет, пока кредитная документация пройдет процедуру текущего контроля и будет подписаны со стороны банка (5). Кредитный работник вы­зывает клиента и передает ему один экземпляр кредитных документов (6). Клиент обращается к контролеру для оформления операции выдачи кредита (7) и получает в кассе денежные средства (8). Получив деньги ио кредиту, клиент покидает банк (9).

Визуальный анализ графической схемы позволяет убедиться, что при оформлении и получении кредита клиент трижды обращается к кредитному работнику и дважды к контролеру и кассиру. Кроме тою. клиенту приходит-

ся ждать, пока документы будут подписаны со стороны банка. В результате данная процедура занимает у клиента около одного часа и более. Ситуация ухудшается при наличии очередей (по опросам заемщиков, некоторые из них потратили на оформление и получение кредита до двух часов времени). При этом заемщик сам создает очереди, что «отпугивает» других клиентов. Все это негативно сказывается на репутации Банка.

Ускорение для клиента процедуры оформления и получения кредита воз­можно за счет оптимизации бизнес-процесса методом горизонтального сжатия или устранения временных разрывов. Был выбран второй вариант, в основу которого положены такие принципы перепроектирования процессов, как ра­ционализация времени осуществления работ и естественный порядок выпол­нения этапов процесса. В рамках применения этого метода автором предло­жены два серьезных изменения в данный бизнес-процесс:

а) полностью оформлять кредитную документацию (готовить проекты договоров, визировать их в кредитующем и юридическом подразделениях, подписывать руководством банка) после принятия банком решения о выдаче кредита и до прибытия заемщика в банк для подписания документации;

б) совместить процедуру оплаты клиентом тарифа за обслуживание ссуд­ного счета с процедурой выдачи ему кредита.

Идея состоит в том, что клиент нс должен терять свое время на тех эта­пах процесса кредитования, которые напрямую с ним не связаны и являются внутренними процедурами банка. По первому предложению нужно отметить, что в соответствии с российским законодательством, кредитный договор является «реальным договором» [1, Ст. 819], т.е. с юридической точки зрения подписание договора заемщиком возможно после подписания его банком.

По второму предложению отмечаем, что необходимость оплаты тарифа за обслуживание ссудного счета вытекает из условий кредитного договора, до заключения которого у заемщика нет основания для внесения указанной платы. С другой стороны, банк предоставляет кредит на условиях того же до­говора, что делает обязательства клиента и банка взаимообусловленными.

Вместе с тем, предварительная оплата заемщиком тарифа не только удлиняет процесс выдачи кредита, но и может доставить ему определенные неудобства (не каждый клиент, получающий кредит, располагает необходимой суммой). Учитывая это, принимать плату за обслуживание ссудного счета целесообраз­но в момент выдачи кредита заемщику при последовательном проведении двух операций - приема платы и выдачи кредита (по факту взаимозачетом). При этом функция контроля за уплатой заемщиком данного тарифа может быть возложена на операционного работника и/или предусмотрена в автома­тизированной системе.

Теперь процедура взаимодействия Клиента с Банком при оформлении и получении кредита будет выглядеть следующим образом (рис. 3.9).

Рис. 3.9. Процедура взаимодействия Клиента с Банком при оформлении и получении кредита (перспективное состояние)

Заемщик при обращении к кредитному работнику для оформления кре­дита подписывает уже оформленные кредитные документы (1), которые по­ступают на открытие ссудного счета. Затем клиент обращается к контролеру для оформления платежа за обслуживание ссудного счета и оформления вы­дачи кредита (2). вносит в кассу указанную плату и получает денежные сред­ства по кредиту (3). Получив деньги по кредиту, клиент покидает банк (4).

Указанные преобразования процесса кредитования позволят сократить время, затрачиваемое клиентами при оформлении и получении кредита, на 30 минут. Кроме того, сокращение трудозатрат операционно-кассовых работни­ков будет способствовать увеличению производительности их труда.

Предложения диссертанта, изложенные выше, участвовали в конкурсе «Лучшая идея по продвижению кредитных продуктов для физических лиц», проводимом Волго-Вятским банком Сбербанка России в 2006 году, и заняли в нем первое место (копия диплома Волго-Вятского банка приведена в Прило­жении 7). Все необходимые материалы для реализации данной идеи направ­лены на согласование в центральный аппарат Сбербанка России. Предложение по совмещению процедуры оплаты клиентом тарифа за обслуживание ссудно­го счета с процедурой выдачи ему кредита уже нашло одобрение, и в настоя­щее время готовится проект изменений в «Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами» от 30.05.2003 №229-3-р [5].

Между тем, была поставлена задача улучшить сервис для наиболее зна­чимых клиентов. Принимая во внимание снижение Сбербанком России в 2006 году процентных ставок по кредитам, у многих клиентов возник интерес пе­реоформить действующие кредиты под новые процентные ставки. Следует отметить, что по условиям кредитного договора процентная ставка не подлежит изменению в таких случаях, поэтому единственным выходом для клиента яв­ляется полное единовременное погашение кредита по старой ставке и получе­ние нового кредита по сниженной ставке. Но большинство клиентов не име­ют возможности погасить сразу весь остаток ссудной задолженности, а полу­чение нового кредита затруднено ввиду наличия непогашенного долга.

Решением данной проблемы стала разработанная диссертантом схема переоформления кредита (рис. 3.10), которая позволяет при расчете платеже­способности заемщика по новому кредиту не учитывать его текущую задол­женность, при этом сумма нового кредита автоматически направляется бан­ком в погашение действующего у него кредита (по заранее оформленному заемщиком заявлению). В итоге заемщик будет платить меньше процентов.

Рис. 3.10. Схема переоформление действующих кредитов при понижении процентной ставки но новым кредитам

Кроме того, произведена оптимизация бизнес-процесса предоставления автокредитов. В последнее время этот продукт Сбербанка России приобретает все большую популярность у населения, однако наличие очередей во многих автосалонах (запись на автомобиль производится часто за несколько месяцев) существенно снижает преимущества данного вида кредита, т.к. его получение и приобретение автомобиля могут быть не синхронизированы во времени.

Для решения данной проблемы был применен метод использования мно­говариантных процессов, в рамках которого разработаны два варианта одного и того же бизнес-процесса:

1) кредитование по схеме «Клиент - Фирма - Банк» - предполагает, что Клиент сначала обращается в Фирму (автосалон) и выбирает там конкретное транспортное средство, а после готовности Фирмы продать его обращается в Банк для оформления и получения кредита;

2) кредитование по схеме «Клиент - Банк - Фирма» - предполагает, что Клиент сначала обращается в Банк для оформления кредита, а затем в Фирму для выбора и приобретения транспортного средства; при этом решение Банка о выдаче кредита действует в течение трех месяцев.

Оба варианта процесса автокредитования изложены в «Методических рекомендациях по организации и технологии предоставления Автокредигов подразделениями Волго-Вятского банка Сбербанка России» от 14.02.2007, подготовленных автором совместно со специалистами Управления кредито­вания частных клиентов.

Одним из наиболее значимых предстоящих направлений рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» представляется обеспече­ние возможности для клиентов подачи кредитных заявок в банк с помощью Интернет. При сегодняшнем уровне развития информационных технологий и наличии у населения навыков их использования, взаимодействие клиентов с банком через Интернет является не только интересным, но и перспективным с точки зрения расширения рынка сбыта. Необходимо отметить, что данный сервис целесообразно предоставлять лишь в филиалах банка, расположенных в крупных городах (от 200 тыс. жителей) и имеющих доступ к сети Интернет,

и только по потребительским беззалоговым кредитам, предусматривающим минимальный пакет документов.

Возможная схема взаимодействия клиента с банком через Интернет, предложенная автором, представлена на рис. 3.11.

Клясмг

Рис. 3.11. Схема взаимодействия Клиента с Банком при кредитовании в случае использования Интернет

Клиент оформляет кредитную заявку на сайте банка в сети Интернет и выбирает филиал, соответствующий его местожительству (I). Кредитная заяв­ка по электронной почте поступает в выбранный филиал банка, где загружает­ся в базу данных АБС «София-ВМС» данного филиала (2). Кредитная служба и служба безопасности в установленном порядке рассматривают заявку и дают заключения на Кредитный комитет, который принимает решение (3), при этом положительное решение может быть принято только с отлагательным условием (клиент обязан предоставить оригиналы всех документов, которые должны полностью соответствовать данным в Интернет-заявке). Кредитный работник извещает клиента о принятом решении (4). Клиент пребывает в банк с пакетом документов (5). Кредитный работник сверяет оригиналы до­кументов с полученной ранее Интернет-заявкой, в случае их соответствия с клиентом заключается кредитный договор и клиенл получает кредит (6).

Реализация такой схемы позволил экономить время клиента, уменьшая число его обращений в банк при получении одного кредита. Дополнительное преимущество - сокращение трудозатрат кредитного работника на ввод кре­дитной заявки в базу данных, т.к. предполагается се автоматизированная за­грузка с веб-сайта Банка в АБС.

<< | >>
Источник: ЧЕРНОВ Олег Сергеевич. РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КАК ФОРМА РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВО-КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ. ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Нижний Новгород - 2007. 2007

Скачать оригинал источника

Еще по теме Внедрение методики рационализации бизнес-процесса «Креди­тование физических лиц» в Волго-Вятском банке Сбербанка России:

  1. Внедрение методики рационализации бизнес-процесса «Креди­тование физических лиц» в Волго-Вятском банке Сбербанка России
- Антимонопольное право - Бюджетна система України - Бюджетная система РФ - ВЭД РФ - Господарче право України - Государственное регулирование экономики России - Державне регулювання економіки в Україні - ЗЕД України - Инвестиции - Инновации - Инфляция - Информатика для экономистов - История экономики - История экономических учений - Коммерческая деятельность предприятия - Контроль и ревизия в России - Контроль і ревізія в Україні - Логистика - Макроэкономика - Математические методы в экономике - Международная экономика - Микроэкономика - Мировая экономика - Муніципальне та державне управління в Україні - Налоги и налогообложение - Организация производства - Основы экономики - Отраслевая экономика - Политическая экономия - Региональная экономика России - Стандартизация и управление качеством продукции - Страховая деятельность - Теория управления экономическими системами - Товароведение - Управление инновациями - Философия экономики - Ценообразование - Эконометрика - Экономика и управление народным хозяйством - Экономика отрасли - Экономика предприятий - Экономика природопользования - Экономика регионов - Экономика труда - Экономическая география - Экономическая история - Экономическая статистика - Экономическая теория - Экономический анализ -