ЗАКЛЮЧЕНИЕ
За последние десятилетия розничная торговля превратилась в локомотив экономического роста и одну из крупнейших сфер концентрации капитала. Современная российская торговля - это масштабный сектор экономики, где производится более 20% валовой добавленной стоимости.
Стратегию деятельности большинства предприятий розничной торговли на современном этапе определяет усиливающаяся ориентация на удовлетворение потребностей покупателей. Но при этом в отрасли накопилось немало проблем, необходимость решения которых в последнее время отмечается.В этой связи уместно вспомнить слова философа И. П. Ильина (1883- 1954) из статьи с актуальным названием «Спасение в качестве» (1928 г.) В данной статье автор пишет: «...русскому народу есть только один исход и спасение - возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца»[111, с.7].
По убеждению автора исследования, розничная торговля в Российской Федерации и в Республике Татарстан переживает переломный момент в области осознания проблемы управления качеством торговых услуг. Наступило время качественных преобразований в системе менеджмента торговых предприятий, направленных на реализацию одной из ведущих и актуальной функции менеджмента - управление качеством и безопасностью услуг. Несомненно, что торговля во все исторические времена была, есть и остается наиболее прибыльной отраслью народного хозяйства. Дифференцированные размеры торговой надбавки практически всегда позволяют оставаться с прибылью, а также осуществлять расширение сфер влияния бизнеса. Однако современные требования развития общества диктуют торговым организациям необходимость цивилизованно подходить к организации продаж и сервисному обслуживанию покупателей.
Как известно, в последние годы наблюдается тенденция повышения роли услуг, причем рост сферы услуг опережает рост материального производства.
20% мировой торговли приходится на международную торговлю услугами.
Сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 62- 74% мирового валового внутреннего продукта (что значительно больше доли товарной торговли), а также 63-75% общей численности занятых. Кроме того, она способствует росту технической оснащенности труда, внедрению более совершенных технологий и т.д. Причем ни в одной стране, где это происходит, подобная тенденция не оценивается негативно [98, с.6].Международный обмен услугами развивается высокими темпами. По оценке секретариата ВТО, емкость мирового рынка услуг в 1998 году составляла более трех трлн, долларов. Однако статистика международной торговли зарегистрировала стоимость мирового экспорта услуг в 61,8 трлн, долларов. Это связано с несовершенством систем статистического учета всех способов продажи услуг. По имеющимся оценкам, в 2020 году мировой экспорт услуг может сравниться с мировым экспортом товаров [98, с. 153]. Интеграция России в мировую экономику возможна только при условии всестороннего использования международных стандартов.
Возможное вступление России в ВТО открывает свободный доступ на российский рынок иностранным компаниям, в связи, с чем продукция и услуги большинства российских компаний окажутся неконкурентоспособными из-за несоответствия международным требованиям, что приведет к потере впуїрешіего рынка Выход на внешний рынок также будет затруднен, так как одним из основных условий тендеров по поставке продукции и услуг является наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества (системы качества) требованиям международного стандартов ИСО 9001:2000, ИСО 22000 «Система менеджмента безопасности пищевых продуктов».
Европейские предприятия, как правило, делят поставщиков продукции и услуг на три группы, причем разница закупочной цены в этих группах достаточно существенная (до 15%):
- абсолютно надежные (сертифицированная система менеджмента качества); -относительно надежные (система менеджмента качества в процессе внедрения);
- ненадежные (система менеджмента качества отсутствует).
Как уже отмечалось стороны, заинтересованные в качестве торговых услуг определяются на сегодняшний день достаточно широко: потребители (в лице покупателей), акционеры и владельцы бизнеса, персонал торгового предприятия, поставщики продукции в систему розничной торговли, наконец, государство. Именно поэтому автором исследования выделяются следующие основные направления дальнейшего совершенствования процесса управления качеством торговых услуг.
В первую очередь, но мнению автора, торговый менеджмент должен осознать, что данным процессом можно управлять на основе максимального учета требований и пожеланий потребителей, которые желают сегодня не только приобретать качественные товары, но и получать при этом полноценные торговые услуга. Речь идет о консультационных услугах, услугах по созданию максимальных удобств пи покупке товаров, услугах послепродажного сервиса и др. Процесс новаций обязательно должен, по мнению автора, сопровождаться структурными изменениями в штатном расписании и введения новой должности - специалиста по качеству. Он должен ежедневно отслеживать качество оказываемых услуг, разрабатывать и внедрять планы но повышению качества торговых услуг. В конечном итоге, по мнению автора, управление качеством торговых услуг - это целая философия современного ведения торгового бизнеса на основе постоянного совершенствования и развития.
Во вторую очередь, для регулирования развития данного процесса по управлению качеством торговых услуг, должно обязательно учитываться мнение потенциальных покупателей. Именно они дают самую справедливую оценку современному качеству обслуживания. Причем на основе их оценок и должны в будущем приниматься важнейшие управленческие решения в области управления качеством услуг. От современных торговых предприятий требуется большая прозрачность и открытость в вопросах управления качеством, как для потребителей, так и для торгового персонала. Последний в
свою очередь, требует оптимальной мотивации, без которой автором не видится процесс качественного обслуживания покупателей
Современная розничная торговля превращается в наиболее устойчивый и стабильно развивающийся сектор экономики, пополняющий государственные и региональные бюджеты денежными средствами.
В современной структуре формирования ВВП России на долю торговли приходится до 22% (против 5% в дореформенный период). По размеру налоговых поступлений в консолидированный бюджет торговля занимает третье место, а в федеральный бюджет - второе место среди основных отраслей.В настоящее время розничная торговля в России и Татарстане переживает настоящий подъем. По количеству предприятий она выросла почти в 2 раза. В современной торговой отрасли задействовано более миллиона хозяйствующих субъектов, численность работников составляет порядка 15 млн. человек (более 10% национальной рабочей силы). Отрасль занимает лидирующее положение в сфере малого бизнеса, как по числу предприятий, так и по численности занятых в ней работников (свыше 400 тыс. субъектов).
Однако проірессивньїе изменения в сфере торговли развиваются стихийно и, если они будут продолжаться так же бессистемно и не получат государственной поддержки, структурная перестройка в торговле может проходить длительное время и подходы к управлению качеством предоставления услуг могут стать сугубо индивидуальными и нс реализоваться в должной мере. Свобода развития торговли и отсутствие регулирующей функции со стороны государственных органов приводят к тому, что развитие инфрастукгуры потребительского рынка осуществляется главным образом в интересах самих предпринимателей. В настоящее время практически отсутствуют рекомендации и система мер по поддержке структурных и маркетинговых преобразований в торговле. Следовательно, современные органы власти в лице федеральных органов власти и региональных органов (Министерства экономики РТ, Торгово-промышленной палаты РТ и т. д..), должны объединить усилия в области разработки подходов к регулированию
качества и безопасности торговых услуг. Законодательная база по решению проблем формирования и регулирования качества торговых услуг находится на стадии разработки, однако её реализация и функционирование не обеспечивается ввиду отсутствия четкого механизма реализации и согласованности действий между органами власти. Серьезной проблемой на сегодняшний день является отсутствие комплексных мер, программ по регулированию качества и безопасности торговых услуг. Основной целью в настоящее время является систематизация торговой деятельности. В свою очередь, для ее осуществления необходимо сформировать единую нормативную правовую базу, устранить существующие пробелы, привести к единому знаменателю, т.с. унифицировать нормы в области осуществления торговой деятельности. Необходимо определить роль и четко разграничить полномочия федеральных органов госу дарствен ной власти, обеспечить качественное и доступное обслуживание населения, а также равномерное и цивилизованное развитие различных форм торговой деятельности с учетом политики поддержки малого и среднего предпринимательства.
Дополнительно автором выделяются следующие направления совершенствования качества услуг в системе розничной торговли: ориентация деятельности торгового предприятия на потребителя, тесное взаимодействие с ним на основе диалога, анкетирования, интервьюирования; взаимодействие с поставщиками продукции, ориентированное на более жесткое регулирование «входного» контроля продукции по качеству и безопасности; проведение организационных изменений за счет введения в структуру предприятия должности специалиста ио качеству услуг (зам. директора по качеству, менеджер по качеству и т. д.); организация обучения, развития и мотивации торгового персонала.
Совершенствование механизма управления качеством торговых услуг сегодня рассматривается как одно из основных слагаемых в конкурентной борьбе, направленной на завоевание доверия потребителя и успешное позиционирование торгового предприятия на рынке.