Сущность и содержание понятия «качество торговых услуг»

В рыночной экономике огромную роль играет сфера услуг, особенно в экономически развитых станах. Сегодня в США в сфере услуг занято около 73% рабочей силы, в Германии - 41%, в Италии - 35% » [86, с.

Это обусловлено в первую очередь усложнением производства и насыщением рынка товарами народного потребления, развитием и воздействием научно-технического прогресса на появление новых видов деятельности, в том числе сферу услуг. Развитие торговли и производства в настоящее время невозможно без финансовых, транспортных, информационных, рекламных и иных услуг. Сфера услуг занимает весьма значимое место в экономике и жизни общества. Об этом свидетельствуют следующие данные:

- в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения в сфере услуг;

- доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг в мировой практике превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту;

-по прогнозу специалистов, объем торговли услугами, как на международном, так и на внутреннем рынке превысит соответствующий объем торговли товарами.

Ещё в 1995 году вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС), которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг. Как известно, в системе розничной торговли происходит одновременно реализация товаров и оказание услуг. Услуги являются неотъемлемой и полной частью любого «полного коммерческого предложения». Роль и современное значение понятия «качество услуг» - являются актуальным и одновременно сложным направлением исследования для большинства ученых.

Наиболее лаконичное и ставшее классическим определение «физического товара» привел Л. Берри: «Физический товар- это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга - это действие, исполнение или усилие»! 120]. Однако, формулируя принципиальное отличие услуг от физических товаров, Д. Ратмелл одним из первых использовал для определения понятия «услуга» термины «действие», «исполнение», усилие» [168].

Следует отметить, что наиболее последовательными в определении понятия услуги как процесса, но мнению автора, являются представители североевропейской научной школы маркетинга услуг. Наиболее авторитетный представитель данной школы Н. Гренроос предложил следующее определение: услуга - это процесс, состоящий из серии более или менее неосязаемых действий, которые, как правило, но не обязательно всегда, происходят в момент взаимодействия между потребителем и сервисным персоналом и/или физическими ресурсами и/или сервисного провайдера, которые обеспечивают потребителю решение проблемы» [123].

Полностью разделяя содержащееся в данном определении ключевое понимание услуга как процесса, тем не менее, автор считает более точным и корректным, рассматривать услугу как стандартизированный и индивидуализированный процесс одновременно, поскольку в процессе оказания услуги в большинстве случаев речь идет о взаимодействии

потребителей и сервисного персонала, которое отличается определенным поведением и реакцией с обеих сторон. Зачастую именно реакция в ответ на определенные действия или бездействие сервисного персонала и оказывает решающее воздействие на процесс оценки качества оказания услуги.

Филипп Котлер (в соавторстве с К. Келлером) в одном из последних фундаментальных трудов, описывая современную концепцию холистического маркетинга также обращает внимание, что «процесс предоставления услуга является сложным актом взаимодействия компании и покупателя....» [62, с.234].

В. Зейтамль и М. Битнер утверждают, что, обслуживание - это действия, процессы и достижения» [128]. Они различают процессы предоставление услуг и обслуживание клиентов. В рамках данной диссертации рассматривается именно обслуживание потребителей обычно бесплатное и его нс следует отождествлять с услугами по продаже, у них много общих ключевых характеристик. Автором выделены четыре главных специфических отличия услуг, которые должны учитываться менеджерами любой рознично-торговой организации:

1. Прежде всего, услуги нематериальны, их нельзя увидеть или оценить до получения таковых. Вот почему точная оценка уровня обслуживания, как правило, затруднительна, а также сложно предположить величину прибыли, которую они предоставят организации в процессе работы.

2. Оказание услуг нераздельно от использования таковых. Потребители обязательно вовлекаются в этот процесс, и они могут повлиять на результат обслуживания. Сложность и особенность процесса обслуживания состоит в сложнопрогнозируемом поведении последних (потребителей услуг).

3. Услуги в розничной торговле носят определенный, временной характер: они существуют в формате настоящего, реального времени. Довольно трудно синхронизировать поставку товаров и одновременный сбыт, в результате чего покупатели могут быть недовольны, как в ситуациях высокого

спроса на определенные товары, так и в случаях, не требующих затрат ресурсов при низком спросе.

4. Поставка и процесс производства услуг многогранен. Каждая услуга соответствует новому событию, а потребитель обычно ассоциирует услуги с людьми, предоставляющими эти услуги, и воспринимает этих людей, как правило, в качестве самой компании, предоставляющей данный тип услуг. Нет уверенности в том, что оказываемая услуга будет предоставляться и в будущем, так как это зависит от множества неподдающихся контролю факторов.

По мнению автора, именно данные характеристики, чаще всего приводят к весьма реальным проблемам торгово-розничных организаций (снижается товарооборот и соответственно происходит падение прибыли).

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление сё роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого понятия «услуги». Ученые, в частности В. Д. Маркова [74], отмечают, что «услуга» есть не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не с позиции вещи, а в качестве деятельности».

В последние годы получило распространение, следующее определение услуг, данное американским специалистом Т.Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся в виде товара, либо непосредсгвенно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли. Последние два определения шире и включают в себя не только деятельность, но и всякие изменения лица или товара.

В трактовке понятия «услуги», по мнению автора, в настоящее время отсутствует единый подход: в одних документах - это родовое понятие (например, «Общероссийский классификатор услуг населению»), в других термин « услуга» отделен от термина «работа» (Правила сертификации работ и услуг). В терминологическом стандарте ГОСТ 50646-94 «Услуги населению» в понятие услуги включают материальные услуги (услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания и т. д.) и социально культурные услуги (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.)». Гражданский кодекс РФ определяет материальную услугу как «работу» [2]. Закон «О защите прав потребителей» также четко разделяет термин «работа» и «услуга» [7]. В федеральных правилах обслуживания укоренились выражения «выполнение работ» и «оказание услуп>.

Традиционно изучением процессов и подходов к управлению процессами занимались такие дисциплины, как операционный менеджмент, управление качеством, управление информационными технологиями, производственный менеджмент и др. Процессный подход к управлению организацией, системой, персоналом, качеством товаров стал общепризнанным принципом построения систем менеджмента качества. Среди наиболее известных определений данного понятия можно назвать определение Дж. Джурана, который определяет процесс как совокупность действий, направленных на достижение цели » [116,с.78]. М. Хаммер, один из родоначальников реинжиниринга, рассматривает процесс как совокупность действий, потребляющую один или более входов и создающую на выходе продукт, представляющий ценность для потребителя.

Автор считает, что управление качеством торговых услуг, следует рассматривать как процесс, направленный на удовлетворение потребностей покупателей, которые предварительно следует изучить и проанализировать на предмет соответствия фактического уровня качества с ожидаемым уровнем. Зейтамль, Парасураман и Берри выделили пять критериев, с помощью которых

потребители судят об услугах [114, с. 113]. Обобщенно данные критерии выглядят следующим образом:

- надежность как способность выполнить обещанную услугу точно в срок;

- отзывчивость как готовность служащих предоставить услугу;

-безопасность - критерий, касающийся знаний, компетентности и вежливости персонала и его способности внушать уверенность;

- взаимопонимание с покупателем;

- очевидность, определяющая средства обслуживания, внешность персонала.

Поскольку услуга является фактором обмена, то зарубежные исследователи стали уделять большое внимание разработке моделей услуг с позиции маркетинга, определяющего отношения производителя услуг и клиента. В 1976 году во Франции П. Эйглис и Е.Лангеард разработали модель, которую назвали «scrvaction», то есть обслуживание в действии. Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость. Ключевыми факторами в этой модели является сам процесс обслуживания. Эта модель, как и предыдущая, не соответствует современным знаниям, тем более что предусматривает неосязаемость услуг, которые в последние годы в ряде случаев признаны осязаемыми (например, массаж).

К. Гренроос, основываясь на предыдущих моделях, осуществил более детальную и концептуальную разработку терминологии, связанной с услугами. Для воздействия на процесс обслуживания и поведение персонала. К. Гренроос [124] вводит две дополнительные концепции: функционально-

инструментальную модель качества обслуживания и внутренний маркетинг. Функционально-инструментальная модель предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только то, что он получает в процессе обслуживания (инструментальное качество). Внутренний маркетинг включает мотивацию и организацию труда сотрудников. Перед тем как продать качественную услугу внешнему потребителю, она должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю, то есть персоналу. По нашему мнению,

подход Гренроса является существенным шагом в понимании, как процесса обслуживания, так и признании существенной роли персонала в этом процессе.

М. Битнер, учитывая подход Гренрооса, в дополнение к факторам «4Р» (product, price, promotion, place), предложенным Джеромом Маккарти в 1960-х годах, предложил «ЗР» (process, physical evidence, people). В итоге, с потребителем находятся во взаимодействии «7Р», что учитывает роль процесса обслуживания; среды, в которой происходит обслуживание, и обслуживающего персонала.

Ф. Котлер [62] предложил модель в виде треугольника, в вершинах которого находятся три элемента маркетинга услуг в их взаимосвязи: руководство фирмы, контактный персонал и потребители. В этой модели стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма- потребитель» с использованием «4Р». Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с его мотивацией на качественное обслуживание. Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с качеством оказания услуги в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Анализ данных концептуальных моделей услуг показывает, что они указывают на необходимость проявления повышенного внимания к персоналу, процессу обслуживания и среде, в которой происходит обслуживание.

В другой работе Ф. Котлер для оценки качества услуг с целью повышения эффективности взаимоотношений поставщика услуг и их потребителя, приводит следующие десять критериев:

- степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);

- репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);

- знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);

- компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);

- надежность (насколько последовательна и надежна услуга);

- безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);

- компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);

- уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);

- обходительность сотрудников (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);

- реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);

- осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие факторы с качеством предоставляемой услуга).

По мнению автора, первые пять критериев связаны с качеством конечной услуги, а последние пять - с качеством процесса ее предоставления. Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

Важным теоретическим аспектом проблематики качества услуг является рассмотрение их как объекта коммерции. Услуги являются предметом купли- продажи, то есть объектом коммерческой деятельности. Особенность такой коммерции состоит в том, что полученный от нее доход имеет два источника: непосредственный и косвенный. Первый - ото оплата услуга клиентом; второй обусловлен повышением конкурентоспособности реализуемого товара в результатах оказания предпродажной услуги (например, предварительного раскроя ткани по заказам покупателя и т.п.), что повышает привлекательность выполненных работ, увеличивает объем и устойчивость продаж. По оценке специалистов, доход от своевременного оказания услуг повышается в среднем на 10-20 %. Отсюда следует, что коммерция услуг - это категория достаточно специфическая. С одной стороны, на нее влияют объемы реализации товаров, а

с другой - суммарные величины продажи услуг как своеобразного товара. Графически данное взаимодействие представлено на рис. 1.2.1.

Рис. 1.2.1. Система «Товары-услуги»

И, наконец, стандарт ИСО 9000, дает следующее определение процесса управления качеством, ставшее общепризнанным и наиболее универсальным: «процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Возвращаясь к первоначально поставленной задаче по определению понятия «качество торговых услуг» необходимо, прежде всего, выделить следующие характерные черты торгового процесса:

- в процессе розничной продажи товаров заключается сделка «купли - продажи» между «продавцом» и «покупателем», где интересы покупателя определяются желанием и потребностью приобретения качественных товаров;

- потребительские товары поступают в предприятия розничной торговли по договору поставки, согласно которому «поставщик» (изготовитель) обязуется поставить продукцию в срок с соблюдением надлежащею качества - покупателю (в лице торговой организации);

- современный потребитель, приобретая товары для личного или семейного пользования, обращает внимание не только на сам товар (его потребительские характеристики, дизайн упаковки и г. д.) как на объект заключения сделки, но и на окружающий его при этом уровень сервиса: консультация продавца, особенности продажи товаров, наличие гаран тип, дополнительных услуг и т. д.;

- конечная удовлетворенность потребителя складывается, по мнению автора, из двух основных слагаемых - это «качество товара» и «качество сервисного обслуживания».

Таким образом, процесс реализации товаров в розничных торговых предприятиях, можно рассматривать как определенный процесс, состоящий из двух взаимосвязанных компонентов:

Первый компонент - лидирующий и более весомый в данном процессе - это исходное качество товара, выставленного для реализации в торговом зале, который впоследствии переходит в собственность потребителя (при его покупке и оплате).

Второй компонент - существенный и одновременно являющийся дополнительным к общему процессу - «качество сервисного обслуживания». Данный компонент, по мнению автора, вряд ли может существовать и быть ценным сам по себе, поскольку каждому потребителю, в первую очередь, важно качество приобретенного товара, что само по себе является естественным желанием. Точно также справедливо, по мнению автора, и следующее утверждение, доказывающее вторичность качества сервисного обслуживания: неудовлетворительного качества товар, проданный с

соблюдением всех сервисных формальностей, не может служить источником утверждения покупателя о «высоком качестве торговой услуга» в целом. Наоборот, раздражение потребителя в данной ситуации достигает своего максимума, ведь он в данной ситуации чувствует не только подвох, разочарование, но раздражение от полученного состояния неудовлетворенности при приобретении товара.

Очевидно, что с точки зрения описанных компонентов, позволительно сделать вывод о том, что качество торговых услуг базируется на двух взаимосвязанных компонентах:

1. «Качество и безопасность товара».

2. «Качество сервисного обслуживания», причем автором отмечается лидирующая позиция исходного «качества и безопасности товара».

Следовательно, на основе данного вывода автором делается предположение о том, что главной тенденцией развития розничной торговли в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества торговых услуг. Данный процесс, по мнению автора, не может быть легким, так как готовых методик по внедрению и развитию в России данного подхода пока не существует. Именно поэтому автор обратил на данную проблему пристальное внимание и предлагает собственный взгляд на её решение.

На современном этапе развития экономики торговый сервис является наиболее сложным и малоисследованным элементом хозяйственной деятельности предприятия. Понятие «сервис», должно отражать, во-первых, позицию предприятия на рынке, во- вторых, ориентацию его деятельности в отношении целевого рынка («ниша, мишень» рынка), в - третьих, ассортимент и качество услуг, в- четвертых, уровень обслуживания и культуры сервиса, в - пятых, индивидуальность» (98, c.ll∣. Наиболее распространенным в настоящее время является определение сервиса как работы по оказанию услуг, то есть удовлетворение чьих- либо потребностей.

На основании проведенных исследований, автор предлагает рассматривать понятие «качество торговых услуг», как следующую «пирамиду»:

Рис. 1.2.2. Пирамида «качество торговых услуг»

Рассмотрим более подробно составляющие элементы данной пирамиды с целью поиска ответа на вопрос: «Что понимать под качеством торгового обслуживания?»

Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у различных исследователей сложились свои определения понятия «качества». Практически все определения являются верными с точки зрения критериев, рассматриваемых авторами и объема знаний на определенный момент времени. Так, например, Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что «качество - это пригодность к использованию» [111]. Данное понятие включает в себя четыре элемента:

- восприятие потребителем проекта (дизайна) товара;

- степень, с которой товар соответствует проекту (спецификациям);

- доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;

- доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или не явно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке» [112]. Одновременно с тем, что услуга обладает общими характеристиками процессов, существует также важное отличие процессов обслуживания от других процессов, протекающих в организациях. Это отличие проявляется в участие потребителя в процессе предоставления услуги [155]. Данная особенность отмечается всеми ведущими школами маркетинга услуг.

Участие потребителя в процессе обслуживания означает его неизбежное взаимодействие с сервисной организацией. Р. Норманн, например, отмечает, что большинство услуг являются результатом социальных действий, которые происходят в прямом контакте с потребителем и сервисной организацией [126]. Торговые услуги именно таковыми и являются по своей природе.

Таким образом, позволительно сделать вывод, что в менеджменте качества торговых услуг ожидания и удовлетворенность потребителя также занимают центральное место, как впрочем, и персона самого потребителя. Для обозначения данного взаимодействия используют различную терминологию. Например, широко известно понятие «service encounter», что означает сервисный контакт или точка соприкосновения. К. Гренроос для обозначения сервисных контактов использует термин «buyer-seller interactions» - взаимодействие покупатель-продавец »[123].

Анализируя по аналогии составляющие элементы торгового процесса, следует выделить следующие ступени и уровни взаимодействия, присущие современной розничной торговле:

1) Взаимодействие первого уровня: «поставщик товара» - «продавец» (розничное торговое предприятие).

2) Взаимодействие второго уровня «покупатель» - «продавец» (более сложное и ответственное, поскольку их дифференциация осуществляется по различным признакам: возраст, образование, темперамент, уровень доходов).

Выделенные автором уровни взаимодействия существуют синхронно и имеют определенные специфичные характеристики. Так, например, взаимодействие с поставщиками товара, по мнению автора, для современных предприятий розничной торговли являются достаточно сложными и при этом ответственными. Розничное торговое предприятие, в настоящее время, выступает в качестве субъекта управления по отношению к поставщикам. Данная политика строится на принципах подчинения собственным коммерческим интересам с одновременной системой повышенной ответственности поставщиков. Позиции поставщиков определяются, по мнению автора, как исполнение роли объекта управления, которому диктуются сроки, объемы, ассортимент и закупочные цены. Обратная связь в данной системе взаимоотношений, несомненно, присутствует, хотя и превалирует авторитарный стиль общения со стороны торговых организаций. Описываемый процесс выглядит в виде определенной зависимости современных поставщиков

продукции от стратегических и тактических планов «продавца». Схематично данная система взаимоотношений представлена на рис. 1.2.З.:

Рис. 1.2.3. Современная схема взаимодействия предприятий розничной торговли с поставщиками продукции

Парадоксом, по мнению автора, в рассматриваемом процессе выступает тот факт, что во взаимоотношениях с покупателями современные розничные торговые предприятия также используют вышеописанную модель, которая проявляется через навязывание определенного ассортимента продукции, форм и методов обслуживания:

Рис. 1.2.4. Современная схема взаимодействия предприятий розничной

торговли с покупателями

Для большинства современных торговых предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и навязывание стандартного уровня обслуживания. Именно поэтому, автором выделяются и отмечаются особенности современного взаимодействия предприятий розничной торговли с потребителями (покупателями).

Таким образом, основными характеристиками современного этапа развития розничной торговли являются: диктаторская, авторитарная модель общения с поставщиками продукции, применение стандартных моделей обслуживания покупателей, минимальный учет их пожеланий.

И, наконец, для наиболее полного освещения проблемы, автором предлагается рассмотреть эволюцию понятия «качество» в сфере и торгового обслуживания. В этой связи, следует выделить три базовых этапа [158]:

1. На первом этапе (до 70-х годов прошедшего столетия) - качество торгового обслуживания населения в основном отожествлялось с понятием культуры профессионального поведения продавца, которую сводили к таким неэкономическим категориям, как улыбка, вежливая манера вести беседу, опрятность, низкая конфликтность и т.п.

2. Второй этап (начиная с 70-х годов) - качество торгового обслуживания стали определять как его соответствие стандартным требованиям клиента. Это нашло отражение в разработке «Временных методических указаний по определению уровня культуры обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли» (приложение к письму Министерства торговли РСФСР и ЦК профсоюза работников Госторговли и Потребкооперации от 4 и 5 февраля 1980 г. №041/1/3).

3. Третий этап совпал с переходом к рыночному механизму реіулнрования экономических отношений в нашей стране (в первой половине 90-х годов) - критерием качества торгового обслуживания населения негласно стала степень субъективной удовлетворенности клиента от совершения покупки. По сути, это своеобразный переход от стандартного обслуживания покупателя к индивидуальному обслуживанию.

Возвращаясь к вопросу определения «качества торговых услуг», автором предлагается следующее определение: качество торговых услуг - это совокупность: качественного и безопасного товара и определенных свойств услуги, которые обладают способностью удовлетворять потребности покупателя, а также, позволяют ідрантировать торговому предприятию получение прибыли. Далее автором исследования предлагается более наглядная схема, определяющая структуру основных компонентов понятия «качество торговой услуги»:

Рис. 1.2.5. Структура основных компонентов понятия «качество торговых услу г»

Автором исследования предлагается рассматривать в качестве совокупности свойств качественных торговых услуг следующие взаимосвязанные компоненты:

1. Качество и безопасность товаров, предложенных к реализации покупателям, что является наиболее важным и весомым компонентом в структуре качества торговых услуг.

2. Уровень организации торговли (наличие четко оформленных ценников, демонстрационных витрин, обеспеченность торговыми и вспомогательными площадями, инвентарем, современным оборудованием и т. д.).

З.Оптимальная и рациональная планировка торгового зала (расположение входа и выхода, ширина проходов между витринами и стеллажами, распределение в торговом зале товарных групп, организация узла расчета и т. д.). (см. приложение 2).

4 Определенный уровень культуры торговли, который проявляется в социальной ответственности торговых работников в области удовлетворения потребностей различных социальных групп общества - не случайно среди супермаркетов происходит дифференциация по определенным сегментам рынка «эконом-класс», «премиум-класс» не только по ценовому критерию, но и по критерию обеспечения соответствующего уровня сервиса.

5. Грамотный и квалифицированный торговый персонал, который необходим как основной движущий ресурс любого предприятия, в том числе и торгового, он должен владеть как стандартными приемами обслуживания, так и уметь применять индивидуальные схемы обслуживания.

6. Системный подход к менеджменту торгового предприятия означает наличие у менеджеров данного подхода, реализующегося через систему взаимосвязанных отношений со всеми участниками процесса оказания торговых услуг.

7. Высокий уровень сервиса и гарантии качества со стороны торгового предприятия должны реализовываться через призму понимания собственной ответственности перед потребителем за качество и безопасность товаров,

предприятие должно гарантировать заявленное качество, а также обязательное использование в работе индивидуальных схем обслуживания покупателей.

Таким образом, автором предлагается при определении понятия «качества торговых услуг» обязательно учитывать важную составляющую данного понятия - качество и безопасность товаров, в дополнение к которым, торговым предприятием предлагается определенный индивидуальный набор характеристик сервисного обслуживания, которые будут рассмотрены более подробно далее в работе.

1.3.