СОДЕРЖАНИЕ

Введение...................................................................................................................................................... 3

1 .Теоретико-методологические основы управления качеством '

услуг в системе розничной торговли..............................................................................................

1.1. Современное состояние розничной торговли и вопросы качества

обслуживания населения...................................................................................................................... 11

1.2. Сущность и содержание понятия «качество торговых услуг»..................................... 31

1.3. Теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе

реализации товаров в розничной торговле................................................................................... 48

2. Формирование и особенности современной системы управления

качеством услуг в розничной торговле.......................................................................................... 66

2.1 .Характеристика подходов к управлению качеством торговых услуг

с учетом особенностей торгово-технологического процесса.................................................. 66

2.2. Анализ степени участия потребителей в оценке

качества торгового обслуживания.................................................................................................... 81

2.3. Определение уровня мотивации торгового персонала в процессе

обслуживания потребителей............................................................................................................... 99

3. Совершенствование механизма управления качеством услуг

в предприятиях розничной торговли.......................................................................................... 118

3.1. Основные направления совершенствования качества торговых услуг.............. 118

3.2. Повышение эффективности деятельности органов государственного

регулирования в торговле................................................................................................................... 133

3.3. Модель управления качеством услуг в розничной торговле...................................... 152

Заключение................................................................................................................................................ 167

Список использованной литературы............................................................................................... 172

Приложения.............................................................................................................................................. 187