3.1. Основные направлення совершенствования качества торговых услуг

Глобализация экономических процессов и вхождение России в мировое экономическое сообщество требуют специальных исследований в области закономерностей развития торговли и решения задач по повышению качества торгового обслуживания потребителей.

Динамично меняются взаимоотношения между предприятиями розничной торговли и предприятиями - поставщиками. Смена подходов происходит за счет того, что предприятия-изготовители также становятся заинтересованными в эффективной работе предприятий сферы услуг, главными из которых следует считать торговлю. Значительно возрос интерес к мерчендайзингу - искусству и технологии организации продаж на территории торгового предприятия. Многими производителями отмечается, что успеха в сфере продаж добиваются те из них, кто активно участвует в продвижении товаров и контролирует торговый процесс. Совершенно естественно, что новые изменения в сфере данных взаимоотношений между производителями и торговыми организациями имеют в настоящее время и проблемные зоны, которые определяются следующими признаками:

- производителям приходится подстраиваться под жесткие правила поставок товаров в розничную сеть, выдерживать объемы, сроки и качество поставляемой продукции, т. е. поставщикам продукции приходится принимать вышеназванные требования, которые диктуются торговыми предприятиями;

- активизируется «серый» рынок борьбы за лучшие места на полках и прилавках супермаркетов;

- происходит своеобразное пересечение интересов мерчендайзеров торгового предприятия с аналогичными специалистами, представляющими предприятия

- изготовителей.

Однако автор отмечает и, безусловно, положительные аспекты современных взаимоотношений предприятий торговли и производителей, в частности:

- взаимовыгодное сотрудничество на благо и пользу конечного потребителя;

- акцентирование внимания на исследования и работу в области управления качеством продукции и услуг;

- построение новых, взаимовыгодных отношений сотрудничества на основе пересечения собственных коммерческих, социально-экономических и маркетинговых интересов.

Выпуск и реализация продукции высокого качества адекватно отражают социально-экономические интересы, как производителя, так и предприятий торговли. От качества продукции и услуг во многом зависят конкурентные преимущества торгового предприятия, его товарная и ценовая политика, успех в коммерческом деле и объемы прибыли. В формировании сбытовых рынков и завоевания каждой фирмой собственных зон влияния решающая роль принадлежит качеству и безопасности производимых и реализуемых товаров, а также все актуальнее становится проблема по формированию качества торговых услуг. Это объективное явление предопределяется динамичным развитием потребительского рынка товаров и услуг.

Автором исследования ранее доказывалась взаимосвязь экономических интересов производителей и торговых предприятий в области реализации населению товаров надлежащего качества. Именно розничная торговля, реализуя потребительскую стоимость, связывает производство с потреблением и поддерживает баланс между спросом и предложением. В этом случае и

производители и торговые организации имеют ряд взаимных социально экономических интересов [91, с. 137]:

Социально-экономические интересы товаропроизводителя и торгового предприятия по выпуску и реализации качественной продукции

Таблица 3.1.1

Наконец, общей целью и производителей и торговых организаций является завоевание доверия потребителей, которое и является гарантом стабильной прибыли в результате реализации продукции.

товара-аналога конкурента. Следовательно, конкурентоспособность определяется путем сравнения товаров однородного свойства, удовлетворяющих одну и туже потребность. В зарубежной практике факторами, влияющими на конкурентоспособность товара, считаются: обновляемость товара, полезность, надежность, упаковка, цена, предпродажный сервис, послепродажный сервис [153].

Современный торговый бизнес все чаще развивается в сторону повышения конкурентоспособности торгового предприятия, которое выражает его устойчивые позиции и место на рынке, где определяющим фактором является качество реализуемых товаров. Эти две категории (конкурентоспособность товара и конкурентоспособность услуг торгового предприятия) не только проявляются одновременно, но и обычно взаимодействуют с присущими им признаками. Обеспечение и поддержание на заданном уровне конкурентоспособности, как товаров, так и торгового предприятия, являются залогом успеха на современном конкурентном рынке товаров и услуг. По данным западных экономистов, отклонение от уровня качества лучших зарубежных аналогов на 20 % вынуждает фирмы продавать свою продукцию в 2 раза дешевле, следовательно, выпускать некачественную продукцию или продукцию низкого качества становится просто не выгодно [163].

Таким образом, в качестве одного из основных направлений совершенствования качества торговых услуг, автором выделяется развитие регулирующей, координирующей и контролирующей функции со стороны торговых организаций по отношению к производителям товаров. Современные торговые организации должны более тщательно регулировать процесс поставки товаров в собственные предприятия, делая акцент на приемку только качественной продукции.

Если рассматривать дальнейшие направления совершенствования качества услуг, то следует отметить, что в настоящее время в рамках российской экономики идет активный процесс осознания того, что их уровень

подлежит обязательной оценке со стороны потребителей и управлению со стороны менеджмента сервисных организаций.

- менеджмент розничных торговых организаций повернулся лицом к проблемам управления качеством услуг;

- предпринимаются первые попытки разработок методик оценок и подходов к управлению качеством услуг;

- качество торговых услуг стало определяться как интегральный показатель, включающий в себя комплекс оценочных показателей: скорость обслуживания, комфортность обслуживания, профессионализм обслуживающего персонала, качественный сервис и т. д.

Таким образом, в качестве очередного направления совершенствования качества торговых услуг автором исследования определяется процесс привлечения к оценке качества торговых услуг потребителей. Именно их независимые оценки являются информационной базой для принятия в будущем управленческих решений, направленных на повышение качества торгового обслуживания населения.

В настоящее время в Москве ведутся пробные работы по опросу покупателей с целью определения их оценок по качеству обслуживания [177]. Администрация Центрального административного округа совместно с Гильдией социальных магазинов проводят ежемесячный мониторинг цен на продукцию, а также предлагают оценить работу магазина самим покупателям по пятибалльной шкале. В основу анкетирования заложены такие актуальные критерии оценок как качество продукции, ассортимент, доступность цен, пожелания потребителей. По мнению автора исследования, данные меры являются востребованными и актуальными. Несомненно, что менеджеры розничной торговли обязательно должны учитывать мнение и оценки потребителей в области качества предоставляемых услуг.

Следует отметить, что к началу 80-х гг. были разработаны международные требования и стандарты качества ИСО 9000. Стандарты по ИСО 9000 представляют собой совокупность требований к оргструктуре, ответственности процедур, процессов и ресурсов, направленных на стабильное качество выпускаемой продукции. Аналогичные требования могут быть применены в разработке систем управления качеством торговых услуг, однако необходимо принимать во внимание и специфические особенности процесса оказания торговых услуг:

- взаимодействие исполнителя и потребителя услуг;

- торговые услуги связаны с продажей товаров населению;

- регулированию подлежит целый комплекс услуг: по реализации товаров, информационно-консультативные услуги, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании, услуги по созданию удобств покупателям.

Как известно, в основу системы управления качеством продукции в международной практике положена «спираль качества» («петля качества»). Она представляет интерес с точки зрения маркетингового подхода к качеству и конкурентоспособности продукции. Ценность данной маркетинговой стратегии заключается в том, что она нацелена на обеспечение конкурентных преимуществ на рынке товаров, достигаемых путем новизны и сокращения жизненного цикла товара.

В современных условиях организация управления качеством торговых услуг должна строиться на взаимодействии служб, занятых в сфере обращения товаров (поставкой, хранением, переработкой, транспортировкой, реализацией). Необходимо создание условий и режима, способствующих сохранности полезных свойств и минимальным потерям продукции. На последующих стадиях обращения: транспортировке, перемещении и реализации продукции - должны предусматриваться меры по сохранению кондиционного состояния и сокращению потерь товаров от физико-механического воздействия.

Эффективное управление качеством торговых услуг возможно при условии переориентации всей структуры торговой организации на потребителя, на его требования, вкусы, предпочтения, привычки. Организационные изменения должны происходить как в самих структурах управления, так и в сознании обслуживающего персонала, что представляет для настоящего времени изменение определенных стереотипов в работе с покупателями. Схематично данный процесс изображен на рис 3.1.1:

Традиционная

организационная

структура

Структура организации, ориентированной на потребителя

Рис. 3.1.1. Переориентация структуры торговой организации на потребителя Дальнейшие изменения должны произойти непосредственно в

организационных структурах торговых предприятий. Автор считает, что при возникновении специфической функции по управлению качеством торговых услуг необходимо определенным образом реконструировать и внутренние структуры управления торговыми предприятиями. Сегодня данная функция

возложена на руководителей предприятий и не может реализовываться в полной мере. В них должна появиться должность управляющего качеством торговых услуг (руководителя отдела качества, зам. директора по качеству и т. д., менеджера по качеству). Примерные изменения структуры управления торговым предприятием на примере супермаркета представлены на рис 3.1.2:

Рис. 3.1.2. Предлагаемая оргструктура управления супермаркетом

В должностные обязанности специалиста по управлению качеством торгового обслуживания, по нашему мнению, необходимо ввести перечень следующих функциональных обязанностей:

- организация процесса управления качеством торговых услуг;

- разработка эффективных приемов и методов работы торгового предприятия;

- обучение торгового персонала в области совершенствования качества торговых услуг;

- организация работы по мотивации торгового персонала;

- мониторинг оценок потребителей по качеству обслуживания;

- разработка стратегических и тактических планов, программ по совершенствованию качества торговых услуг;

- внедрение программ по повышению качества торговых услуг, контроль за их реализацией;

• взаимодействие с поставщиками продукции и др.

Содержание работы специалиста по качеству торгового обслуживания в рамках системы менеджмента качества торгового предприятия состоит в сравнении текущего уровня качества обслуживания с запланированным уровнем качества. Необходимо заметить, что в основе исследования уровня и качества обслуживания покупателей, можно использовать анкету, ранее предложенную автором настоящего исследования, дополнив их специфическими, индивидуальными критериями.

Из обзора зарубежной литературы, следует, что специалисты рассматривают процесс управления качеством услуг в сфере обслуживания, как составную часть предпринимательской деятельности по предоставлению услуг в целях полного удовлетворения запросов пользователя услуг, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуг и необходимой корректирующей деятельностью менеджмента.

Мазур И. И., Шапиро В. Д. [112, с. 222] предлагают рассматривать в целом процесс управления качеством услуг схематично виде сравнения текущего уровня качества с запланированным:

Рис. 3.1.3. Модель сравнения фактического и ожидаемого «качества»

Процесс предоставления услуг пользователю предполагает утверждение соответствующей нормативной документации (стандарты соответствия) на способы предоставления услуг, контроль за соблюдением и коррекцией конкурентоспособности сервисной стратегии. В этой связи руководящая деятельность специалиста по управлению качеством услуг включает постоянное наблюдение и контроль за процессом соблюдения требований на всех этапах предоставления услуг с целью предупреждения появления нежелательных отклонений от разработанной стратегии, что может привести к неудовлетворенности потребителей.

Для повышения качества торгового обслуживания в системе розничной торговли необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазина для разработки систем стимулирования в области высокоэффективной трудовой деятельности. Необходимо использовать не только материальное стимулирование торгового персонала, но и разрабатывать концептуально новые системы морального стимулирования на основе особенностей сервисного взаимодействия между потребителями

(покупателями) и работниками торговли. Автором разработана примерная программа совершенствования качества торговых услуг в конкретном торговом предприятия и представлена в таблице 3.1.2:

Программа совершенствования качества услуг в предприятии розничной торговли

Таблица 3.1.2

Продолжение таблицы 3.1.2

Источник: разработано автором

Политика сервисной организации в области управления качеством услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества.

Таким образом, необходимо формировать и использовать концептуально новую схему торгового менеджмента на основе положений, разработанных как зарубежными, так и отечественными учеными, практиками в области торговой сферы.

Автором также предлагается в целях совершенствования качества торговых услуг значительно развить направление, связанное с обучением персонала эффективным приемам работы. Процесс обучения необходимо организовать для всех сотрудников с использованием интерактивных методов обучения. Работа с персоналом подразумевает в первую очередь его обучение с целью формирования нового взгляда и подходов в области коммуникаций с покупателями, особенностях поведения потребителей, приобретения практических навыков владения психологическими приемами общения и устного рекламирования.

Опыт развития советской торговли имеет положительный пример довольно эффективной формы обучения сотрудников - учебно-курсовые комбинаты, школы-магазины, краткосрочные курсы. По мнению автора, их высокая обучающая эффективность заключалась в максимальном приближении теории и практики, что значительно поднимало планку по качеству обучения. Причем обучение осуществлялось по специальным, целевым программам с приглашением ведущих специалистов отрасли. Краткосрочные курсы следует проводить без отрыва от основной деятельности, используя в качестве подготовительной базы соответствующее торговое предприятие. В обучении автором рекомендуется использовать различные психологические тренинги, проводить семинары по актуальным проблемам, отрабатывать приемы и методы эффективного обслуживания покупателей. Несомненными преимуществами данного подхода в обучении являются: максимальная

приближенность к месту будущей работы, наглядность в обучении, возможность внесения корректировок в обучающие программы.

В связи с этим, автором предложена модель современного эффективного обучения персонала на рис.3.1.4.

Процессы

алминистри

Изучение Определе-

проблем нис целей

организа- обучения

ции

Оценка

Разработка

программы

Проведение

обучения

эффективно

сти

обучения

Рис. 3.1.4. Модель обучения персонала приемам качественного обслуживания

И, наконец, в качестве очередного направления совершенствования и развития качества торговых услуг, автором предлагается значительно активизировать государственную политику в торговой сфере. Речь не идет об активном вмешательстве государственных структур в предпринимательскую

деятельность. Имеется в виду грамотное и эффективное регулирование торговой деятельности на основе концепции повышения качества жизни населения, в том числе и за счет совершенствования сферы услуг. Во всех развитых странах розничная торговля обычно регулируется государством в основном по двум группам правоотношений. Причем регламентация правоотношений первой группы - между продавцом и покупателем - в законодательствах иностранных государств практически идентична нормам и правилам российского законодательства, подтверждающего целый комплекс требований к условиям и правилам ведения торговли. Основными элементами госрегулирования между органами власти и продавцами являются четкая регламентация способов и средств торговой деятельности, т.е. основных понятий, классификации торговых предприятий, требований к правилам их функционирования, включая места размещения и время работы, а также контроль качества и услуг.

Таким образом, автором подводятся итога предложенных основных направлений совершенствования качества торговых услуг:

- ориентация деятельности торгового предприятия на потребителя, тесное взаимодействие с ним на основе диалога, анкетирования, интервьюирования;

- тесное взаимодействие с поставщиками продукции, ориентированное на более жесткое регулирование «входного» контроля продукции по качеству и безопасности;

- проведение организационных изменений за счет введения в структуру предприятия должности специалиста ио качеству услуг (зам. директора по качеству, менеджер по качеству и т. д.);

- повышение эффективности государственного регулирования и поддержка деятельности по повышению качества торговых услуг в системе розничной торговли, организация обучения, развития и мотивации торгового персонала.

3.2.