Модель управления качеством торговых услуг в розничной торговле
Качество сегодня - это политическая, экономическая и социальная категория. Именно качество становится основным условием эффективного развития экономики страны. В качестве сегодня заинтересованы и руководители предприятий, поставщики продукции, торговые предприятия, сервисные организации и в первую очередь потребители товаров и услуг.
Проблема качества услуг является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинговая деятельность, охрана окружающей среды. Отмечается наличие системного подхода к управлению качеством. Серьезное внимание в России стало уделяться не только качеству товаров, но и качеству услуг. Это обусловлено тем, что во многих странах с развитой экономикой прошедшее десятилетие характеризуется бурным ростом сферы услуг. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сегодня достигает свыше 2/3 общего объема, а число работающих в сфере услуг достигло 77 % общего числа занятых. По данным экспертных оценок доля услуг в валовом региональном продукте Республики Татарстан составляет около 39%. Это крайне мало по сравнению с рядом других высокоразвитых регионов Российской Федерации.
При предоставлении услуг все незаметнее становится грань между элементами товара и элементами услуг. Услуги в современном обществе выступают практически товарами, от качества которых зависит успешная продажа и удовлетворение потребителя. Таким образом, услуги и товары взаимосвязаны между собой. Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы, представленной на рис.3.3.1 (113. с. 26]:
Рис. 3.3.1. Взаимосвязь товара и услуги
Учитывая данные элементы взаимосвязи, автор считает обоснованным сконцентрировать рассмотрение подходов и моделей к управлению качеством товаров, которое позволит логично перейти к модели управления качеством торговых услуг.
Необходимо отметить, что с развитием теории и практики управления продолжает развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов, И.Д. Крьгжановский, О.Г. Лосицкий определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное её использование» [43, с. 15].
В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает такое определение. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями предложена схема процесса управления качеством продукции на рис. 1.2.1 [112, с.6О]:
Рис. 3.3.2. Содержание процесса управления качеством продукции
Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий ио обеспечению запланированного уровня качества продукции.
К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. В настоящее время установлены международные стандарты серии ИСО 9000, определяющие управление качеством как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.
В основу стандартов серии ИСО 9000 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем
выполнения их требований. На рис 3.3.3. приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе [113,с.49].
Рис. 3.3.3. Модель процесса менеджмента качества (ИСО 9001:2000)
Положенная в основу стандартов ИСО серии 9000 процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями:
- необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса, а, следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации, получающей входные и выходные оценки измерения, как процесса;
- оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Отклик на степень удовлетворенности конечного потребителя и гибкое изменение всего производственного процесса с учетом результатов проводимого анализа легли в основу концепции постоянного совершенствования системы качества;
- реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления.
Перечисленные особенности новой версии стандартов серии ИСО 9000:2000 являются достаточно важными при формировании системы качества, основанной на процессном подходе. Ориентация же процессного подхода на постоянное совершенствование требует не только специальной подготовки, но и четко организованной работы организации. Выделение отдельных измеримых элементов производственного процесса в торговле (например, транспортировки, складирования и т. п.), требует серьезных изменений не только в системе учета и контроля, но и определенных корректив в структуре управления организацией. Поэтому при переходе на новую концепцию международных стандартов предприятию сферы услуг предстоит достаточно длительная подготовка.
Автор также отмечает сложность применения данного подхода в управлении качеством торговых услуг, поскольку в нашем случае присутствуют такие трудноизмеримые и специфические параметры как настроение и мотивация сотрудника, оказывающего услуги, его уровень конфликтности и компетентности, ведь речь идет именно об обслуживании покупателя, а не о производстве заданной модели продукции.Определенный интерес представляет собой концепция, содержащаяся в данных стандартах. Она базируется на подходе, получившем название цикла PDCA (от английских слов Plan - План, Do -Реализация, Check - Проверка, Act -Исправление), или цикла Эдвардса Деминга (рис. 3.3.4.) Деминг также предложил в первую очередь выяснить, что желает получить потребитель, а затем постепенно улучшать дизайн продукции и сам процесс производства до тех пор, пока качество станет непревзойденным. Лаконичность и аргументированность данной модели делает её актуальной практически в любой сфере деятельности. Благодаря осуществлению управления именно на основе данного подхода японские предприятия менее чем за пять лет смогли выпускать конкурентную продукцию на мировом рынке [113,с.50]:
| Act -Исправление Предпринимайте действия по | Plan - План — —► Разработайте цели и процессы, | ||
| постоянному улучшению | необходимые для достижения | ||
| показателей процессов | результатов в соответствии с | ||
| требованиями потребителей и политикой организации | |||
| Ког | Check - Проверка тролируйте и измеряйте | Do - Реализация Внедрите процессы ’ | г |
| процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах -4— | |||
Рис.3.3.4. Цикл Э. Деминга [113,с.51].
Замкнутый цикл решения проблем начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельности и причинами, их породившими. Чтобы предотвратить повторное появление причин, приводящих к нежелательным результатам работы, разрабатываются и осуществляются меры по решению проблемы. Одним из важнейших моментов цикла PDCA является этап проверки результата, когда независимо от успеха или неудачи любой результат является значимым для предприятия. На этапе исправления для улучшения результата работы до приемлемого уровня иногда требуется пересмотр не только плана, но и всей сгратегии предприятия. На этапе планирования необходимо учитывать полученные результаты для составления на их основе новых планов и систем управления качеством.
Подход к управлению качеством, предложенный Э. Демингом, определяется как простой и достаточно эффективный. Он является актуальным для современной российской экономики. Многие из российских предприятий сегодня разрабатывают и внедряют планы развития и совершенствования производства, но при этом терпят неудачи. Основная ошибка, по мнению диссертанта, заключается в том, что из поля зрения современных руководителей выпадают два основных этапа цикла Деминга - проверка и исправление. Автор этой концепции и модели видел успех организации именно
в извлечении уроков из предыдущей деятельности и развитии предприятии в будущем на усовершенствованных планах.
Интересным с точки зрения применения усовершенствованных подходов к управлению качеством услуг выступает опыт Департамента Федеральной государственной службы занятости населения (ФГСЗН) Ярославской области. Разработанная ими модель представлена ниже:
• M∙TOAMMC