Международные стандарты ИСО серин У1ИШ

Стандарты ИСО серии 9000, разработанные Международной организацией пи стандартизации (ИСО), являеотся наиболее

распространенными из стандартов, посвященных системам менеджмента качества (СМК).

- ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. В данном стандарте определяются основные принципы, которых следует придерживаться организации, а также приведены определения терминов,

- ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования. Данный стандарт содержит требования, которые будут проверяться сертифицирующим органом при сертификации СМК, Выполнение этих требований является минимально необходимым условием для демонстрации способности организации удовлетворять требования потребителей, а также повышения их удовлетворенности. Стандарт ИСО 9001:2000 направлен на создание результативной СМК.

- ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации гео улучшению деятельности. Данный стандарт направлен на демонстрацию способности удовлетворения потребностей и

повышения удовлетворенности не только потребителей, но и других заинтересованных сторон. Этот стандарт направлен на повышение эффективности СМК. Требования ИСО 9004^2000 не проверяются органами сертификации, поскольку инициатива по внедрению положений этого стандарта должна исходить изнутри организации.

- ИСО 19011 :2002 Руководящие указания по аудитам систем менеджмента качества и/или экологического менеджмента, В этом стандарте приведены рекомендации по проведению аудитов первой, второй и третьей сторонами.

Структура, отражающая взаимосвязи между основными стандартами ИСО серии 9000, Отражена на рис. 1.1 [3,4].

Рисунок 1.L Структура осінні пых стандартов ISO серии МІНЮ

В Российской федерации действуют аналоги этих стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001 и ГОСТ Г ИСО 19001-2002, зги стандарты представляют собой аутентичный перевод международных стандартов, однако рассматривать их в данной работе нецелесообразно, поскольку некоторые из них являются в значительной

степени устаревшими (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 является переводом международного стандарта предшествующего действующему), более того, в 2008 ітїду запланирован выпуск новых версий стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004, проекты которых уже нельзя игнорировать в этом исследовании, так как именно они будут задавать направление развития СМК в ближайшие годы.

Основой действующих международных стандартов ИСО серии 9000 являются 8 принципов менеджмента качества, впервые сформулированные в ИСО 9000:2000, Эти восемь принципов включают в себя [2]:

1. Ориентацию на потребителя.

2. Лидерство руководителя.

3. Воалечеі і не рабо тн и ко в,

4. Процессный подход.

5. Системный подход к менеджменту,

6. Постоянное улучшение.

7. При нятие решеї і и и, основа f і иых і і а фа ктах.

8. Вадима в ы годны е отної і іения е і юста в щи кам н. ^;

Данные принципы не являются новаторскими, схожие идеи высказывались еще в 80-ых годах XX века, однако только после их декларации в стандартах ИСО они стали общепризнанными. Несмотря на то, что для успешной деятельности организации необходимо уделять равное внимание всем принципам менеджмента качества, в рамках данной работы особое внимание уделяется процессному и системному подходу.

Процессный подход

Процессный подход является принципом, которому отдается приоритетное внимание во всех стандартах, посвященных СМК, начиная с его упоминания в международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года. Согласно [5] в настоящее время возникают трудности с правильной трактовкой понятия «процессный подход». Это связано с- несколькими причинами: во- первых, после опубликования стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года и

появления необходимости перехода на них, многие организации предпочли формально переделать существу еощиє СМК. Это привело к тому, что в документации появляется упоминание о процессном подходе, однако па практике он не реализуется. Во-вторых, недостаточная осведомленность топ- менеджеров, а также менеджеров отделов качества о процессном подходе и, кроме того, приоритетное внимание органон но сертификации исключительно на выполнение требований стандарта ИСО 9001 п.4-п.8 (где нет прямого упоминания о процессном Подходе) снова Приводят к формальней реализации процессного подхода. В-третьих, многочисленные консалтинговые организации и системы добровольной сертификации {особенно корпоративные) часто трактуют понятие «процессный подход» по-разному, искажая его стер вон ачал лее гей смысл.

В стандарте ИСО 9000:2005 определено, что «любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразован и я входов в выходы, может рассматриваться как процесс» [2], соответственно схематично любой процесс можно представить как классическую модель «черного ящика» (рис, 1-2) [5-8], Там же приведено следующее определение процесса: «процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности преобразующих входы в выходы», откуда следует, что процесс в свою очередь представляет собой систему и может быть декомпозирован на ряд видов деятельности (которые также могут являться процессами), что приводит к модели отличной от модели «черного ящика» (рис. ї.3)[6,7].

Нс менее важна проблема установления объективных и адекватных показателей процесса. Стандарты ИСО серки 9000 требуют выделить показатели результативности [9,10] и эффективности [10] процессов. Управление процессами осуществляется через регулярный мониторинг этих показателей, причем методы мониторинга «должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов» [9.10], Для

решения этой задачи необходимо создать комплекс взаимосвязанных показателей качества на основе выявления требований заинтересованных сторон.

Входы

Выходы

*2

/---------------------------------------

Процесс

Jl

J2

Уі

Рисунок 1.2. Модель «черного» ящика

Входы

Рисунок 13. Модель «белого» ящика

Выход»-!

Уі

У2

Уі

Необходимо отметить, что основной задачей процессного подхода является переосмысление подхода к осуществлению управления деятельностью организации как совокупностью функциональных подразделений, и переход к управлению через «сквозные» процессы (I 11. Этот подход позволяет устранить «проблему стыколу, когда процесс, переходя от исполнителя к исполнителю, остается без владельца процесса (ответственного за процесс) [12],

Систем и 1-ІЙ подход

Системный подход является п определенном смысле развитием процессного подхода на более высоком уровне. Если процессный подход заключается в том, что результат соответствующего вида деятельности достигается эффективнее» если ей управляют как процессом, то системный

подход Направлен на повышение эффективности деятельности через управление взаимосвязанными процессами как единой системой.

Действительно, э любой организации существует несколько процессов взаимосвязанных и взаимодействующих между собой (например, процесс производства взаимодействует с процессом закупок, проектирования и т.д.), причем «входы одного процесса обычно являются выходами другого процесса» |2]. Таким образом, у любого процесса имеются процессы-поставщики и процессы-потребители, как вне организации, так и внутри нее, с которыми он должен взаимодействовать, параметры которых он должен учитывать, и которые, б свою очередь, должны учитывать его показатели [12]. Ведь, согласно [6,13] управление системой через управление отдельными ее элементами не приводит к нужному результату, поскольку именно через взаимодействие элементов можно подучить синергетический аффект, и, кроме того, система часто обладает рядом свойств (змерджентных свойств), которыми не обладает ни один из ее элементов.

В результате применения системного подхода определяется структура организации как системы взаимосвязанных процессов, что увеличивает эффективность управления за счет:

- выявление взаимодействий и взаимосвязей между процессами и управление с помощью воздействий на них;

- установление целей с учетом системы более высокого уровня, а также и возможности достижения поставленных целей наиболее эффективным способом;

- снижение случаев субоптимизации отдельных элементов системы Е1 ущерб остальным и достижение постоянного совершенствования через оптимизацию всей системы;

- возможность более эффективного планирован их ресурсов.

К сожалению, реализация системного подхода находится на еще более низком уровне, чем реализация процессного подхода. Это связано, прежде

всего, с низким уровнем знаний и системности мышления топ-менеджеров и менеджеров среднего звена в российских, организациях. Большинство из них работают по принципу субоптимизации отдельных элементов, однако практика показывает, что, во-первых, возникает конфликт между отдельными частями еистемы> во-вторых, даже если удается угодить веем элементам, это не всегда означает максимизацию пользы для организации.

Серьезным недостатком стандартов ИСО серии 9000 является отсутствие сколько-нибудь детализированной методики реализации системного подхода. Это приводит либо к отсутствию внимания к решению этого важнейшего вопроса а организации, либо к появлению множества неэффективных методик по реализации этого принципа.

Основные тенденции а стандартах ЙСО 9001:2!Ю8 и ИСО 9004:2008

Несмотря на то, что стандарты ИСО 9091:2008 и ИСО 9004:2008 предположительна будут опубликованы в декабре 2008 года, изучение их проектов [14,15] позволяет с высокой степенью достоверности сказать, какие изменения в них будут реализованы.

В стандарт ИСО 9001:2008 будут внесены незначительные изменения, направленные на уточнение уже существующих требований, а также па предотвращение неверного, одностороннего толкования его требований. Эго позволяет утверждать, что в ближайшие годы (как минимум до 2012 года) требования для прохождения сертификации, а также для создания и поддержания результативной СМК останутся без существенных изменений [I6J

Стандарт ИСО 9004:2008 гида будет в значительной степени пересмотрен, это является следствием высокой неудовлетворенности организаций действующей версией стандарта. Данный стандарт будет направлен на построение организации, способной устойчиво развиваться (sustainability) в долгосрочной перспективе. Устойчивое развитие подразумевает учет не только финаЕісошях интересов организации, но и

интересов общества, окружающей среды и т.д, [15]. Стандарт предлагает собственную шкалу развития организации, включающей в себя 5 уровней организационного развития;

- «Начинающая организация» - 1-ый уровень

- «Проактивная организация^ — 2-ой уровень;

- «Универсальная (Гибкая) организация» - 3-ий уровень;

- «1 ІрогрессиЕпгая (Новаторская) организация» — 4-ктй уровень;

- «Устойчиво развивающаяся организация» - 5-ый уровень.

Причем соответствие организации требованиям ИСО 9001 оценивается как 2-ой' уровень развития, а соответствие требованиям действующей на настоящий момсеет версии стандарта ИСО 9004 как 3-ий уровень развития, организации, успешно применяющие наиболее эффективные инструменты управления (например, «Бережливое производство», «б си™», «BSC» и т.д.), относятся к 4-ому уровню развития и только общепризнанные мировые лидеры, сами разрабатывающие эти инструменты, могут быть отнесены к 5-ому уровню.

Стандарт ИСО 9004:2008 вносит некоторые изменения в понимание процессного подхода, применение которого является неотъемлемым условием для достижения устойчивого развития организации. Принципиальным изменением является разбитие процессов на три категории, каждая из которых имеет свою специфику:

]. Г (роцессы управления;

2. Процессы жизненного цикла продукции;

3. Поддерживающие процессы.

Особое внимание уделяется увязыванию целей и показателей процессов с Миссией, Видением, Стратегией и Ценностями организации, что по сути является развитием системного подхода J15].

Несом і есе шьем преимуществом стандартов ИСО серии 9000 является их «универсальность» для предприятий любого типа и размеров. Данные

стандарты не предъявляют жестких требований к документации, что позволило существенно сократить минимально необходимое число документов. Кроме того, как показывает опыт, стандарт ИСО 9001:2000 может являться базовым для специфических отраслевых стандартов, задавая тем самым их структуру (т.с. требования ИСО 9001:2000 расширены дополнительными требованиями, характерными для данной отрасли).

Недостатками стандартов ИСО серии 9000 является «размытость:» формулировок стандартов, вследствие их «универсальности» (что в определенной мере компенсируется наличием отраслевых стандартов), а также тем, что соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 нс обеспечивает лидерства организации на рынке. Это является следствием достаточно низкого уровня этих требований, так как для опубликования международных стандартов требуется одобрение 75% комитетов-членов, участвующих в голосовании [2,9,10,14,15]. Комитеты могут представлять как развивающиеся страны (Ангола, Зимбабве и др.), так и развитые в экономическом отношении (США, Япония и др.), поэтому стандарты являются в значительной степени компромиссом между этими двумя крайностями. Опубликование стандарта ИСО 9004:2008 и использование его в качестве руководства для поэтапного создания устойчиво развивающейся организации, возможно, позволит «сгладить» этот недостаток.