Характеристика подходов к управлению качеством торговых услуг с учетом особенностей торгово-технологического процесса

Приступая к рассмотрению подходов к управлению качеством услуг в рамках торгово-технологического процесса, определим горизонты и периметр анализируемого процесса. В первую очередь, автором определяется в качестве объекта исследования - супермаркет, в рамках которого протекает процесс обслуживания и продажи товаров одновременно.

Функционирование предприятия розничной торговли и выполнение основных функций по движению товаров и услуг до конечного потребителя обеспечиваются циклическим выполнением ряда взаимосвязанных и

последовательных технологических процессов при оптимальных затратах ресурсов и высокой культуре торгового обслуживания.

Традиционный торгово-технологических процесс включает в себя такие операции, как разгрузка, приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговом зале магазина и др.

Рис. 2.1.1. Принципиальная схема движения товарного потока в магазине

Характер и содержание отдельных операций технологического процесса зависят от типа и размера магазина, размеров поступающих партий,

ассортимента товаров, их физико-химических свойств, состояния тары и упаковки, степени подготовленности товаров к реализации и других факторов.

Рационализация торгово-технологического процесса и постоянное его совершенствование являются главной задачей современного менеджмента. Оптимизация технологии предполагает интеграцию в единый процесс знаний, технических средств, оборудования и способов реализации товаров и услуг из имеющихся ресурсов. Автором исследования выделены следующие важные цели, которые должны преследоваться при управлении торгово­технологическим процессом в контексте реализации функции управления качеством:

- обеспечение взаимосвязанного и четкого функционирования всех элементов и частей технологического процесса;

- сохранение потребительских свойств товаров и их доведение до покупателей с наименьшими потерями (высыхание, порча, гниение и т.д.);

- насыщение магазина оптимальным и востребованным ассортиментом товаров;

- равномерное распределение ответственности персонала в области управления качеством товаров;

- обеспечение со стороны менеджеров торгового предприятия оптимального контроля за стадиями продвижения товаров внутри торгового предприятия;

- наличие полной и достоверной информации у менеджеров о состоянии товарных запасов и движения товаров;

- обеспечение высокого профессионализма в обслуживании покупателей.

Автор глубоко убежден в том, что подход к организации и управлению торгово-технологическим процессом в продовольственном супермаркете должен базироваться на процессном подходе, который позволяет шире рассматривать процесс организации продвижения товаров до потребителей.

«Вход» в систему в рамках супермаркета включает в себя - поступление качественных товаров, людских ресурсов (в виде профессионально подготовленного торгового персонала), потребителей, желающих приобрести определенный набор товаров надлежащего качества и одновременно безопасных для потребления. Без определения четких параметров измерения входных переменных, не представляется возможным успешное руководство

всеми остальными элементами.

«Выход» из системы представляет собой конечный этап и итог организации торгового процесса в целом - это потребители, которые полностью или частично удовлетворили свои потребности в виде приобретения товаров и оказанных дополнительных услуг.

Автором исследования дополнительно уточняется ряд элементов, входящих в «поле возмущающих действий». Это элементы, которые в случае их слабого контроля и учета оказывают серьезное воздействие на весь процесс торгового обслуживания в сторону ослабления позиций но «качеству». К их числу автор относит:

- низкий уровень профессиональной подготовки торговых кадров;

- отсутствие четкой структуризации движения товаров в рамках торгового предприятия, а также элементов логистики;

• отсутствие или минимальный уровень ответственности торговых работников за собственные действия или бездействия;

- отсутствие или слабая связь с реальными пожеланиями потребителей;

- игнорирование использования менеджментом предприятия научного подхода в управлении торгово-технологическим процессом.

Торговый процесс супермаркета представляет собой описанный выше торгово-технологический процесс, в рамках которого необходимо четкое управление качеством процесса в целом. Торговое предприятие должно нести определенные обязательства и быть ответственным за качество товаров перед своими покупателями.

актуальным для большинства розничных торговых предприятий. Схематично данный подход изображен на рис. 2.1.2.

Рис. 2.1.2. Организация процессного подхода в управлении качеством торгового обслуживания в супермаркете

Решение этих взаимосвязанных вопросов, по мнению автора, может быть обеспечено при использовании системного подхода к организации торговых процессов, который предполагает использование методов экономико- математического моделирования, составления алгоритмов конкретных процессов, выбор оптимальных решений и использование передового зарубежного и отечественного опыта.

Основными задачами совершенствования торгово-технологического процесса в супермаркете в современных условиях являются:

- внедрение современных форм организации торговли и методов продажи товаров;

- механизация и автоматизация технологического процесса и процессов управления ими;

- внедрение передового опыта работы предприятий розничной торговли.

Например, технологические карты позволяют более рационально выстроить режим работы магазина, комплексно использовать механизмы и оборудование, внедрять наиболее эффективные приемы и методы труда, повышать качество культуру обслуживания.

Как известно, основными торговыми операциями в супермаркете являются продажа товаров и обслуживание покупателей. Вспомогательные же процессы обеспечивают постоянное возобновление основных процессов. Пооперационное содержание основных и вспомогательных составляющих технологического процесса можно представить следующим образом:

Таблица 2.1.1

Структура основных и вспомогательных операций технологического процесса

Таким образом, основываясь на вышесказанном, следует выделить следующие основные принципы организации торгово-технологического процесса супермаркета:

- обеспечение комплексного, процессного подхода к его построению;

- создание при этом максимальных удобств для покупателей;

- достижение наиболее рационального использования помещений и торгово­технологического оборудования магазина;

- создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

- обеспечение экономической эффективности работы магазина.

Все операции торгово-технологического процесса взаимосвязаны, имеют четкую логику их выполнения и оказывают прямое влияние на результативность не только коммерческой работы супермаркета, но и на качество организации торгового обслуживания населения. По мнению автора, для каждого розничного торгового предприятия (супермаркета) должна быть разработана технологическая схема с учетом конкретных условий его работы, включающая содержание, взаимосвязь и последовательность выполнения всех или отдельных торгово-технологических операций. При разработке технологической схемы учитывают ассортимент товаров и степень их подготовленности к продаже, размеры торговых площадей, наличие и размеры отдельных подсобных помещений, уровень технической оснащенности предприятия, методы продажи товаров, количество узлов расчета и т.д.

Наряд)' с выделением основных и вспомогательных операций весь технологический процесс супермаркета специалисты также условно разделяет на три основных этапа:

1) Технологический процесс операций с товарами до предложения их покупателям включает операции по обработке товарных потоков, начиная с разгрузки товаров в магазинах и кончая полной подготовкой их к продаже. Эти операции оказывают влияние на уровень обслуживания покупателей.

2) Операции непосредственного обслуживания покупателей - это второй этап. Контакт между покупателями и персоналом магазина возникает на втором этапе технологического процесса. Поэтому очень важно иметь высокопрофессиональных работников в торговом зале, которые способствовали созданию наиболее благоприятных условий для осуществления покупок.

3) Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на создание удобств при покупке и потреблении товаров, экономию затрат времени покупателей. Данный процесс представлен на рис.2.1.3.

Рис.2.1.3.Cτpyκτypa основных вспомогательных операций технологического процесса супермаркета

Как уже было определено автором исследования ранее, на качество торгового обслуживания оказывают существенное влияние качество и безопасность товаров, а также уровень сервиса окружающий и дополняющий их. Именно поэтому далее автор рассмотрит подходы к управлению качеством торгового обслуживания в рамках данной концепции. Анализ, проведенный автором, позволил выделить следующую градацию в области определения качества товаров в процессе организации торгового обслуживания:

- «исходное (заявленное) качество товаров», которое предлагается поставщиками в .момент организации поставки товаров в супермаркет - оценивается в момент заключения договоров поставки, данное качество подтверждается, как правило, сертификатами соответствия;

- «входное качество товаров», которое может трансформироваться в зависимости от условий и сроков поставки товаров, а также времени нахождения в пути и соблюдения режимов хранения в период нахождения товаров в пути;

- «качество товаров, хранившихся на складах торгового предприятия», происходит естественное изменение качества товара в процессе хранения даже при идеальных режимах хранения товаров в силу физических и биохимических процессов, происходящих с продовольственными товарами (высыхание, окисление и т. д.);

- «реальное качество товаров» - оценивается потребителями в процессе непосредственного потребления товаров;

- «ожидаемое потребителями качество товаров» - оценивается ими в процессе поиска отбора товаров и принятия решения о покупке.

Рис.2.1.4. Современная ірадация качества товаров в рамках торгового процесса В рамках реализации функции управления качеством менеджерами торгового предприятия в идеале следует стремиться совместить по параметрам все вышеперечисленные градационные уровни с ожидаемым качеством.

Менеджмент супермаркета должен обеспечить совпадение параметров по

вышеназванным уровням качества: «заявленное качество», «входное качество», «качество во время хранения на складах», и, наконец, «ожидаемое качество».

Именно с данной целью автором выделяются подходы, которые предъявляются к технологии организации основных этапов торгово­технологического процесса. В рамках торгового предприятия традиционно сложилась следующая схема приемки товаров, а именно - одновременно с приемкой товаров по количеству, осуществляется синхронная приемка товара по качеству. В большинстве торговых предприятий, по наблюдениям автора, данный процесс протекает с использованием весоизмерительного оборудования, а также выборочной проверкой качества, используются простейшие органолептические методы оценки по показателям качества: вкуса, цвета, запаха, консистенции. Однако автором отмечено, при больших партиях товара и при высокой плотности ежедневного поступления товаров в магазин данный процесс чаще всего протекает с минимальными формальностями, в лучшем случае материально-ответственное лицо осуществляет приемку товара по количеству. Качество же товара отходит на второстепенные позиции, тем более что по продовольственным товарам по отдельным товарным группам достаточно сложно определить качество товаров - это соки, консервы рыбные и овощные, товары в непрозрачной упаковке и т. д. Скоропортящиеся товары перемещаются после приемки непосредственно в торговый зал, минуя склады хранения. Скрытые производственные дефекты, обнаруженные позднее фактической даты приемки, как правило, актируются. Лкт о скрытых недостатках составляется в течение гарантийного срока. Он также может быть составлен и в период хранения товаров, до их продажи. И именно в данном подходе, по мнению автора, кроются основные противоречия качества торгового обслуживания: товар ненадлежащего качества может быть реализован потребителям, а затем, после обнаружения скрытых дефектов на партию товара составляется акт о скрытых дефектах. В этом случае - здоровье потребителей подвергается воздействию определённой степени риска, происходит падение уровня доверия к конкретному торговому предприятию.

Приемка товаров по качеству осуществляется в соответствии с требованиями стандартов, технических условий, договоров, а также по сопроводительным документам, удостоверяющим качество (сертификаты соответствия, удостоверения о качестве, ветеринарные свидетельства и т.д.). Не подлежат приемке товары с истекшим сроком годности, хранения (реализации); товары, подлежащие обязательной сертификации, государственной гигиенической регламентации и регистрации, но не прошедшие ее в установленном порядке. Однако в большинстве супермаркетов приемка товаров по качеству осуществляется скорее формально (документально), что само по себе не гарантирует качества принимаемой партии товаров. Таким образом, автором были выявлены определенные противоречия, происходящие в процессе приемки товаров в супермаркет по количеству и качеству.

Следующая стадия торгово-технологического процесса - это хранение товаров. Как отмечалось автором выше - в процессе хранения продовольственных товаров происходит естественное снижение качества товаров в силу физико-химических свойств товаров. Именно поэтому автором исследования определяются ключевые задачи торговых работников по организации процесса хранения:

- обеспечение количественной и качественной сохранности товаров с наименьшими потерями;

- создание оптимальных условий для быстрого и четкого выполнения торгово- технологических процессов;

-обеспечение оптимальных режимов хранения для отдельных товарных групп;

- эффективное использование площадей для хранения и емкости торгово- технологического оборудования.

Реализация этих задач зависит от ряда факторов: наличия и состояния материально-технической базы; уровня организации технологического процесса магазина и профессиональных знаний работников, занятых в технологическом процессе хранения товаров. Последний фактор имеет особое

значение, так как технологический процесс хранения в магазине имеет свои характерные особенности:

- высокая скорость пополнения запасов;

- хранение сравнительно небольших партий непосредственно в торговом зале - в распакованном виде;

- необходимость обеспечения различных условий хранения для отдельных товарных групп.

Технология хранения предполагает использование оптимальных способов укладки товаров с позиций эффективного использования отведенных площадей и торгово-технологического оборудования, создания удобств в работе с товарами и контроля за их состоянием и перемещением, предохранения от повреждений. Предприятие не имеет права заниматься торговлей определенной группой (группами, видами) товаров, если не обеспечит необходимые условия хранения. Рациональная организация технологии хранения товаров требует соблюдения целого ряда принципов, которые представлены на рис.2.1.5.

Рис.2.1.5. Принципы организации хранения товаров в супермаркете

За каждой товарной группой в кладовых закрепляются постоянные места хранения (площадки, стеллажи, полки, ячейки). Адресность хранения обеспечивает оперативное управление товарными запасами и соблюдение очередности продажи с учетом времени хранения товаров в магазине и установленных сроков реализации.

По наблюдениям автора многими супермаркетами игнорируется такой этап технологического процесса как подготовка товаров к продаже. В рамках данного этапа персонал готовит товар к продаже следующими действиями: сортировка, очищение от пыли, гнили (овощи, фрукты), нарезка, фасовка и т.д. Зачастую, партия товара перемещается сразу в торговый зал, минуя склады и фасовочные комнаты. Недооценка важности данного этапа в управлении ведет к снижению качеством торговых услуг в целом.

В магазинах и отделах, работающих по методу самообслуживания, установлены дополнительные нормы списания потерь сверх норм естественной убыли. Предельные нормы установлены в размере 0,15-0,4 % к обороту товаров, реализуемых по методу самообслуживания. Размер конкретных норм определяется на местах с учетом объема товарооборота, места расположения магазина, его ассортимента и времени года. Так, для продовольственных магазинов потребительской кооперации - в пределах 0,4 %, для

непроводовольственных - в пределах 0,15 %. В продовольственных магазинах самообслуживания при снижении потерь товаров против установленных норм разрешается 60 % суммы экономии использовать на премирование работников, обеспечивающих эту экономию.

Для обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей необходимо обеспечить строгое соблюдение условий и режима хранения товаров; четкий учет и контроль за поступлением, реализацией и остатками товаров в магазине; квалифицированную приемку товаров, аккуратное обращение с ними, своевременность инвентаризаций. При рациональной организации технологического процесса потери товаров в магазинах можно свести к минимуму.

Подготовленный к продаже товар доставляется в торговый зал и размещается в соответствии с разработанной картой - схемой, в которой учитывается все многообразие факторов, влияющих на удобство осуществления покупок, и чисто коммерческие факторы, которые способствуют увеличению продаж. Следует различать понятия «размещение» и «выкладка» товаров в торговом зале.

Размещение товаров предполагает распределение ассортимента по всей площади торгового зала с учетом частоты спроса, комплексности приобретения, взаимозаменяемости, габаритов и массы товаров, специфических свойств товара.

Рис. 2.1.6. Принципы размещения товаров в торговом зале супермаркета Под выкладкой товаров следует понимать определенные способы укладки

и показа товаров на демонстрационной площади торгового зала. Для каждого

товара должен быть определен наиболее целесообразный способ его выкладки. Этот выбор зависит от особенностей товара, его формы, размеров, потребительских свойств, упаковки, методы продажи и других факторов. При определении оптимальной схемы размещения товаров в торговом зале следует учитывать ряд принципов, выработанных с учетом теории и практики торговли:

Рис. 2.1.7. Правила размещения товаров в торговом зале супермаркета

Операции по размещению товаров имеют важное тактическое значение для успеха торговли, поэтому решения по схеме размещения товаров должны приниматься ответственными коммерческими работниками совместно с менеджером торгового зала. Как правило, товары в торговом зале магазина

размещаются по товарным группам или по потребительским комплексам с соблюдением ряда правил:

- соблюдение товарного соседства;

- равномерность распределения товаров по торговому залу;

- закрепление за товарными группами постоянных мест;

- максимальная приближенность складов к местам размещения товаров;

- формирование комплексного размещения товаров и т. д.

Очевидно, что с точки зрения управления качеством торговых услуг в целом организация торгово-технологического процесса торгового предприятия играет важную роль в плане структурирования процесса движения товаров и обеспечения максимальных удобств для покупателей. Каждый этап в рамках организации торгово-технологического процесса при детальном рассмотрении

- это своеобразная ступень, которая при её успешном прохождении позволяет обеспечить высокое качество торговых услуг.

2.2.