Приложение 7. Схема проведения диагностики CM
Порядок проведения диагностики CM предприятия соответствовал V- образной схеме: обследование осуществлялось сверху вниз (от высшего уровня управления до рядовых исполнителей) и снизу вверх (рис.
7.1). Данная схема составлена на основе опыта проведения аудита CM и требований международного стандарта по аудиту CM [ISO 19011, 2011]. Всего было выделено три уровня участников:1. Высшее руководство;
2. Владельцы процессов и руководители среднего звена управления;
3. Исполнители.
Рис. 7.1 Схема проведения экспресс диагностики CM
На первом и втором уровне рассматривалась деятельность по разработке целей организации, их развертыванию по процессам и подразделениям, планированию и обеспечению ресурсами, вовлечению и мотивации сотрудников (планирование). На третьем уровне рассматривалась работа исполнителей (выполнение), в соответствии с установленными целями, планами, требованиями, выделенными ресурсами. На завершающем этапе диагностики, вновь работая на первом и втором уровне,
рассматривались результаты деятельности организации, их соответствие
установленным требованиям, планам, целям (проверка), управление отклонениями (корректировка), а также связь с очередным циклом планирование-выполнение-проверка-корректировка (цикл PDCA).
Экспресс диагностика на каждом уровне включала в себя анализ документов СМ, наблюдение, интервьюирование сотрудников. Описание применения данных методов приведено ниже.
К документам описывающим действующую CM предприятия и подлежащих анализу относятся следующие виды (при их наличии): миссия, видение, цели (стратегические, среднесрочные, оперативные), приказы, распоряжения, стандарты организации, документированные процедуры, регламенты, положения, инструкции, записи результатов деятельности (протоколы, журналы, отчеты).
В рамках обследования также было проведено полевое выборочное наблюдение для оценки соответствия положений, изложенных в документах, фактическому положению дел. Наблюдение проводилось той же группой специалистов приглашенной консалтинговой компании, что и анализ документов. Все специалисты являются сертифицированными аудиторами СМ. Объектами наблюдения выступали отдельные сотрудники предприятия на своих рабочих местах, группы сотрудников при проведении совещаний, собраний, рабочих встреч. Программа наблюдения составлялась оперативно на месте проведения обследования на основе требований, изложенных в документах CM с целью проверки их выполнения. Результаты наблюдений фиксировались в рабочих листах наблюдателей с указанием места, времени, наблюдаемого явления, участников в произвольной форме, а также с помощью средств фото и видео фиксации. Анализ результатов проводился методом сравнения зафиксированных наблюдений с требованиями к выполняемой работе, изложенным в документах СМ.
Дополнительно к анализу документов и наблюдению использовался метод свободного интервью. Оно проводилось среди лиц, занимающих различные ролевые позиции в СМ: высшее руководство, владельцы
процессов и руководители подразделений, исполнители. Интервью рассматривалось как дополнительный способ установления порядка функционирования CM в случае отсутствия документального описания её отдельных элементов, а также для проверки гипотез, выдвинутых экспертами во время анализа документации и наблюдения. Интервью было проведено с генеральным директором, исполнительным директором, всеми заместителями генерального директора. На следующем уровне управления интервьюирование проводилось выборочно. Конкретное число участников интервью определялось исходя из необходимости уточнений и конкретизации ответов высшего руководства. В интервью использовались открытые вопросы, имитирующие естественный стиль общения для расположения респондента к сотрудничеству и получения как можно большего спектра информации о СМ.
Вопросы формулировались по принципу “воронки” (от общего к частному), когда на основе ответов респондента на один общий вопрос задавалась серия конкретизирующих вопросов, требующих примеров, подтверждений ответов на предыдущий общий вопрос. Схема интервью с вопросами приведена ниже.На основе материалов, полученных в ходе интервью, анализа документов СМ, наблюдений экспертами проводилось сопоставление действующей CM с моделью “ЗС”.
Полные результаты оценки сформулированы в соответствующих отчетах и переданы высшему руководству компаний.
Результаты обработки данных
В ходе исследования CM выделенной группы предприятий сертифицированными экспертами [19011, 2011] была проведена
количественная оценка CM в соответствии с выбранными критериями на основе специально разработанной анкеты (приложение 9). В рамках каждого предприятия оценки по каждому вопросу анкеты были усреднены и в итоге получено значение, характеризующее CM предприятия в целом. Таким
образом по выбранной группе предприятий было получено 69 таких значений. Характеристики этой выборки приведены в таблице 7.1.
Таблица 7.1 Основные статистические характеристики выборки предприятий
| Статистические характеристики выборки | Значение |
| Среднее значение | -0,99 |
| Максимум | 1,47 |
| Минимум | -2,46 |
| Размах | 3,93 |
| Выборочное стандартное отклонение | 0,68 |
Каждый вопрос анкеты представлен двумя полярными утверждениями, относящимися к СМ. Для получения количественных оценок, характеризующих действующую СМ, каждый ответ экспертам предлагалось выразить в виде целого числа (балла) от -3 до 3. Отрицательное значение свидетельствует о близости CM к модели “ЗС” и состоянию А (см параграф
2.2 настоящей работы), а положительное - к выбранным критериям.
В итоге после обработки собранных данных (рис. 7.2) только 3 компании (5%) получили среднюю положительную оценку СМ, что свидетельствует о приближении к соответствию требованиям международных стандартов по СМ, например ISO серии 9000 [ISO 9001, 2008; ISO 9004, 2009]. Системы менеджмента остальных предприятий не соответствуют выбранным критериям: оценки CM большинства предприятий, участвовавших в исследовании (68%), находятся в диапазоне от минус 1,7 до минус 0,3, а 95% - в диапазоне от минус 2,4 до 0,4. Только оценка одного предприятия в выборке значимо отличается от остальных и соответствует современным международным требованиям (1,47). Очевидно это отличие обусловлено результатами проводимых преобразований CM в данной компании последние 7 лет.
Рис. 7.2 Гистограмма: средние значения оценок CM исследованных предприятий
Вопросы интервью о CM с руководителями подразделений (пример)
1. Расскажите о деятельности Вашего подразделения (процесса).
1.1 Как организована работы в области А?
1.1.1 Чем руководствуются (какими документами) сотрудники в этой области?
2. Расскажите, какие цели сегодня стоят перед подразделением?
2.1 Как организовано достижение цели А?
2.1.1 Как связана деятельность конкретного исполнителя с поставленными целями на текущий период?
2.1.1.1 Как обычно поступают в случае недостижения конкретной цели, поставленной перед подразделением, сотрудником?
2.1.1.2 Как обычно поступают в случае достижения конкретной цели, поставленной перед подразделением, сотрудником?
3. Расскажите с кем взаимодействует Ваше подразделение (процесс)
3.1 Каковы требования, пожелания Вашего внутреннего (внешнего) потребителя?
3.1.1 Как ведется мониторинг выполнения требований потребителей?
3.1.1.1 Что было предпринято в этом случае (при отклонении от требований)
4. Расскажите, каким образом проводится оценка результатов работы подразделения (процесса)?
4.1.Какие были получены результаты в прошлом месяце/квартале (в последнем проекте)?
4.1.1 Как Вы видите, в чем основная причина этой проблемы/успеха
4.1.1.1 Как в компании решается данная проблема?