2.4 БЕНЧМАРКИНГ
рентного анализа, хотя и является более детализированной, формализованной и упорядоченной функцией, чем метод или подход конкурентного анализа. Это необходимый институт для достижения успеха любой организации.
Бенчмаркинг позволяет осуществлять следующие процессы:
непрерывное улучшение всех процессов жизненного цикла продукции;
определение областей, в которых улучшение качества принесет наиболее значимые результаты по ключевым вопросам бизнеса или отношений с заказчиком;
установление стандартов там, где накоплен и определен наилучший опыт;
определение лучших организаций, придерживающихся данных стандартов;
адаптация и применение полученных от таких подходов методов и опыта с целью проведения бизнеса в соответствии со стандартами и получения превосходства над нами.
В настоящее время бенчмаркинг становится искусством обнаружения того, что другие компании делают лучше: изучение, усовершенствование и применение их методов работы на собственных компаниях.
Определяя эффект, который может обеспечить бенчмаркинг, следует иметь в виду, что никогда и никем не подвергался сомнению факт выгодности обмена опытом и его изучения.
Правда, не следует забывать, что и «перекрестное опыление» плодотворно не для всякого предприятия. Поэтому необходимость проведения бен- чмаркинга должна быть доказана.Таким образом, польза бенчмаркинга состоит в том, что производственные и маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда исследуются и внедряются лучшие методы и технологии других предприятий или отраслей. Это может привести к прибыльному предпринимательству с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей покупателей.
Процесс эволюции бенчмаркинга аналогичен классической модели «перехода от искусства к науке».
Первое поколение бенчмаркинга интерпретируется как реинжиниринг или ретроспективный анализ товара
Второе поколение - бенчмаркинг конкурентоспособности - развивается как наука в период 1976 - 1986 гг. благодаря деятельности фирмы «Xerox» [5, 25, 38].
Третье поколение бенчмаркинга приходится на 1982 - 1986 гг., когда предприятия-лидеры качества выясняют возможность поучиться у предприятий вне их сектора или отрасли, а не у своих конкурентов.
Четвертое поколение бенчмаркинга - это стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий внешних предприятий партнеров.
Пятое поколение - глобальный бенчмаркинг - рассматривается будущим инструментом организации международных обменов с учетом культуры и национальных процессов организации производства. Таким образом, появилось новое направление в менеджменте - кросскультурный менеджмент, заключающийся в сравнении методов и принципов управления, т.е. менеджменте на стыке деловых культур.
Основы философии бенчмаркинга:
знание процессов, выполняемых в организации;
знание лидеров в своей области;
использование лучшего опыта лидеров в работе своей организации;
получение прибыли от внедрения превосходных практик.
Знание процессов, выполняемых в организации, в первую очередь предполагает анализ текущих процессов организации, оценку их сильных и слабых сторон, документирование выполняемых процессов, представление процессов на картах и диаграммах, измерение параметров процессов, изучение требований потребителей. Знание лидеров в своей области предполагает установление главных конкурентов, их сильных и слабых сторон для понимания того, как лучше соревноваться с ними.
Прежде всего необходимо учиться у организаций, имеющих мировой класс. Включение всего лучшего в работу организации означает восприятие и адаптацию лучших практик. Получение прибыли от превосходства - это использование «лучшей из лучших» практик в организа-ции, совершение прорыва за счет этого в своей области и достижение уровня исполнителя мирового класса. В зависимости от целей организации и от ее ресурсов размер прибыли от использования практики превосходства может быть разным.Бенчмаркинг охватывает очень широкий спектр вопросов - от политики организации, ее стратегии, удов-летворения запросов потребителей до различных процессов и функций, выполняемых в организации.
В зависимости от того, проводится бенчмаркинг внутри организации или сравниваются родственные организации, различают внутренний или внешний бенчмаркинг.
Внутренний бенчмаркинг предполагает сравнение однородных объектов внутри организации. В зависимости от объекта сравнения существуют различные виды внутреннего бенчмаркинга.
Бенчмаркинг процессов - сравнение однородных процессов, протекающих параллельно.
Бенчмаркинг характеристик процессов - сравнение характеристик однородных процессов.
Бенчмаркинг функций - сравнение однородных функций, являющихся составной частью как однородных, так и разнородных по своей природе процессов.
Бенчмаркинг затрат - сравнение затрат, связанных с любым этапом выполнения процесса, или общих затрат, связанных с выпуском продукции или предоставлением услуг.
Бенчмаркинг продукции (услуг) - сравнение различных видов продукции (услуг), предлагаемых организацией, либо с точки зрения самой организации, либо с точки зрения потребителя.
Бенчмаркинг потребителя - сравнение различных потребителей продукции или услуг одной организации.
Внешний бенчмаркинг в зависимости от того, «с кем сравнивают», подразделяют на бенчмаркинг конкурентоспособности, функциональный бенчмаркинг, стратегический и глобальный. В свою очередь, объектами сравнения внешнего бенчмаркинга также могут являться процессы, характеристики процессов, функции, затраты, потребители, продукция.
Однако основным объектом бенчмаркинга следует признать процесс или его функции, так как все остальные объекты: продукция, затраты, удовлетворенность потребителей - являются ре-зультатом процесса. Поэтому рассмотрим бенчмаркинг процессов и функций. Бенчмаркинг может применяться к процессам разного уровня.Согласно прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в том числе работу организации, необходимо рассматривать как технологический процесс. Процесс - это система действий, которая использует ресурсы для преобразования входящих элементов в выходящие. Выделяют следующие элементы процесса:
входящие элементы - это продукция, услуги, предоставляемые поставщиками, что делает возможным выполнение процесса, например, информация, материалы, комплектующие;
выходящие элементы - это результаты процесса, в первую очередь, продукция, в том числе услуги.
Потребитель (заказчик) - организация или лицо, ради которого осуществляется процесс и выпускается
продукция или предоставляется услуга. Требования заказчика - это установленные или ожидаемые его потребности.
Обратная связь - система получения информации об удовлетворенности потребителей и использование этой информации в процессе для его улучшения. Организация - система, имеющая особые задачи и свою структуру.
Ключевой процесс - это процесс, выполняемый в функционально различных пространствах организации и являющийся главным с точки зрения удовлетворения потребителей, а также результатов бизнеса самой организации.
Функциональный процесс - часть ключевого процесса, полностью выполняемая в пределах одного функ-ционального пространства.
Субпроцесс - законченная часть функционального процесса.
Процесс бенчмаркинга может включать четыре фазы, разбитые на десять этапов.