<<
>>

Основные подходы к управлению качеством банковских услуг и особенности этого процесса

Если кредитная организация осознает необходимость улучшения качества предоставляемых ею услуг и согласна с концепцией всеобщего управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к управлению качеством банковских услуг.
Существуют два основных направления такой работы: управление качеством при разработке и управление качеством при предоставлении услуги. Этапы разработки новых услуг и управления их качеством были перечислены выше, однако стоит отметить, что кредитная организация не обязательно должна опираться на какие-либо стандарты в этой области. Концепция всеобщего управления качеством не подразумевает жесткого использования стандартов. Важно лишь помнить стратегическую задачу и цели проводимых работ по улучшению качества.

Остановимся на управлении качеством в процессе предоставления услуг. Для этого рассмотрим некоторые рекомендации, которые необходимо учесть в первую очередь, на начальном этапе данного процесса:

в большинстве случаев управление качеством услуги возможно только путем контроля процесса предоставления услуги. Категорически не рекомендуется полагаться только на контроль конечного результата;

для обеспечения требуемого уровня качества подавляющему большинству банков необходимо иметь детальные спецификации (описания) услуг и процесса их предоставления. Как показывает практика, большинство банков сегодня их не имеет или не контролирует соответствие процесса предоставления услуги утвержденному регламенту;

требуется разработать и внедрить систему, позволяющую своевременно получать информацию о качестве, конкурентоспособности и стоимости услуг. При этом необходимо учитывать возникающие при предоставлении услуги проблемы и предложения клиентов по их преодолению. Необходимо также принимать во внимание мнение руководства, персонала и специальных служб (внутренний аудит, контроль, служба качества) организации;

оценить и выработать программу внедрения стратегических составляющих качества услуг (по TQM), таких, как обучение и повышение квалификации персонала, внедрение новой философии управления, вовлеченность персонала в процессы контроля и повышения качества услуг, создание позитивного имиджа банка;

выработать и внедрить систему материального стимулирования персонала за качественную работу, где существенная часть фонда заработной платы будет прямо соотносима с качеством выполнения работы исполнителем и качеством услуг банка в целом.

При такой системе каждый сотрудник должен быть заинтересован не только в том, как он лично выполняет работу, но также и в том, насколько качественно выполняют ее его коллеги, поскольку каждый из сотрудников должен нести частичную материальную ответственность и за ошибки других.

После того, как эти первостепенные мероприятия дадут свои результаты, можно приступать к дальнейшим шагам. Кредитная организация может начать подготовку к сертификации качества услуг в соответствии со стандартом ISO 9000. Эта подготовка будет заключаться в документировании системы качества и ее доработке (основу, ядро системы качества услуг кредитная организация получит, реализовав рекомендации для начального этапа, сформулированные выше). В ходе подготовки можно, например, разработать программу улучшения качества услуг, содержащую основные направления, параметры и сроки, в которые будут реально достигнуты результаты. Сертификация соответствия стандарту ISO 9000 производится специальными регистраторами, уполномоченными для такой работы. Они же, как правило, и дают консультации по всем вопросам, связанным с подготовкой к сертификации.

Говоря о внешнем маркетинговом значении сертификата качества, можно отметить, что все больше и больше российских компаний стремится к его получению. Правда, в основном это крупные производственные компании. Но если учитывать тенденции развития банковского сектора, и прежде всего - возрастающую конкуренцию, можно предположить, что и для многих банков проблема сертификации по ISO 9000 также скоро станет актуальной.

С другой стороны, даже независимо от задачи сертификации, приведение процедур управления качеством в соответствие с требованиями концепции всеобщего управления качеством и стандарта ISO 9000 существенно продвинет организацию вперед и послужит залогом ее будущего развития.

В заключение скажем, что несмотря на то, что внедрение системы управления качеством в практику создает первоначально некоторые сложности, оно уже сегодня жизненно необходимо российским банкам. Во избежание возникающих сложностей следует прежде всего помнить, что внедрение системы качества требует определенных затрат времени, сил и средств, при этом оно не дает мгновенного экономического эффекта в сфере услуг, в отличие от производственной сферы, где оно окупается благодаря снижению издержек на исправление брака и некачественной продукции. Но в то же время очевидно, что некачественная услуга приводит к потере реальной клиентской базы и для большинства российских банков сегодня это очень серьезная проблема.

<< | >>
Источник: Тютюнник А.В.. Реинжиниринг кредитных организаций. Управленческая аналитическая разработка - Издательская группа "БДЦ-Пресс". 2001

Еще по теме Основные подходы к управлению качеством банковских услуг и особенности этого процесса:

  1. 2.2. Разработка методов анализа и оптимизации бизнес-процессов финансово-кредитной организации. Определение этапов рационализации бизнес-процессов
  2. 1.3 Роль и место портфелей банковских услуг в деятельности современного коммерческого банка
  3. 2,1 Портфельный подход как способ повышения качества услуг коммерческого банка
  4. 2.1 Место и роль банковской услуги в деятельности современного коммерческого банка
  5. Проблемы управления
  6. Основные подходы к управлению качеством банковских услуг и особенности этого процесса
  7. Основные подходы к управлению качеством банковских услуг и особенности этого процесса
  8. 5.3.3. Модель бизнес-процессов банка
  9. 3.2. Подходы к формированию корпоративной стратегии банков
  10. Глава 3 Жизненные циклы банковских автоматизированных систем и внутрибанковских процессов
  11. 3.1. Процессный подход— базовые положения
  12. 5.3. Адаптация информатизации банковской деятельности
  13. 3.1. Сфера услуг в современном обществе
  14. Кулик А.О., Аджиева А.Ю. Особенности инфляционных процессов в России за 2012-2016 гг.: причины, последствия
  15. МОДЕЛИ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ
  16. 3.1 . Механизм инфляционных процессов в плановой экономике СССР
  17. Разработка методов анализа и оптимизации бизнес-процессов финансово-кредитной организации. Определение этапов рационализации бизнес-процессов
  18. Основные направления совершенствования бизнес-процессов финансово-кредитной организации