<<
>>

137.Привлечение и работа с клиентами в банках

Среди эффективных технологий, укрепляющих клиентскую базу, стоит выделить организацию работы по типу персональных менеджеров, ответственных за группу приоритетных клиентов банка или потенциальных клиентов.

Цель использования этой технологии— переход на более высокий, современный уровень развития, повышение конкурентоспособности банка на региональном рынке банковских услуг.

Политика банка в вопросах сохранения и привлечения клиентов строится на основе разработанного и утвержденного стратегического плана. В нем указываются основные направления ее реализации. Стратегия регионального банка со сложившейся клиентурой в первую очередь должна быть направлена на сохранение имеющейся клиентуры, затем— на привлечение контрагентов и новых клиентов. Поэтому целесообразно вырабатывать стратегию в отношении различных групп клиентов и отраслевых сегментов.

Общая задача по сохранению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых и повышения культуры обслуживания. Ее выполнение приводит к росту привлекательности банка, увеличению числа проводимых через банк операций, снижению себестоимости банковских услуг. В конечном итоге все это способствует развитию долгосрочных отношений с клиентами и укреплению клиентской базы.

Одна из эффективных технологий, укрепляющих клиентскую базу— организация работы по типу персональных менеджеров, ответственных за группу приоритетных клиентов банка или потенциальных клиентов. Цель использования этой технологии— переход на более высокий, современный уровень развития, повышение конкурентоспособности банка на региональном рынке банковских услуг. Технология предусматривает организацию системной работы с клиентами.

Структура Программы по развитию клиентской базы, содержание ее разделов зависят от клиентской политики банка, целей, задач, а также используемых или внедряемых технологий обслуживания клиентов.

Программа может содержать следующие разделы:

I. Мероприятия по сохранению клиентов.

II. Мероприятия по привлечению клиентов.

III. Внешние связи.

IV. Маркетинговые исследования рынка услуг.

V. Работа с персоналом.

VI. Представительские мероприятия.

Для первого раздела рекомендуются такие основные мероприятия, как:

—проведение сегментации существующей клиентской базы.

—персональное закрепление менеджеров за приоритетными клиентами.

—разработка и реализация планов совместных действий с приоритетными для банка клиентами по развитию долгосрочных отношений, основанных на учете взаимных интересов.

—организация сбора замечаний, предложений клиентов, их обработка и использование для совершенствования обслуживания, разработка новых продуктов, ориентированных на конкретного потребителя.

—разработка ценовой политики, направленной на сохранение приоритетных сегментов.

—разработка и применение регламента льготного обслуживания клиентов на основе проведения-сегментации.

—подготовка для клиентов информационных папок, в том числе и электронных, содержащих информацию о потребительских свойствах банковских услуг, их полезности для бизнеса клиентов.

—организация и проведение деловых встреч.

—подготовка индивидуальных коммерческих предложений.

—ведение переписки с клиентами.

—изучение организации работы персональных менеджеров с клиентами и принятие конкретных решений для улучшения обслуживания.

Во второй раздел Программы включаются мероприятия по поиску и привлечению в банк потенциальных клиентов.

В зависимости от политики банка в части привлечения можно делать акценты на вновь образованные фирмы, которые нуждаются в открытии расчетного счета для проведения банковских операций, и предприятия, фирмы, представляющие интерес в качестве потенциальных потребителей услуг банка. Предварительно определяются критерии и параметры приоритетных потенциальных клиентов (например, объем выручки, объем ссудной задолженности, численность работников, принадлежность к определенной отрасли и др.).

Согласно этим критериям происходит отбор потенциальных клиентов, составляется их список, осуществляются сбор интересующей информации и анализ финансового состояния.

С целью оказания банковских услуг приоритетным потенциальным клиентам важно составить план привлечения и разработать тактику работы с каждым из них, предусматривая поэтапные шаги к достижению цели. Все эти мероприятия включаются в Программу развития клиентской базы.

Для расширения круга поиска и привлечения в банк новых клиентов и их денежных потоков, расширения рынка эффективного размещения свободных ресурсов в рамках третьего раздела Программы предусматриваются мероприятия по установлению связей с областной, городской администрацией, налоговыми инспекциями, союзом предпринимателей, ассоциацией товаропроизводителей, юридическими, аудиторскими фирмами, регистрационной палатой, торгово-промышленной палатой, комитетом статистики, организаторами выставок и другими организациями для сотрудничества на взаимовыгодной основе.

Составной частью Программы являются маркетинговые мероприятия:

—организация и проведение маркетинговых исследований по вопросам качества услуг банка, поиска новых услуг, сбора и обработки информации по видам, стоимости услуг банков-конкурентов.

—разработка и внедрение мероприятий по совершенствованию банковских услуг и развитию новых.

—разработка комплексного маркетинга банковских услуг.

Особое внимание в плане сохранения и расширения клиентской базы должно быть уделено представительским мероприятиям и рекламной деятельности. В рамках раздела Программы рекомендуется включать такие мероприятия, как поздравления клиентов с юбилейными и праздничными датами. организацию встреч-отчетов руководителей банка с клиентами. изготовление фирменной продукции, рекламных проспектов по видам банковских продуктов. осуществление пропаганды и рекламы банка в средствах массовой информации. выпуск собственной газеты банка и другие.

Поскольку в организации работы банка по данному вопросу особое место занимает персонал, в Программе самостоятельным блоком целесообразно выделить вопросы, связанные с подготовкой сотрудников «контактных зон»:

—обучение психологии общения.

—проведение тренингов продаж.

—изучение основ маркетинга и маркетинговых инструментов.

—внедрение в практику семинаров по вопросам сохранения и привлечения клиентов, составлению индивидуальных планов работы с клиентами. Данные мероприятия должны быть разработаны, исходя из того, что сотрудник банка в современных условиях становится продавцом банковских услуг, и от его компетентности, образованности, коммуникабельности зависят результаты деятельности банка.

В процессе реализации Программы отдельные мероприятия могут корректироваться, расширяться, добавляться с учетом полученных результатов и накопленного опыта.

<< | >>
Источник: Шевчук В.А., Шевчук Д.А.. Финансы и кредит «Финансы и кредит»: РИОР; Москва; 2006. 2006

Еще по теме 137.Привлечение и работа с клиентами в банках:

  1. 4.1. Права и обязанности кредитора
  2. 1.1. Понятие и структура промышленных инвестиций в России
  3. Заключение
  4. 4.2. Оценка кредитоспособности заемщика на основе анализа финансовых коэффициентов
  5. Неудовлетворительные залоги
  6. 5.2. Энергосбытовая организация Описание проекта
  7. 5.4. Финансирование инвестиционного проекта
  8. § 4. Условия договора доверительного управления ценными бумагами
  9. Модернизация структуры российской банковской системы Роль и значение государственных банков, перспективы их модернизации
  10. Механизм банковского кредитования торговых организаций для пополнения оборотных средств на основе единовременных кредитов и кредитных линий.
  11. Список литературы
  12. Оглавление