1.7. Реинжиниринг бизнес-процессов и инжиниринг услуг (продуктов) организации
Под бизнес-процессом понимается совокупность связанных между собой в определенной последовательности действий менеджмента, реализующего конкретную цель организации. Бизнес-процесс начинается с определения цели, в соответствии с которой формируются стратегия и тактика, разрабатываются прогнозы, изучаются спрос и предпочтения потребителей продуктов (услуг).
Концепция реинжиниринга бизнес-процессов раскрывается в трактовке бизнес-процесса как набора взаимосвязанных деловых процедур, в результате которых производятся определенные продукты (услуги). В 1990 г. американские исследователи М. Хаммер и Дж. Чампи предложили концептуальную модель бизнеса, которую стали называть реинжинирингом бизнеса. По их мнению, реинжиниринг — это фундаментальное переосмысление и перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в ключевых понятиях.
Среди способов изменения действующих бизнес-процессов можно отметить такие, как улучшение, перестройка, реинжиниринг. Эти способы отличаются философией, масштабностью и временем применения (табл. 1.8).
Таблицы 1.8
Характеристики способов изменения действующих бизнес-процессов
Характеристика | Улучшение бизнес-процессов | Перестройка бизнес-процессов | Реинжиниринг бизнес-процессов |
1 | 2 | 3 | 4 |
Философия | Полностью сохраняются существующие бизнес-процессы. Улучшение на уровне отдельных составляющих бизнес-процесса | В основном используются существующие бизнес-процессы. Из бизнес-процессов удаляются излишние и малопроизводительные процедуры | Создается концентрация коренной перестройки бизнес-процессов. Изменяется подход к видению бизнеса с позиции организации, квалификации персонала, структур, корпоративной культуры |
1 | 2 | 3 | 4 |
Масштабность изменений | Делается небольшой акцент на взаимодействие бизнес-процессов | Охватывает множество подпроцессов и деловых процедур бизнес-процессов | Охватывает весь бизнес-процесс или большинство подпроцессов. Включает взаимодействие с внешней средой |
Время применения | Осуществляется как часть постоянно продолжающего процесса улучшения. Краткосрочные проекты | Проводится периодически; может потребоваться от нескольких месяцев до одного-двух лет | Используется выборочно. Внедрение процесса может занять несколько месяцев, а полное внедрение всего комплекса процессов — от двух до пяти лет |
Выигрышприменения | Незначительный | Умеренный | Значительный |
Стоимость и риски | Стоимость по внедрению и риски минимальны. Необходимые ресурсы изыскиваются в рамках существующих бюджетов | Требуются дополни- тельные средства и персонал; риски воз- растают пропорционально количеству перестраиваемых бизнес-процессов | Требуется привлечение значительного числа посвященного персонала и крупных инвестиций, риск очень высок, велики усилия, требуемые для внедрения |
Главная цель реинжиниринга — резкое ускорение реакции на изменения в предпочтениях потребителей (или прогноз таких изменений) при снижении всех видов затрат (табл. 1.9). Для реализации этой цели необходимо решение следующих задач:
снижение продолжительности используемого времени, числа работников и других затрат на выполнение производственных функций;
работа с клиентами и партнерами в любой точке региона, страны, работа в режиме 24 х 365 (24 часа в сутки 365 дней в году);
повышение возможностей и прав сотрудников, опора на рост их мобильности;
работа не только на настоящие, но и на будущие потребности клиента, ускоренное продвижение новых технологий;
творческое отношение к информационным технологиям.
Таблица 1.9
Содержание и последствия этапов процесса реинжиниринга
Этап | Содержание этапа | Последствия этапа | Свойства |
I | Формирование желаемого образа, что определяется стратегией развития | Выработка направлении, которые улучшат существующий образ бизнеса | Отказ от устаревших правил, начало бизнес-процесса как бы с «чистого листа» |
II | Формирование модели реального образа бизнеса | Создание системы действий, способствующих реализации цели реинжиниринга и задач. Использование материалов анализа, контроллинга | «Пренебрежение» действующими системами, структурами, процедурами в бизнесе. Радикальные изменения способов ведения бизнес-процессов |
III | Разработка модели нового образа бизнеса | Перепроектирование реального бизнеса. Создание эффективных бизнес-процессов, определение новых функций персонала, их переподготовка. Тестирование новой модели бизнеса и его внедрение | Приведение к значительным изменениям показателей бизнеса, на порядок отличающихся от предыдущих |
Процесс реинжиниринга базируется на понятиях «будущий образ» и «модель бизнеса». Модель — это образ объекта, используемый в качестве его представителя. Модель может иметь один из следующих образов оригинала: схема, описание, форма изображения, план и др. Модель бизнеса — это основные организационно-финансовые и хозяйственные процессы, их взаимодействие с деловой средой. С помощью моделей можно определить характеристики основных бизнес-процессов и необходимость их перестройки.
При реинжиниринге бизнеса принципиальное значение приобретают согласованность, взаимообусловленность и взаимодополняемость действий. Каждый сотрудник нацеливается не столько на хорошее и своевременное выполнение возложенных на него функций, сколько на то, чтобы обеспечить максимально высокий конечный результат бизнеса в целом. Повышение финансовых результатов позволяет существенно расширить материальное стимулирование. Результаты более напряженного и продуктивного труда приносят сотрудникам не только высокий заработок, но и высокий имидж.
Анализ практики бизнеса свидетельствует о том, что реинжиниринг применяется в ситуациях, когда:
организация находится в кризисном положении, которое выражается в низком конкурентном уровне на рынке, в массовом отказе потребителей от продуктов данной организации;
текущее положение организации признается удовлетворительным, однако прогнозы дальнейшей деятельности неблагоприятны.
Организация сталкивается с такими нежелательными явлениями, как конкурентоспособность, доходность, уровень спроса на предлагаемые продукты (услуги);реализацией возможностей реинжиниринга занимаются организации благополучные, быстрорастущие и агрессивные в своей маркетинговой политике. Их задача состоит в наращивании отрыва от конкурентов и в создании конкурентных преимуществ в продуктах (услугах).
Итак, реинжиниринг превращает конструирование бизнеса в инженерную деятельность. Новейшие достижения в области информационных технологий обусловливают изменения в функциональных обязанностях специалистов, которые начинают играть ведущую роль в конструировании бизнеса. Происходит процесс переосмысления бизнес-процессов на основе нового разделения труда. Реинжиниринг представляет собой переосмысление, радикальную перестройку бизнес-процессов в целях улучшения таких важных показателей, как стоимость, количество, скорость функционирования, финансы и маркетинг, для достижения скачкообразного улучшения деятельности организации.
Для определения понятия «инжиниринг бизнес-процессов» убирается приставка «пере» в предыдущем определении (переосмыле-ние). Инжиниринг бизнес-процессов есть такое осмысление и проектирование бизнес-процессов, которое позволяет достичь наилучшего качества деятельности, оцениваемой такими показателями, как стоимость, уровень сервиса и темпы роста производства продуктов (услуг). Перечисленные свойства реинжиниринга в полной мере могут применяться при инжиниринге бизнес-процесса, результатом которого является технология реализации бизнес-процесса (продуктовая технология).
Поскольку продуктовая технология является одним из определяющих компонентов продукта, то представляется целесообразным ввести понятие «инжиниринг продуктов (услуг)». Инжиниринг продуктов — это набор методов и приемов, используемых для разработки продукта, который включает:
технологии выполнения элементарных технологических операций;
методы описания бизнес-задач клиентов, потребность в решении которых может быть удовлетворена предоставлением продуктов;
• методы и приемы инжиниринга бизнес-процессов.
Модель продукта определяется следующими параметрами:
П = < Uy, Sy, Тсу, W>,
где П — продукт;
Uy — комплекс потенциальных услуг;
Sy— стоимость услуг;
Тсу— технология услуг при обслуживании клиента;
W — правовые и маркетинговые услуги обслуживания, фиксируемые в договоре.
Договор содержит клиентское видение продукта, и его можно формально записать так:
Пк=< Uy, Sy, W>,
где Пк — клиентская видение продукта (услуги).
Из этой записи видно, что клиента не интересует технология, которая обеспечивает его обслуживание, а интересуют цена и качество приобретенного комплекса потенциальных услуг Uy, которые находят отражение в договоре через параметры Sy, W.
Для организации существенным компонентом продукта является технология, которая формально может быть записана так:
Ту = П0 < Р0, Кх >,
где Р0 — регламенты операции;
Кх — комплекс характеристик клиента, существенно значимых для
организации производителя; П0 — правила выполнения операций для клиента с различными параметрами (характеристиками).
Процессы обслуживания клиентов-потребителей не охватывают всего множества бизнес-процессов и технологических операций, поэтому целесообразно выделить отдельные классы продуктовых бизнес-процессов и операций, соответствующие им технологии (Т0) выделить в отдельный класс, который следует назвать классом продуктовых технологий. Модель бизнес-процесса (БП) может быть выражена формулой:
Ur=П где Ur— реальная услуга, оказываемая клиенту в результате исполнения его заявления; Z — заявление клиента на обслуживание; Пп — параметры продукта (услуги). Моделью бизнес-процесса является функционал, значение которого представляет услуга, оказанная клиенту, а аргументами служат параметры (условия) на обслуживание купленного клиентом продукта. Составляющие отношений организации с клиентом и взаимосвязи понятий, характеризующих эти отношения, представлены на рис. 1.6. Разработка продуктов, технологий и обслуживание клиентов осуществляются соответствующими подразделениями организации, регулируются функционально-технологической и нормативно-правовой документацией (ФТНПД). В этой документации описываются и закрепляются функции, устанавливающие взаимосвязи между подразделениями, регулирующие организационные, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности структурных подразделений и служб организации в целом. ФТНПД разрабатывается для описания как существенных, так и вновь создаваемых технологий и регламентов работы структурных подразделений организации. Таким образом, наиболее значимым результатом проведенной формализации и уточнения понятий обслуживания клиентов-потребителей в инжиниринге является установление взаимосвязей понятий «продукт», «услуга», «бизнес-задача клиента». Из этой взаимосвязи следует, что источником появления новых продуктов является формулирование финансовыми аналитиками (андеррайтерами) новых бизнес-задач клиентов, решать которые организация может с помощью инжиниринга. Инжиниринг является методом, наиболее приемлемым при разработке инновационных продуктов. Практическое управление процессом развития организации требует применения новых технологий менеджмента. Бизнес-инжиниринг как современная технология управления основана на формальном, точном, полном и всестороннем описании деятельности организации. Рис. 1.6. Составляющие отношений организаций с клиентом и взаимосвязи понятий,арактеризующих эти отношения. Использование бизнес-модели для принятия всех управленческих решений и одновременного формирования необходимых регламентов управления является отличительной особенностью бизнес-инжинирингового подхода в менеджменте организации. Бизнес-инжиниринг основан на бизнес-моделировании, на системном подходе к управлению, при котором организация рассматривается в качестве целевой социально-экономической системы, взаимодействующей с внешней средой. Контрольные вопросы и задания Охарактеризуйте предмет, цель и задачи курса «Финансовый менеджмент». Какие теоретические основы финансового менеджмента вам известны? Перечислите аспекты и атрибуты менеджмента. В чем сущность и схема применения SWOT-анализа? Охарактеризуйте принципы организации финансового менеджмента. Обоснуйте цели управления финансами в бизнесе. Какие складываются финансовые отношения организации с различными субъектами? Перечислите задачи, объекты и субъекты финансового менеджмента. Назовите функции финансового менеджера. Каковы сущность и последствия реинжиниринга бизнес-процессов? Охарактеризуйте составляющие инжиниринга. Осветите теоретические основы финансового менеджмента.