вложение в «человеческий капитал» персонала
Образовательный процесс занимает важнейшее место в подготовке кадров для сферы услуг.
Повышение качества обслуживания в сфере услуг напрямую связано с качеством образования совокупного работника, как самого предпринимателя, так и персонала предприятия. Структуры бытового обслуживания населения остро нуждаются в высококвалифицированном персонале, способном нестандартно, творчески и критически мыслить, поскольку именно критическое мышление лежит в основе способности адаптироваться к меняющемся условиям.Именно от знаний, образованности, умения быстро ориентироваться в постоянно меняющейся обстановке, от личной ответственности и сознательности персонала зависит не только эффективность деятельности каждого работника, но и возможность совершенствования деятельности предприятия сферы услуг. Укрепление человеческого потенциала, инвестиции в работников, развитие их знаний и способностей способствует эффективному влиянию человеческого фактора, увеличению доходов совокупного работника. Но, в реальных условиях процесса идет «рассогласование» полученных в учебных заведениях знаний и знаний, полученных в процессе практической деятельности, что приводит к падению активности и самостоятельности в трудовой деятельности, к падению потребности в творчестве, карьерном росте, и, как следствие, к нежеланию заниматься профессиональным самосовершенствованием. Профессиональная направленность работника определяет отношение к его трудовой деятельности и к себе и выступает в качестве лично ориентированного побудителя его деятельности. Движущей силой к активной профессиональной деятельности является противоречие между желаемым (стать мастером высшего класса) и действительным (а насколько я готов к этому?).
На вопрос, в каких областях сотрудники хотели бы повысить свою квалификацию (см. приложение 6) 73 % респондентов ответили, что желают повысить квалификацию, 52 % — научиться общаться с клиентом, 37 % - повысить личные коммуникативные способности, включающие уверенность в себе, умение убеждать и сохранять спокойствие и хорошее настроение вне зависимости от ситуаций. Малоквалифицированные мастера признают, что работа, которую они способны выполнять, не очень хорошо оплачивается. Беседы с мастерами показали, что, осознав ограничение своих возможностей из-за недостатка образования, они принимают решение вложить деньги в продолжение образования, чтобы повысить свою квалификацию и получить выше оплачиваемую работу. Достигнув более высокого уровня профессионализма, они тем самым с лихвой окупают затраты на обучение, поскольку обретают возможность больше зарабатывать.С целью повышения эффективности профессиональной подготовки мастеров были произведены изменения, которые обеспечили не только преемственность теории и практики, но и дальнейшее профессиональное становление. Типы используемых программ обучения персонала: программа, помогающая приспособиться работникам к новой обстановке; профессиональное обучение; обучение по совершенствованию личности работников. Это, в первую очередь проведение обучающих семинаров и курсов повышения квалификации как самого руководителя, так и мастеров (семинары - получение сертификатов, курсы повышения квалификации - получение специализации — модельер). В процессе проведения семинаров акцентировалось внимание руководителей на новых принципах и приёмах руководства, а наёмных работников на ведущих идеях парикмахерского искусства, имеющих непосредственный выход в практику. В ходе экспериментальной работы были апробированы различные технологии проведения учебных семинаров, например, бинарные семинары с отработкой и сдачей экзаменов. Бинарные семинары проводились в начале каждого сезона, концентрируя внимание на новых веяниях моды.
Семинары проводили мастера-класс, работающие, как правило, в студии и предлагающие новые технологии стрижек, окраски, маникюра. На семинарах менялся сценарий проведения. Первый мастер излагал проблемы, которые решаются в рассматриваемой технологии выполнения услуги, высказывал свои мысли по поводу решения возникающих проблем. Второй мастер слушал и по окончании выступления задавал свои вопросы или высказывал дополнения, возражения, или излагал свою точку зрения. В ходе проведения такого семинара мастера также выступали, задавали вопросы, высказывали дополнения или возражения. По отзывам мастеров, проведение бинарных семинаров позволило им увидеть связь между уже имеющимися у них профессиональными знаниями и новыми веяниями моды, по-новому взглянуть на знания как нужные, необходимые для их практической деятельности, систематизировать, обобщить и углубить профессиональные знания.В дополнение к вышеуказанным мероприятиям руководитель отправлял каждый год по два мастера для обучения в академию парикмахерского искусства «Долорес» за счёт предприятия. В качестве мотивации было вынесено предложение мастерам, закончившим академию, увеличить стоимость услуг в прейскуранте до 40 %, что дало право клиентам получить услугу, соответствующую уровню класс-мастера. Результаты внедрения данных мероприятий показали, что, инвестируя в «человеческий капитал» работников, совершенствуется профессиональная деятельность совокупного работника в сфере обслуживания.