2.2. Условия формирования человеческого фактора
Предметом, выступающим как нечто обусловленное, в исследовании является человеческий фактор. Результатом влияния человеческого фактора считаем эффективную деятельность предприятий сферы услуг. Следовательно, условия формирования человеческого фактора — совокупность обстоятельств, обеспечивающих возникновение, существование и развитие, человеческого фактора, учёт которых влияет на эффективность деятельности предприятий сферы услуг.
Прямой путь к эффективной деятельности предприятий сферы услуг состоит в том, чтобы как можно более точно определить условия формирования человеческого фактора, которые создали бы для совокупного работника наилучшую обстановку для качественного и творческого выполнения конкретных функций.
В процессе трудовой деятельности люди взаимодействуют друг с другом, образуя социальные отношения. Наиболее важными являются отношения человека к человеку и человека к труду. Если взаимодействие человека со средствами производства формирует у него профессиональные способности и навыки, то отношения к труду и друг к другу - определенные социальные качества. Отношение к труду в процессе оказания услуги - сложное социальное явление, оно представляет собой единство трех элементов - мотивов и ориентации трудового поведения, реального или фактического поведения, оценку работниками трудовой ситуации - вербального (словесного) поведения.
Первый (мотивационный) элемент связан с трудовыми мотивами и установками, которыми руководствуется работник в трудовой деятельности. Второй элемент представляет собой трудовую активность работников и проявляется в таких формах поведения, как качество оказываемых услуг, дисциплинированность, инициативность, участие в техническом творчестве и т.д. Третий оценочный элемент представляет собой субъективное переживание работников. Он связан с их внутренним состоянием, вызванным выполняемой работой. Без оценки самого субъекта труда любая деятельность предстает неполной, незавершенной.Задачей изучения отношения к труду является выявление механизма его формирования и управления им. На современном этапе в первую очередь высвечивается полное перемещение всех теоретических и практических проблем «человеческого фактора» в область качественных аспектов развития совокупного работника, а также эффективного управления человеческими ресурсами. Активизацию человеческого фактора следует рассматривать с точки зрения не только социально-психологических аспектов трудовой деятельности совокупного работника, но и его личностных характеристик.
Во-первых, усложнилась взаимосвязь между организационными и экономическими сторонами профессиональной трудовой деятельности, которые становятся всё более зависимыми от человеческого (субъективного) фактора, от сложившегося в коллективе социально-психологического климата, который может не только стимулировать, но и сдерживать развитие трудового потенциала, как отдельного работника, так и предприятия сферы услуг в целом. Во-вторых, ускорение процесса технологического перевооружения динамично изменяют трудовую деятельность, воздействуют на реализацию трудовых потенций совокупного работника. В-третьих, система управления предприятий сферы обслуживания зачастую «запаздывает» в решении именно человеческих вопросов, связанных с изменчивостью социальных интересов людей, то есть не технический уровень предприятий сферы услуг определяет их экономическую эффективность, а человеческий фактор, воплощающий организационную культуру предприятия.
Управление человеческими ресурсами предприятия - деятельность, направленная на развитие способностей работников с целью их постоянного роста и развития.
Е.А. Плаксенов - один из известнейших петербургских консультантов по управлению, общаясь с заказчиком, который описывает всевозможные трудности — проблемы с финансами, сложности со сбытом и другое - как правило, начинает выяснять профессиональные и человеческие свойства соответствующих руководителей и их подчинённых, тем самым разрушая представления большинства руководителей о том, что стратегия управления персоналом - совершенно бесперспективное занятие (82. С. 95).Исследования подтвердили, что профессионализм работника и культура обслуживания зависят от руководства предприятием сферы услуг. Опрос 57 предпринимателей сферы бытового обслуживания (Приложение 3) выявил недостаточное понимание собственниками и руководством предприятий значения развития человеческих ресурсов для эффективности бизнеса. Так как предприятия сферы услуг - это малые предприятия, то кадровыми вопросами занимаются исключительно первые лица предприятий. Понимание кадровых вопросов, как правило, находится на уровне «уволился работник — необходимо искать другого». При интервьюировании руководителей типичным (71 %) было мнение, что работа с персоналом — это ряд конкретных действий, направленных на постоянное управление работниками, что означает рассмотрение человека в качестве одного из элементов формальной структуры, а также демонстрирует слабое знакомство руководителей с современными концепциями управления человеческими ресурсами. Характерно, что при этом лишь 5 % руководителей предприятий регулярно знакомятся с материалами журналов «Кадры», «Персонал» или другими специализированными изданиями по работе с персоналом. Большинство опрошенных руководителей слабо представляют оптимальное распределение ответственности за работу с персоналом, причём это относится ко всем аспектам данной работы - от отбора кандидатов на работу до адаптации, повышения квалификации, оценки профессиональной деятельности и планирования карьеры. Почти у 90 % первых лиц малых предприятий сферы услуг нет чётко сформулированных требований и анкет при отборе персонала, нет программы по повышению квалификации работников и нет разработанных критериев, по которым оценивается деятельность работников.
Большинство малых предприятий сферы услуг, исторически унаследовав советский стиль управления, отводят кадровым подразделениям лишь учётно-статистическую роль и теряют прибыль из-за недопонимания важности цивилизованного управления человеческими ресурсами. Успешные руководители малых предприятий сферы услуг считают крайне важной работу в области управления персоналом для обеспечения высокой эффективности и конкурентоспособности их фирм, достаточно полно представляют современное содержание работы с персоналом. Результаты исследований (см. параграф 3.1) показали, что на предприятиях, где работа по управлению человеческими ресурсами ведётся профессионально, успешно решаются такие проблемы, как социально-психологическая диагностика, анализ и регулирование отношений в группах и между личностями, отношение руководителя и подчинённых, управление производственными конфликтами и стрессами, планирование и контроль деловой карьеры перспективных сотрудников, управление трудовой мотивацией, организация обучения и повышения квалификации работников.Мотивация — создание у работников стимулов к труду с полной отдачей, то есть, способ заставить людей делать то, чего желает руководитель, является одной из сторон успешного управления персоналом предприятия. Страх перед начальством или боязнь потерять работу могут служить для людей побудительным мотивом, но они менее эффективны, чем усиление у служащих чувства самостоятельности и гордости за хорошо сделанную работу, а также способности к творчеству. Умелый руководитель считается с индивидуальными потребностями работников и умеет убеждать их в том, что эти потребности могут быть удовлетворены в рамках данного предприятия. С мотивацией тесно связано такое понятие, как моральный дух - общий показатель отношения к работе или предприятию. То, как человек ощущает себя на рабочем месте, влияет на его моральное состояние. Сегодня управляющие осознают, что субъективные условия: справедливость, определённость, признание заслуг, обратная связь и вовлечённость в коллективный процесс - существенно влияют на эффективность деятельности малых предприятий. В наши дни становится всё больше фирм, рассматривающих работников как наиболее ценный свой капитал; этим обстоятельством объясняется усиление внимания предприятий к отбору и найму людей, контролю за их обучением, оценке их профессиональной деятельности и установлению соответствующих размеров оплаты их труда. Следственно, вырисовывается первое условие формирования человеческого фактора - управление человеческими ресурсами предприятия сферы сервиса.
Для определения следующего условия формирования человеческого фактора рассмотрим взаимосвязь человеческого фактора и человеческого капитала.
Капитал как экономическая категория представляет собой отношения между субъектами собственности по поводу рационального использования совокупности материальных и нематериальных факторов производства, рабочей силы, интеллектуального потенциала сотрудников, финансового капитала в целях воспроизводства себя как экономической системы, создания конкретных полезностей (товаров, услуг, интеллектуального продукта), необходимого дохода на основе обособленного экономического интереса (23. С. 79).
Человеческий капитал - это капитальные ресурсы общества, вложенные в людей, человеческие возможности участвовать в производстве, творить, создавать ценности (99. С. 168). Человеческий капитал - это капитал в форме интеллектуальных способностей и практических навыков, полученных в процессе образования и практической деятельности работника.