<<

ПРИЛОЖЕНИЯ

Источник: Потребительский рынок Магнитки: сегодня и завтра. / Автор-составитель Карабелыциков П.М. Магнитогорск: Администрация, Управление по торговле и услугам, 2001. С. 93; Итоги социально-экономического развития Магнитогорска 2003 г.
Комплексный годовой отчет. Магнитогорск: Управление экономики. Отдел муниципальной статистики, 2004. С. 33.

Перечень вопросов для предпринимателей сферы бытового обслуживания Магнитогорска

Кто занимается руководством человеческими ресурсами на Вашем

предприятии?

о Вы лично о Менеджер

Что Вы вкладываете в понимание «заниматься человечески ресурсами»?

3. Что Вы подразумеваете, когда говорите «работаю с персоналом»?

Как часто Вы знакомитесь с материалами журналов «Кадры», «Персонал»

и т.п.

о регулярно о не читаю такие журналы

о время от времени

Используете ли Вы анкеты и тесты для отбора кандидатов на вакантные должности?

о да о нет

Имеются ли у Вас программы и планы повышения квалификации сотрудников? Какие?

7. Разработаны ли у Вас критерии к аттестации, по которым оценивается деятельность работников? Какие?

8. Считаете ли Вы крайне важной работу в области управления человеческими ресурсами для обеспечения высокой эффективности и конкурентоспособности своего предприятия? Почему?

9. Считаете ли Вы, что наличие образования служит признаком способностей работников, которые трудно измерить непосредственно и готовы ли Вы платить больше высококвалифицированным работникам? В чем Вы видите экономическую ценность работника?

АНКЕТА

для опроса клиентов парикмахерских салонов Магнитогорска

Кафедра экономики и предпринимательства МаГУ проводит опрос клиентов парикмахерских салонов г. Магнитогорска с целью оценки качества бытового обслуживания. Оцените вопросы в баллах или обведите кружком выбранный ответ. Результаты исследования будут использованы для совершенствования сферы бытовых услуг.

Исследование анонимное. Заранее благодарим Вас за подробные и искренние ответы.

В салоне «Афродита» Вы впервые?

Да 1.3. Постоянный клиент

Второй или третий раз

Вы посещаете только салон «Афродита»?

Да 2.2. Нет

3.2. Женский

3. Ваш пол?

Мужской

Уровень Вашего материального обеспечения?

Ниже среднего 4.3. Выше среднего

Средний

Насколько часты Ваши посещения салонов парикмахерских?

1 раз в год 1 раз в квартал 1 раз в два месяца 1 раз в месяц

6. Довольны ли Вы балльной системе?

1-2 балла 3-4 балла 5-6 баллов

2 раза в месяц

4 раза в месяц

чаще

качеством оказанной услуги? Оцените по 106.4. 7-8 баллов 6.5. 9-10 баллов

7. Довольны лн Вы качеством обслуживания? Оцените по 10-балльной системе?

1-2 балла 7.4. 7-8 баллов

3-4 балла 7.5. 9-10 баллов

5-6 баллов

Нравится ли Вам, когда во время оказания услуги с Вами общается мастер?

Да 8.2. Нет

Важна ли для Вас внешность мастера, который Вас обслуживает (причёска, одежда, обувь и т.д.)?

Да 9.2, Нет

Ю.Важны ли для Вас невербальные методы общения мастера (мимика, улыбчивость и т.д.)?

Да 10.2. Нет

11.При выборе парикмахерского салона Вы ориентируетесь на: 11.1. Рекламу 11.2. Мнение окружающих

Анкета для опроса клиентов сферы услуг

Как мы работаем? Пытаясь постоянно улучшать качество услуг, предоставляемых нашим клиентам, мы будем весьма благодарны, если Вы сообщите нам своё мнение о том, как мы оказали услугу. Пожалуйста, поставьте напротив каждой строки балл от 1 до 10 (10 считается наивысшим) или «-», если данный пункт к вам не относится. Благодарим Вас за помощь! о Качество оценки выполнения работы

о Эффективность обслуживания

о Удовлетворённость выполненной услуги

о Приемлемость стоимости бытовой услуги

о Своевременность оказания услуги

о Доступность сотрудников, которые могли бы ответить на Ваши вопросы

о Быстрое реагирование на Ваши потребности

о Заботливое отношение персонала

о Общая удовлетворённость

о Что Вам больше всего понравилось в сотрудничестве с предприятием?

о Что Вам меньше всего понравилось?

о Что вызывает у Вас наибольшую неприязнь (неопрятная одежда мастера, курение мастера, если Вас перебивают, задают неуместные вопросы и

TOC \o "1-3" \h \z т.п.)

о Определите моменты, когда Вы, как потребитель, были удовлетворены / не удовлетворены взаимоотношениями с персоналом обслуживающего

Вас салона?

о Какие специфические обстоятельства привели к данной ситуации?

о Что конкретно сказал или сделал сотрудник компании?

о Что именно удовлетворило / не удовлетворило Вас?

о Можем ли мы Вам оказать услуги в чем-либо другом?

о Предложения по улучшению нашей работы и обслуживания

о Фамилия, имя и адрес (телефон) по желанию

Анкета для оценки деятельности работника сферы бытовых услуг

(разработана на основе методики, предложенной Мордовиным С.К.(79.

С. 178-179).

Фамилия, имя

Должность Стаж работы

Период оценивания работы: с по 200 г.

Проверку проводил

100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10

Потенциальные возможности (мотивированность на повышение квалификации, совершен ствование своей личности и деятельности)

Баллы: 90-100 — отлично. Работник систематически перевыполняет установленные нормы и превышает ожидаемую отдачу от данной работы.

70-80 — выше среднего. Работник систематически выполняет установленные нормы и обеспечивает ожидаемую отдачу от данной работы. Чаще превышает ожидаемую отдачу, реже - не обеспечивает,

50-60 — удовлетворительно. Работник средней квалификации, выполняет нормы. Выполняет свои обязанности в заданном нормальном режиме,

30-40 — необходимы улучшения. Работник не полностью выполняет нормы и не обеспечивает ожидаемую отдачу. Работник такого уровня не вполне отвечает стандартным требованиям данной работы.

10-20 - неудовлетворительно. Работник не выполняет минимальные требования, предъявляемые к данной работе, и не обеспечивает ожидаемую отдачу от нее.

Дата

С оценкой моей работы ознакомлен подпись

P. S. Вопрос работнику парикмахерского салона:

В каких областях сотрудник хотел бы повысить свою квалификацию: о повысить профессионализм о научиться общаться с клиентом

о повысить личные способности, включающие уверенность в себе и умение сохранять настроение вне зависимости от ситуаций

Варианты направлений улучшения деятельности парикмахерских салонов

Стиль прейскуранта

ДА (маркетинговый подход): прейскурант должен учитывать категорию клиентов.

НЕТ (то, чего не следует делать): в прейскурант включать только самые обыкновенные услуги. Цены

ДА: Необходимо устанавливать цены, побуждающие клиентов использовать не только одну услугу.

НЕТ: Цены зависят только от стоимости материалов и услуг. Стоимость

ДА: Стоимость услуги зависит от стоимости не только материалов, но и дополнительных элементов, необходимых для данной услуги.

НЕТ: Важно сокращать свои расходы, поэтому те, кто только подстригается, может обойтись и без сушки феном.

Цены в прейскуранте ДА: Поскольку клиенты - люди очень разные, то важно, чтобы прейскурант был «эластичным» - с различными ценами и несколькими вариантами. НЕТ; Все клиенты одинаковы - не надо дифференцировать цены! Честный салон должен указывать одну и ту же цену на одинаковые услуги.

Специальные просьбы ДА: «Мы можем вас покрасить в рыжий тон, если вы этого желаете, и можем предложить вам тонирование от светло-рыжего до каштанового». НЕТ: «Краски ... Такого тона у нас нет. У нас есть другой оттенок.

Пока клиент ожидает в очереди ДА: «Пока Вы ждёте, могу ли я предложить кофе? У нас великолепный кофе и через минуту он будет готов». НЕТ: «Хотите кофе или вы так посидите?»

Персонал

ДА: Следует принимать на работу людей, которые могут обеспечить достойное обслуживание.

НЕТ: Нужно сокращать стоимость рабочей силы. Закупки

ДА: Закупки материалов зависят от возможностей рынка и успеха предлагаемых услуг.

НЕТ: Закупки следует делать тогда, когда есть возможность покупать материалы по более выгодной цене. Бюджет

ДА: Бюджет зависит от многих факторов. Он должен разрабатываться на основе маркетинга,

НЕТ: Бюджет должен предусматривать прибыль примерно 20% оборота. Реклама

ДА: Реклама должна предоставлять возможным клиентам информацию об услугах и обслуживании в салоне, о направлении работы мастеров. НЕТ: Реклама должна сообщать клиентам о парикмахерской, её ценах. Маркетинг

ДА: Маркетинг должен определять ожидания возможных клиентов и потребности реальных клиентов.

НЕТ: Маркетинг используется, чтобы максимально продать и чтобы выяснить отношение клиентов к предлагаемым услугам.

Замечания клиентов ДА: «Вы правы, это отличная идея, попробуем сделать так, как Вы говорите. Если Вы придёте к нам вновь, Вы увидите изменения». НЕТ: «Мы лучше сделать не можем. Сегодня много работы, потерпите».

Рекомендации по формам общения с клиентами

Сердечно желайте каждому клиенту доброго утра, доброго вечера, никогда не говорите «здравствуйте».

Если имя клиента вам не известно, постарайтесь узнать.

Избегайте слова «нет» - можно дать отрицательный ответ утвердительной фразой, например: «Извините, сегодня качество этой краски не соответствует требованиям, могу предложить тот же тон, другой фирмы».

Чаще используйте слова «пожалуйста», «спасибо».

Если в салон вошёл клиент, а вы заняты, обязательно скажите: «Присядьте, пожалуйста, я освобожусь через несколько минут». Ожидание очень раздражает клиента, и вы должны уделить ему внимание.

Когда клиент уходит, вы можете сказать ему «Спасибо, что вы посетили нас. Желаю Вам доброго вечера (или доброго дня)». Ваше «до свидания» должно быть сердечным, выражать искреннее желание увидеть этого человека снова. Если вы провожаете постоянного посетителя, то можете добавить: «Нам всегда приятно, когда Вы бываете у нас».

Никогда не спорьте с клиентами - вам никогда их не «победить».

Не принимайте участия в споре клиентов. Сделайте вид, что вы не слышите их разговора.

^ Относитесь внимательно к телефонным звонкам клиентов:

* о говорите вежливо и сердечно, желая сначала доброго утра, доброго дня,

доброго вечера и чётко произнося название салона

о ответы должны быть ясными и краткими

о запоминайте имя клиента и повторяйте в его разговоре несколько раз

о не отвлекайтесь во время телефонного разговора

о клиент не должен чувствовать вашего настроения

о ваш голос должен быть спокойным и уверенным

о следите, чтобы до клиента не доносились посторонние мешающие звуки

о успевайте снимать трубку до третьего гудка, после четвёртого гудка у клиента создаётся негативное впечатление о заведении

^ о старайтесь оригинально представить достоинства вашего салона

Рекомендации по формам работ с жалобами клиентов

У Повторите жалобу: вам необходимо проверить, правильно ли вы поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали.

Всегда соглашайтесь с клиентом: не обращать внимания на клиента, который жалуется, - большая ошибка. Например: «Я полностью понимаю, почему Вы недовольны, госпожа N. Я бы на вашем месте чувствовала то же самое».

Извиняйтесь: постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, успокойте его, повторяя, что он прав. У клиента есть священное право жаловаться - и следует это право уважать. Нужно извиниться, как только вы получили жалобу, и повторить извинение, по крайней мере, ещё один раз. Обычно повод, по которому клиент жалуется, не главный. Это «последняя капля», переполнившая чашу его терпения. Поэтому постарайтесь выявить и другие причины его недовольства, которые, несомненно, были, используя такие слова, как который, почему, что, когда, где,

У Принимайте претензии клиента к сведению и благодарите за замечания: клиент обратил ваше внимание на проблему. Её решение поможет вам улучшить обслуживание и не потерять других клиентов. Это правильно - поблагодарить его за сотрудничество. ,

Как вести себя, когда клиент жалуется:

*i* оставьте все свои дела

не допускайте жестов, выражающих нетерпение

выслушайте и поймете, что говорит клиент; время от времени кивайте в ответ на рассказ

смотрите клиенту в глаза и не опускайте их

никогда не вступайте в спор с клиентом

по возможности, обращайтесь к клиенту по имени

обращайте внимание на основную причину жалобы и приносите извинения; спросите: «Что я могу сделать, чтобы помочь Вам?»

сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры

всегда благодарите клиента

Правила культурного обслуживания клиентов

Нельзя смущать клиента, используя специальные термины технологии оказания услуги.

Нельзя допускать ошибку, выполняя то, что описывает клиент, необходимо предлагать варианты, наиболее приемлемые для его типа.

Надо помнить о стрижках, которые клиенту будет легче укладывать самостоятельно.

Необходимо предоставлять клиенту возможность выбирать из такой гаммы оттенков для окраски волос, чтобы удовлетворить его пожелания.

Во время больших праздников надо предлагать клиентам укладку волос способом, отличным от повседневной укладки.

Необходимо повышать популярность салона! Предназначение салона — делать людям приятное! Надо внести в базу компьютерных данных . постоянных клиентов и побеспокоиться, чтобы была отослана поздравительная открытка на праздник.

Желательно обновлять прейскурант. Предлагать различные расценки в будние и выходные дни, в праздники и в «не сезоны» - скидки.

Необходимо иметь в виду, что если клиент уходит без улыбки, то, скорее всего, он не очень доволен и хочет как можно скорее уйти из салона. А это значит, что он больше не вернётся.

Желательно удивлять клиента! Предлагать новые стрижки, услуги. Верные и постоянные клиенты не откажутся от сюрпризов и лотерей.

Необходимо помнить, как подстригались постоянные клиенты во время последнего посещения, и предлагать им, другое, отмечая: «Так Вы подстригались в прошлый раз, давайте сегодня попробуем новую стрижку».

Делая предложение клиенту, нельзя исходить из цены. Важно, чтобы благодаря обслуживанию клиент, обслужившийся на 20 рублей, чувствовал себя как на 20 долларов, а посетитель, выбравший дорогую стрижку, не пожалел бы о потраченной сумме.

Необходимо помнить: разные клиенты - разное обслуживание.

<< |
Источник: ДЕМЧУК Ольга Николаевна. ВЛИЯНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ. 2005

Еще по теме ПРИЛОЖЕНИЯ:

- Антимонопольное право - Бюджетна система України - Бюджетная система РФ - ВЭД РФ - Господарче право України - Государственное регулирование экономики России - Державне регулювання економіки в Україні - ЗЕД України - Инвестиции - Инновации - Инфляция - Информатика для экономистов - История экономики - История экономических учений - Коммерческая деятельность предприятия - Контроль и ревизия в России - Контроль і ревізія в Україні - Логистика - Макроэкономика - Математические методы в экономике - Международная экономика - Микроэкономика - Мировая экономика - Муніципальне та державне управління в Україні - Налоги и налогообложение - Организация производства - Основы экономики - Отраслевая экономика - Политическая экономия - Региональная экономика России - Стандартизация и управление качеством продукции - Страховая деятельность - Теория управления экономическими системами - Товароведение - Управление инновациями - Философия экономики - Ценообразование - Эконометрика - Экономика и управление народным хозяйством - Экономика отрасли - Экономика предприятий - Экономика природопользования - Экономика регионов - Экономика труда - Экономическая география - Экономическая история - Экономическая статистика - Экономическая теория - Экономический анализ -