Организационная культура предприятия сферы услуг
Во взаимоотношениях предпринимателя и клиента предприниматель относится к категории активного субъекта, а клиенту свойственна, прежде всего, пассивная роль.
При анализе сторон этих взаимоотношений клиент выполняет роль индикатора предпринимательского процесса, так как все то, что составляет предмет деятельности предпринимателя, имеет право на реализацию в случае позитивной экспертной оценки услуги клиентом. (59). Такая оценка осуществляется клиентом и выступает как готовность последнего воспользоваться услугой или нет. Предприниматель при планировании и организации своей деятельности никоим образом не может игнорировать настроение, желания, ожидания и оценку клиента. У предпринимателя в условиях рыночной системы отношений нет иного пути воздействия на клиента, кроме как действовать в унисон с его интересами. Однако такая ситуация вовсе не означает, что предприниматель обязан действовать только в строгом соответствии с уже выявленными интересами клиента. Сам предприниматель может формировать спрос потребителя, создавать новые покупательские потребности (кто из клиентов предполагал проколоть пупок, когда еще не появилась такая услуга, как пирсинг?).Для увеличения спроса, предприятиям сферы услуг необходимо обращать внимание на свойства предоставляемых услуг. Каждый потребитель рассматривает любую услугу как определенный набор свойств. Опрошено 457 клиентов предприятий сферы услуг (приложение 5) и выявлено, что они считают основными моментами, обеспечивающими удовлетворение от предоставленных услуг, следующие:
качество и ассортимент услуг — качество процесса обслуживания имеет для потребителя значение не меньшее, чем услуга сама по себе;
навыки межличностного общения персонала имеют особое значение для услуг, характеризующихся высокой степенью контакта с клиентом;
надёжность — самую большую озабоченность вызывает у клиентов способность, как обещали, аккуратно и надёжно выполнить услугу;
гарантии — знающие и вежливые служащие, которые вселяют доверие;
отзывчивость и ответственность — быстрое обслуживание и желание помочь;
эмпатия - индивидуальное заботливое внимание и сочувственное отношение;
внешние факторы - помещение и оборудование, подтянутые служащие.
Внимание к качеству и диверсификации услуг, распространениенебольших, но высокопроизводительных предприятий сферы услуг, использующих новые технологии, внедряющих современное оборудование и материалы, предоставляет возможность предпринимателям ориентироваться на клиента. Следовательно, если с точки зрения общественного производства именно предприниматель выступает в роли активного субъекта, то с точки зрения самого предпринимательского процесса, его содержания и эффективности активную роль играет клиент, и предприниматель не может игнорировать этот факт, К этому как раз и сводится положение о двух способах организации предпринимательской деятельности — на основе
выявленного интереса потребителя или на основе «навязывания» ему новой услуги. Таким образом, задачей предпринимателя выступает необходимость «завоевать» клиента, создать круг собственной клиентуры. Для этого необходимо такое важное умение, как управление ожиданиями клиентов. Восприятие клиента - это решающий фактор, формирующий его точку зрения на качество полученной услуги. Основным признаком хорошо разработанной стратегии является не только качественное выполнение услуги, но и уделение внимания такому важному фактору, как качественное обслуживание.
Следовательно, на удовлетворённость клиента посещением предприятия бытового обслуживания, например, парикмахерского салона, окажет влияние не только атмосфера и интерьер салона, но и то, как клиент - потребитель услуги - оценит и качество услуги, и качество обслуживания (рис. 2.1.4).
Рис. 2.1.4. Клиент как потребитель бытовых услуг
Окружающая среда и обстановка, в которой предоставляются услуги, могут быть жизненно важными с точки зрения создания первых впечатлений и ожиданий клиента, которые в свою очередь, определяют степень
удовлетворённости приобретёнными услугами. Ф. Котлер и другие авторы утверждают, что атмосфера, окружающая клиента, влияет на его поведение. В выборе и последующем посещении клиент сознательно или неосознанно отмечает про себя следующие моменты: отражает ли внешний вид компании природу оказываемых услуг, какова атмосфера внутри, как ведут себя служащие
Человек, непосредственно предоставляющий услуги, является ключевым связывающим звеном между клиентом, которого он обслуживает, и предпринимателем, которого он представляет.
Для клиента такие сотрудники являются фактической, осязаемой частью приобретаемой услуги. Их возможности и желание удовлетворять запросы клиентов, их внешний вид и поведение - всё это играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами, определяют будущее - конкурентоспособность предприятия. Они могут стать причиной того, что клиенты придут в компанию или уже никогда не вернутся. В связи с этим работникам данной сферы больше, чем кому бы то ни было другому, важно поддерживать контакты со своими клиентами, так как люди чаще всего покупают взаимоотношения. Созданная высокая культура обслуживания сама собой тянет клиентов вернуться. Необходимо разработать и реализовывать программу общения с клиентами. Можно считать это капиталовложениями в будущие прибыли.Взгляды производителя и клиента на конечный результат, на качество предоставленной услуги могут сильно различаться. Поэтому сравнение впечатлений и ожиданий потребителя жизненно важно. Необходимо определить, существует ли разрыв между ожиданиями клиента и мнением компании об этих ощущениях? Предлагаем схему выявления эффективной деятельности парикмахерского салона (рис. 2.1.5), согласно которой существуют некоторые противоречия при оказании услуги между исполнителями и потребителями по поводу ожиданий и восприятия качества.
Рис. 2.1.5. Схема деятельности предприятий бытового обслуживания
Как показывают многочисленные исследования отечественных и зарубежных ученых, в настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка характерна устойчивая тенденция к повышению неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации (International Standard Organization) определяет качество как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (117).
Наиболее исчерпывающее, на наш взгляд, определение качества дано отечественными специалистами JI.E. Басовским и В.Б. Протасьевым, которые полагают, что качество - это удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или вашей услуге (117. С, 79). Исходя из приведенного определения, можно утверждать, что качество услуги - это совокупность её свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительных стоимостей и определяющих возможность удовлетворять индивидуальные запросы конкретного потребителя. Основными слагаемыми качества услуги являются качество ее выполнения (качество модели; качество материалов, оборудования и инструментов, качество труда) и качество обслуживания потребителя (сроки выполнения, затраты времени на получение услуги, комплексность обслуживания, культура обслуживания) (132. С. 125). Сама природа услуг, их ключевые свойства и характеристики составляют определение того, что считать качеством. Качество услуги — качество деятельности, взятое вместе с качеством результата. Качество находит своё отражение в том, как встречают клиента, как с ним общаются, в производительности, дизайне, во всей организационной культуре и структуре.Качество бытовой услуги, на примере парикмахерских салонов должно рассматриваться в трех аспектах. (117. С. 137). Первый аспект качества - качество соответствия организационно-техническим условиям, то есть степень, в которой услуги соответствуют ее внутренним техническим условиям, таким как ассортимент услуг, количество сотрудников, качество выполняемых ими работ, оборудование, внешний вид помещений, специализация и квалификация состава персонала предприятия сферы услуг и др. Второй аспект - ассортимент и качество реализуемых программ предприятия бытовых услуг в работе с населением (программы по повышению уровня обслуживания, по повышению коммуникабельности и т.д.). Третий аспект - степень, в которой функционирование услуг удовлетворяют потребности клиентов. Первый и второй аспекты качества услуг обстоятельно разработаны и широко освещены в трудах отечественных и зарубежных ученых. Они нашли отражение в специальных стандартах (оборудования, косметических препаратах, технологии услуг, стандартах подготовки специалистов, измерения физического состояния человека и т.п.), нормах, правилах, положениях, инструкциях и т.п. В связи с этим руководитель должен уметь управлять ожиданиями клиентов и гарантировать квалификацию мастеров и их умение общаться с клиентами, а также создание располагающей атмосферы сервисного предприятия.
Таким образом, человеческий фактор постиндустриального развития сферы услуг, функционирующий на основе личных качеств работника и способности к труду, выступает в форме совокупного работника сферы услуг. Совокупный работник предприятия сферы услуг, являясь формой существования человеческого фактора, выступает, с одной стороны, как элемент производительных сил, а с другой, как субъект производственных отношений, в том числе и отношений с клиентом. Совокупный работник малого предприятия сферы услуг, являясь важнейшим элементом развития производительных сил, всегда имеет конкретное социально-экономическое содержание, которое определяется экономическими отношениями.
Понятие человеческого фактора пока не обрело чётких границ - не выработаны и сколько-нибудь полные методы его измерения. Попыткой решения этого вопроса можно считать выделение условий формирования человеческого фактора и разработку методики оценки эффективности деятельности предприятия сферы услуг, так как человеческий фактор рассматривается как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятия.