Человеческий капитал работников предприятия сферы услуг
И предприниматель, и работники могут многое потерять, если не выработают новой системы взаимоотношений.
Человеческие отношения — это способы взаимодействия людей между собой на малых предприятиях в сфере услуг. С этой точки зрения человеческие отношения определяются культурой организации предприятия. Американский социолог Э. Мэйо, создавший «школу человеческих отношений», пришел к интересным выводам, характеризующим зависимость производительности труда от отношений между членами коллектива. Общение - обмен информацией между людьми. Разговаривая и слушая друг друга, руководитель и наёмные работники не только делятся важной информацией, связанной с их работой, но также строят межличностные схемы взаимодействия. Эффективное деловое общение должно быть чётким и свободным от коварства и амбиций. В то же время оно подразумевает вежливость и взаимное уважение, которые помогают коммуникативным связям оставаться открытыми и эффективными.Термин «коммуникация» происходит от латинского слова communicatio - «делаю общим», «связываюсь» (117)- До сих пор не существует универсального определения этого термина. Так, F. Dance и С. Larsen насчитали более 126-ти определений коммуникации. По их мнению, все определения рассматривают коммуникацию как «процесс взаимодействия» или «все процессы, посредством которых люди влияют друг на друга». В одном исследовании (80. С. 271) говорится, что 90 % людей, которые довольны общением между ними и их начальством, вполне удовлетворены своей работой. Но очень важна другая сторона в процессе оказания услуги — стиль общения с клиентом определяется именно наёмными работниками. Важнейшим источником впечатлений о деятельности предприятия для клиентов становятся моменты общения с ними персонала.
Взаимоотношения предприятия с потребителями — ключевые моменты процесса производства и потребления услуг, из которых складывается культура обслуживания.Культура обслуживания - это, прежде всего высокая личная культура работников сервиса, это всесторонняя забота о клиенте. Как указывает Б. Карлофф (59), в сфере сервиса конкуренция ограничивается рамками организации высокого качества обслуживания населения. В сфере услуг, говоря о качестве услуги и обслуживания, подразумевают культуру обслуживания и удовлетворённость клиента. Услуга не может быть высококачественной, если не обеспечен соответствующий уровень обслуживания потребителя. Общение с клиентами может принимать различные формы - от короткой встречи, обозначающей общие направления работы, до длительного обслуживания. В деятельности предприятий обслуживания, например, парикмахерских салонов между клиентом и мастером происходит прямое личное общение. Клиент визуально наблюдает за предоставлением услуг. На основе поведения сотрудников клиент может сделать выводы о качестве услуг. Наибольшую неприязнь у клиентов вызывают не неопрятная одежда или курение, а то, что их постоянно перебивают, задают неуместные вопросы и говорят неправду (Приложение 4). Такое общение требует качественной подготовки персонала, приобретение сотрудниками предприятия сервиса межличностных коммуникативных умений, что будет способствовать повышению вероятности положительного результата. Следовательно, третьим условием формирования человеческого фактора выступает условие развития коммуникативных навыков работников.
Итак, считаем, что деятельность предприятий в сфере услуг будет осуществляться более эффективно с позиций влияния человеческого фактора, если будут сформированы следующие условия:
• управление человеческими ресурсами предприятия (философия компании в отношении сотрудников);
вложение в «человеческий капитал» персонала (обучение, переподготовка и повышение квалификации кадров);
развитие коммуникативных умений персонала (культура предприятия - взаимоотношения работников с клиентами и психологический климат внутри коллектива).
Рисунок 2.2.1 показывает, что наиболее перспективной областью формирования человеческого фактора является область использования всех трёх условий.
Рис. 2.2.1.
Условия формирования человеческого фактораПриведенные условия формирования человеческого фактора можно разделить на условия формирования совокупного работника предприятия до прихода на предприятие и условия формирования на предприятии в процессе совместной деятельности. Подробная схема условий формирования человеческого фактора в форме совокупного работника предприятия представлена на рисунке 2.2.2. Данная схема позволяет оценить степень использования потенциальных возможностей как отдельно взятого работника, так и совокупного работника предприятия, обеспечивая на практике учёт влияния человеческого фактора на эффективность предприятий сферы услуг.
Рис. 2.2.2. Условия формирования человеческого фактора в форме совокупного работника предприятия
Поступая на работу, человек активно включается в систему профессиональных и социально-психологических отношений конкретного предприятия сферы услуг, усваивает новые для него социальные роли, нормы, согласовывает свою деятельность с целями и задачами предприятия, тем самым, подчиняя свое поведение служебным предписаниям данного предприятия. Однако при поступлении на работу человек имеет уже определенные цели и ценностные ориентации поведения, в соответствии с которыми формирует свои требования к предприятию, а оно исходя, из своих целей и задач, предъявляет свои требования к работнику.
В процессе трудовой деятельности не последнее место занимает личностный потенциал работника. Это совокупность черт и качеств работника, которые формируют определенный тип поведения - уверенность в себе,
общительность, способность к самоутверждению, уравновешенность, объективность и т.д. Наряду с перечисленными характеристиками важное место занимают знания, умения, навыки, образование и опыт. Профессиональная подготовка работников осуществляется в системе, позволяющей специалисту прежде всего приобрести знания, необходимые для предстоящего выполнения услуг. Приобретенные знания используются для формирования умения.
Умение рассматривается как процесс эффективной организации временных связей на основе ранее полученных знаний. Приобретаемые человеком умения не только определяют качество его трудовой деятельности, обогащают опыт, но и становятся качествами личности, умелостью (14). Умения отличаются от знаний тем, что всегда связаны с практикой. Профессиональное умение в процессе своего формирования проходит ряд этапов, представленных в таблице 2.1.1 (91).Таблица 2.1,1
Этапы формирования умений Этапы Содержание психологической структуры этапов 1. Первоначальное умение Осознание цели действия и поиск способов его выполнения, опирающихся на ранее приобретенные (обычно бытовые) знания и навыки. Деятельность методом проб и ошибок. 2. Недостаточно умелая деятельность Наличие знаний о способах выполнения действия и использование ранее приобретенных, неспецифических для данной деятельности навыков. 3. Отдельные общие умения Ряд высокоразвитых, но узких умений, необходимых в различных видах деятельности (организаторские умения) 4. Высокоразвитое умение Творческое использование знаний и навыков данной деятельности с осознанием не только цели, но и мотивов выбора, способ достижения цели 5. Мастерство Творческое использование различных умений.
Приобретаемые человеком профессиональные умения не только определяют качество его трудовой деятельности, обогащают опыт, но и становятся качествами личности, умелостью. Закрепление умений в навык - сложный процесс, требующий времени и условий.