<<
>>

§ 14.2. Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304-99 “Услуги розничной торговли. Общие требования”. Он применяется предприятиями и организациями всех форм собственности и организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли.

Услуги розничной торговли включают:

1) реализацию товаров;

2) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

3) информационно-консультационные услуги;

4) создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:

? формирование ассортимента;

? приемка товаров;

? обеспечение хранения;

? предпродажная подготовка;

? выкладка товаров;

? предложение товаров покупателю;

? расчет с покупателем;

? отпуск товара.

Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его.

Реализация товаров в магазине включает:

? продажу товаров в универмагах, универсамах (супермаркетах), гипермаркетах, магазинах-складах, магазинах “Товары повседневного спроса”, специализированных или неспециализированных продовольственных и непродовольственных магазинах;

П продажу товаров в комиссионных магазинах;

? продажу товаров в магазинах другого типа (“Природа”, “Семена”, “Зоомагазин”, “Книги” и др.);

П реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина осуществляется:

П в мелкорозничной стационарной сети (киосках, павильонах);

П в мелкорозничной передвижной сети (палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.);

П торговыми агентами;

П через почтовую (посылочную) торговлю;

П через торговые автоматы;

П через телемагазины и интернет-магазины;

П другими внемагазинными формами.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

П прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

? организацию доставки товаров;

П упаковывание купленных в магазине товаров;

П комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

П оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;

П оценку ювелирных изделий на дому;

? оценку антиквариата на дому;

? прием стеклопосуды;

? реализацию товаров в кредит;

? организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

П организацию приема заказов на выполнение ремонтностроительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

? предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

? предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

Информационно-консультационные услуги включают:

П предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

П консультации специалистов по товарам;

П проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

В состав услуг по созданию удобств покупателю входят:

? организация и создание мест отдыха;

П предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

П гарантированное хранение купленных товаров;

П прием и хранение вещей покупателей;

П организация питания покупателей;

П реализация продуктов питания с потреблением на месте;

П парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, ассортиментом реализуемых им товаров, местом его нахождения, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, а также совместимостью оказываемых услуг.

Наряду с перечисленными выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

П обмен валюты;

? услуги банкоматов;

П телефонные и почтовые услуги;

П прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;

? прокат аудио- и видеокассет;

? проявка фотопленок и печать фотографий;

? ксерокопирование;

? продажа газет и журналов;

? продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов;

П создание и организация работы аптечных киосков и др.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

П обеспеченность населения услугами данного вида;

П соответствие уровня качества услуги розничной цене;

П социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

П точность и своевременность ее оказания (соблюдение режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.);

? наличие товаров надлежащего качества;

П наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

П обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

П информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

? соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли включают:

П комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);

П гигиенические требования к уровню освещенности, вен- тилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.

п.;

П доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

П архитектурно-планировочных решений помещений магазина;

? оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

П интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

? наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

П создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

П наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

П наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

П наличие документов и средств, позволяющих потребителям проводить контроль процессов обслуживания;

П оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торговотехнологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте- и газопроводов).

Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

П экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами; анализ технологической документации — санитарных книжек персонала и др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли — прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

? измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

? социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

<< | >>
Источник: Памбухчиянц О.В.. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник / О. В. Памбухчиянц. — 7-е изд., перераб. и доп. — М.,2013. — 640 с.. 2013

Еще по теме § 14.2. Услуги розничной торговли:

  1. ГЛАВА V. Маркетинг розничной торговли
  2. Классификация предприятий розничной торговли
  3. МАРКЕТИНГОВЫЕ РЕШЕНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
  4. Розничная торговля и платные услуги населению. Динамика потребительских цен
  5. 12.4. Розничная торговля
  6. РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ
  7. 5.3. Розничная торговля.
  8. Розничная торговля
  9. Финансирование розничной торговли.
  10. Оптовая и розничная торговля
  11. Организация розничной торговли
  12. § 2.2. Инфраструктура розничной торговли
  13. § 14.1. Содержание коммерческой работы на предприятиях розничной торговли
- Антимонопольное право - Бюджетна система України - Бюджетная система РФ - ВЭД РФ - Господарче право України - Государственное регулирование экономики России - Державне регулювання економіки в Україні - ЗЕД України - Инвестиции - Инновации - Инфляция - Информатика для экономистов - История экономики - История экономических учений - Коммерческая деятельность предприятия - Контроль и ревизия в России - Контроль і ревізія в Україні - Логистика - Макроэкономика - Математические методы в экономике - Международная экономика - Микроэкономика - Мировая экономика - Муніципальне та державне управління в Україні - Налоги и налогообложение - Организация производства - Основы экономики - Отраслевая экономика - Политическая экономия - Региональная экономика России - Стандартизация и управление качеством продукции - Страховая деятельность - Теория управления экономическими системами - Товароведение - Управление инновациями - Философия экономики - Ценообразование - Эконометрика - Экономика и управление народным хозяйством - Экономика отрасли - Экономика предприятий - Экономика природопользования - Экономика регионов - Экономика труда - Экономическая география - Экономическая история - Экономическая статистика - Экономическая теория - Экономический анализ -