<<
>>

3.2. Внедрение методики рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» в Волго-Вятском банке Сбербанка России

Волго-Вятский банк - филиал Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации (открытого акционерного общества) - является одним из 17 территориальных банков Сбербанка России.

Он объединяет в себе более 100 отделений и более 2500 структурных подразделений (дополнительных офисов и операционных касс) Сбербанка России, расположенных на территории семи субъектов Российской Федерации: Нижегородской, Владимирской, Кировской областей; республик Татарстан, Чувашия, Марий Эл, Мордовия. Аппарат Волго-Вятского банка находится в Нижнем Новгороде.

Кредитование населения является одним из наиболее приоритетных направлений деятельности Волго-Вятского банка. За последние четыре года остаток ссудной задолженности физических лиц вырос почти в десять раз, составив на 1 мая 2007 года более 60 млрд. рублей. При этом доля кредитов населению в общем кредитном портфеле банка увеличилась с 20% до 32%. В настоящее время доля Волго-Вятского банка на рынке кредитования частных клиентов в обслуживаемом регионе составляет около 47%.

Приведенные результаты - это не только следствие бурного роста в нашей стране рынка потребительского кредитования (т.н. «кредитного бума») и грамотной кредитной политики Сбербанка, но и результаты эффективной организации работы, использования новых конкурентных преимуществ. Без ра-ционального построения процесса кредитования, обеспечивающего высокое качество обслуживания клиентов и минимальные издержки, и внедрения инноваций достичь столь высоких результатов было бы невозможно.

Бизнес-процесс «Кредитование физических лиц» включает в себя три основные стадии (подпроцесса) [5]:

прием и рассмотрение кредитной заявки;

оформление кредитной документации и выдача кредита;

сопровождение (мониторинг) кредитного договора.

В Приложении 3 представлена графическая модель данного процесса в том виде, как он выглядел раньше.

Далее дается его описание.

При обращении Заемщика в Банк кредитный работник выясняет цель кредитования, консультирует клиента и запрашивает необходимые документы (в соответствии с условиями выбранного вида кредита). Клиент предоставляет в банк требуемые документы. Кредитный работник принимает документы, проверяет их, определяет платежеспособность Заемщика и обеспеченность кредита, направляет документы в другие подразделения Банка для проверки. Юридическое подразделение анализирует документы Заемщика в течение одного дня и передает их в службу безопасности, которая рассматривает доку-менты от двух до пяти дней. В случае принятия в залог имущества, к рассмотрению документов Заемщика привлекаются соответствующие службы Банка. Все подразделения, участвовавшие в анализе документов, готовят свои заключения и направляют их кредитному работнику. Последний анализирует и обобщает представленные из других подразделений материалы, определяет максимально возможный размер кредита и готовит заключение для Кредитного комитета Банка. Кредитный комитет в установленном порядке рассматривает вопрос о предоставлении кредита и принимает соответствующее решение.

Заемщик выясняет у кредитного работника результат рассмотрения его кредитной заявки и, при положительном решении, прибывает в Банк для оформления и получения кредита. Кредитный работник готовит проекты кредитной документации, а по прибытии Заемщика в Банк направляет его к контролеру и в кассу для оплаты тарифа за обслуживание ссудного счета. Клиент предъявляет кредитному работнику квитанцию об уплате тарифа и подписывает кредитный договор. Затем кредитный договор проверяется и визируется начальником отдела кредитования и юридического отдела, после чего проходит дополнительный контроль и подписывается со стороны Банка. Кредитный работник выдает Заемщику один экземпляр кредитного договора и принимает от него заявление на выдачу кредита, после этого составляет рас-поряжение на открытие ссудного счета и передает документы в бухгалтерию (для проведения операции по ссудному счету) и операционный отдел (для выдачи денежных средств).

После этого Заемщик обращается к контролеру и в кассу для получения денежных средств по кредит)'.

3. Ежемесячно в течение всего срока действия кредитного договора бухгалтерия Банка производит начисление процентов по кредиту и расчет суммы очередного платежа. Заемщик осуществляет погашение задолженности по кредиту наличным или безналичным путем. В случае непоступления в срок денежных средств в погашение кредита, бухгалтерия отражает задолженность на счетах просроченных ссуд и сообщает об этом в отдел кредитования. Для взыскания долга в установленном порядке могут привлекаться юридический отдел и служба безопасности.

С точки зрения Клиента, бизнес-процесс кредитования представляет собой процесс приобретения клиентом кредитного продукта (рис. 3.1). с (

с

s s I ч

П

Н - |

с а

г ° I *

О х

Получение рекламной и другой информации, побуждающей к получению кредита в Сбербанке России

Ж

Получение общей информации об услугах Сбербанка России в области кредитования (первоначальная консультация)

JL

Получение конкретной информации о выбранном виде кредита и условиях его получения (повторная консультация) <у>

CD К

S ?

* X

га ф ю а

со * га ®

т т

м

Г

Подготовка документов, необходимых для получения кредита

с

И

Предоставление в банк заявления на получение кредита с пакетом необходимых документов

С

I

с *

I

ЗГ

Получение информации о принятом банком решении по кредитной заявке Ф S

i

5. §

С

а> о z

I:

О.

х/

Заключение с банком кредитного договора и подписание других необходимых документов

Т?

Получение денежных средств по кредиту Рис. 3.1. Процесс приобретения Клиентом в Банке кредитного продукта

119

На основе описанного порядка проведения мероприятий по рационализации бизнес-процессов, предложенных принципов перепроектирования, методов анализа и оптимизации бизнес-процессов, автором разработана методика рационализации процесса «Кредитование физических лиц», которая при участии других специалистов успешно внедряется в аппарате и отделениях Волго-Вятского банка Сбербанка России.

Блок-схема использования данной методики приведена на рис. 3.2.

Разработка и внедрение проекта проходило в несколько этапов в течение более трех лет - с 2004 по 2007 гг.

1. На первом этапе с целью определения основных проблем в бизнес- процессе, имеющих существенное значение для клиентов, был проведен анализ удовлетворенности внешних клиентов процесса. Анализ проводился в соответствии с разработанной во второй главе методологией на основе маркетингового исследования (были опрошены 100 заемщиков, обратившихся в отделения г. Н. Новгорода в течение недели). В результате было установлено, что по многим кредитным продуктам (жилищные кредиты, специальные кредитные программы) клиенты вполне удовлетворены, а по потребительским кредитам, составляющим более 70% всех выдаваемых ссуд, существуют определенные проблемы, основными из которых являются:

неоправданно большие сроки оформления и получения кредита (от одной до двух недель, а иногда и дольше);

значительные затраты времени клиентов при подаче кредитной заявки (30 - 40 минут), при оформлении и получении кредита (более одного часа);

неэффективное продвижение кредитных продуктов на рынке (многие клиенты не знают об услугах Банка по кредитованию и их преимуществах, неудобное время работы и/или месторасположение филиалов и др.).

Для 26% клиентов принципиально важно получить кредит в минимальные сроки, для 61% заемщиков данный параметр является желательным. Большинство опрошенных считают пять дней оптимальным сроком получения кредита; при этом указанный срок включает и время рассмотрения кредитной заявки, и время оформления и выдачи кредита.

Рис. 3.2. Блок-схема рационализации бизнес-процесса

Кроме того, был проведен хронометраж времени выполнения операций сотрудниками различных подразделений Банка, задействованных в процессе кредитования, показавший высокую трудоемкость бизнес-процесса (затраты времени одних только кредитных работников на прием кредитной заявки и предоставление кредита составили почти пять часов - см. Приложение 3).

С целью детальной инвентаризации бизнес-процесса и анализа причин возникновения указанных проблем были построены схемы существовавших технологий документооборота при кредитовании физических лиц в отделе-нии (рис. 3.3, слева) и дополнительном офисе отделения (рис. 3.4, слева). Для исследования бизнес-процесса использован метод визуального анализа графических схем. В результате анализа на схемах маркером отмечены наиболее нерациональные участки документооборота, где время на передачу документов существенно превышает время совершения операций.

Учитывая, что юридический отдел и служба безопасности находятся в аппарате отделения, то при кредитовании в дополнительном офисе передача документов Заемщика из допофиса в отделение занимала один день (с учетом графика заезда курьера) и столько же времени занимала передача документов обратно в допофис. На проверку пакета документов Заемщика в отделении требовалось три-четыре рабочих дня: один день для юридического отдела и два-три дня для службы безопасности. Процедура визирования и подписания документов со стороны Банка (в присутствии Заемщика) занимала в аппарате отделения 10-30 минут, в дополнительном офисе - около 10 минут (но при этом документы направлялись в аппарат отделения, в связи с чем клиент мог получить кредит и свой экземпляр договора лишь на следующий день).

Таким образом, главной задачей рационализации исследуемого бизнес- процесса на первом этапе стало сокращение сроков рассмотрения кредитной заявки и выдачи кредита.

Для решения этой задачи были использованы методы оптимизации бизнес- процессов, рассмотренные во второй главе диссертации, в т.ч. предложенный нами метод согласования результатов с требованиями (рис. 3.5, сверху). срок анализа документов

не более 3 дней со дня предоставления их в банк Заемщиком

(а) Метод согласования результатов с требованиями

срок выдачи кредита не более 5 дней со дня предоставления в банк пакета документов г У г Заемщик доку- кредитный ра доку юридический отдел и служба безопасности заклю Кредитный ко решение кредитный ра кредит Заемщик мекты * ботник менты * чения митет ботник i i А к время передачи документов для анализа - сразу после их предоставления в банк Заемщиком

общий срок рассмотрения кредитной заявки и принятия решения не более 4 дней

Проверка документов службой безопасности

(б) Метод параллельной организации работ

Проверка документов юридическим отделом

Проверка документов службой безопасности

Проверка документов юридическим отделом

и—>

2-ой день

1-ый день

1-мft день

2-ой день

3-ий день Рис. 3.5. Сокращение сроков рассмотрения кредитной заявки и выдачи кредита за счет применения

методов оптимизации бизнес-процесса Применение модели «Поставщик - Производитель - Клиент» при согласовании результатов с требованиями позволило установить, что для удовлетворения требований клиентов в сроках получения кредита (пять дней), необходимо обеспечить рассмотрение кредитных заявок в течение четырех рабочих дней; в связи с этим заключения юридического отдела и службы безопасности должны быть готовы на третий день после приема документов от Заемщика.

Требования юридического отдела и службы безопасности к отделу кредитования частных клиентов в части времени передачи им документов Заемщика для анализа и подготовки заключений (сразу после предоставления документов в банк Заемщиком) вызваны требованием подготовки заключений (на третий день) и необходимым для анализа документов временем (один день для юридического отдела и минимум два дня для службы безопасности). Но кредитный работник не имеет возможности передать документы в службы сразу после их получения от Заемщика (они необходимы для проведения финансового анализа, расчета платежеспособности Заемщика и др.). Решить проблему позволил метод параллельной организации работ: было предложено проводить анализ пакета документов Заемщика параллельно юридическим отделом и службой безопасности - в этом случае для проверки документов обеими службами потребуется уже не три, а два рабочих дня (рис. 3.5, снизу).

В соответствии с принципами рационализации банковских процессов, для достижения поставленной задачи также предложено:

а) передача в службы банка для проверки не оригиналов документов Заемщика, а их копий или электронных образов (с целью параллелизации); при необходимости оригиналы могут передаваться только в юридический отдел;

б) организация между дополнительным офисом и аппаратом отделения электронного документооборота при рассмотрении кредитных заявок;

в) стандартизация процедуры проверки документов заемщика службой безопасности и юридическим подразделением и сокращение сроков проверки с трех дней до одного дня (в исключительных случаях - до двух дней);

г) пересмотр необходимости проверки пакета документов Заемщика юридическим отделом, определение критериев ее целесообразности;

д) обеспечение в отделениях Банка (включая их дополнительные офисы) ежедневного заседания Кредитного комитета, уменьшение состава комитетов;

е) обеспечение дополнительных офисов, в которых функционирует Кредитный комитет, юрисконсультами и специалистами по безопасности (с целью исключения передачи документов в отделение);

ж) делегирование специалистам юридического отдела полномочий по визированию кредитных документов (по тем кредитам, по которым данным исполнителем была осуществлена проверка документов Заемщика).

Предложения (а), (б), (в), (ж) показаны на рис. 3.3 и 3.4 (справа) на схемах предлагаемых технологий документооборота. Эти меры были направлены на сокращение средних сроков рассмотрения кредитных заявок клиентов с семи до четырех рабочих дней (рис. 3.6).

Прием документов Проверка документов Обобшеине Рассмотрение воп-

отзаемщика, расчет заемщика юридическим материалов роса на Кредитном

платежеспособности, подразделением и службой иподготов- комитете, извещение

передача документов безопасности банка, казаключе- заемщика о приня-

(элсктронных копий) подготовка ими заключений ния на том решении, нодпо-

в другие службы и передача их в кредитую- Кредитный товка кредитной

банка для проверки щее подразделение комитет документации

? ^ V А V V А ч

-1 1 1 1 1—>

1-ый день 2-ой день 3-ий день 4-ый день

Рис. 3.6. Рассмотрение кредитной заявки за четыре дня

Была пересмотрена необходимость анализа документов Заемщика юридическим подразделением. Учитывая сравнительно небольшие суммы и стандартизированный пакет документов по потребительским кредитам, Банк отменил по ним проверку юридическим отделом, оставив такую проверку только по целевым кредитам и в случае оформлении в качестве обеспечения залога недвижимости и/или поручительства юридического лица.

Кроме этого, с целью дополнительного сокращения времени на анализ кредитной заявки была разработана единая (по Нижегородской области) база данных заемщиков и поручителей - физических лиц, которая в режиме on-line позволила кредитному работнику и сотруднику службы безопасности полу-чать информацию о кредитной истории клиентов в других отделениях.

Для апробации предложенной организации бизнес-процесса на практике был проведен эксперимент на базе Сормовского отделения № 6652 Сбербанка России (копия приказа Волго-Вятского банка о проведении эксперимента приведена в Приложении 4). Для обеспечения электронного документооборота были закуплены и установлены в дополнительных офисах сканеры с автопо-дачей (для формирования электронных образов документов заемщиков), сгенерированы ключи ЭЦП, выделены информационные ресурсы в локальной вычислительной сети отделения для передачи и хранения файлов. Теперь пакет документов заемщика стал передаваться из допофиса в аппарат отделения в форме электронных образов, другие документы - в файлах RTF-формата с ЭЦП уполномоченных лиц.

Результаты трех месяцев эксперимента превзошли все ожидания: средний срок рассмотрения кредитных заявок в выбранном отделении сократился с 6,8 до 3,5 рабочих дней, и руководством банка было принято решение о внедрении изменений в практику работы всех отделений Волго-Вятского банка. Для регламентирования бизнес-процесса разработан «Порядок кредитования частных клиентов на цели личного потребления в подразделениях Волго-Вятского банка Сбербанка России» № 305-ввб, утвержденный Правлением банка 03.11.2004.

2. После столь значительных преобразований бизнес-процесса наступила стадия его усовершенствования, которая длилась несколько месяцев. Главной задачей было выбрано снижение трудоемкости и стоимости процесса.

ABC-анализ позволил выявить наиболее затратные для Банка процедуры:

консультирование клиентов кредитным работником (очная или телефонная консультация составляет от нескольких минут до получаса, многие клиенты обращаются за повторной консультацией);

рассмотрение вопроса о выдаче кредита на Кредитном комитете (учитывая заработную плату членов комитета и время обсуждения одной заявки около 10 минут, стоимость процедуры составляет около 300 рублей);

подготовка проектов кредитных документов (стоимость одного часа рабочего времени кредитного инспектора).

Для снижения затрат на консультирование предложено делегировать консультантам обязанности кредитных работников в части консультирования, рассмотреть вопрос об обеспечении всех отделений и дополнительных офисов консультантами, поскольку стоимость рабочего времени консультантов почти в два раза меньше, чем у кредитных инспекторов (ранее консультанты привлекались преимущественно для оказания консультаций по операциям с вкладами и расчетами населения). Кроме того, предложено перенести акцент с устных консультаций на рекламно-информационное обеспечение клиентов (веб-сайт в сети Интернет, раздаточные материалы в банке и др.), что также позволило сократить трудоемкость процесса. В рамках этой работы автором совместно с другими специалистами разработана «Памятка клиента Сбербанка при получении кредита на цели личного потребления», ставшая одновременно информационным материалом для потенциальных заемщиков и алгоритмом оказания консультации для работников банка.

Другим фактором снижения стоимости процесса кредитования частных клиентов стало перераспределение функций между кредитными работниками, в основу которого легли такие принципы перепроектирования процессов, как интегрирование операций процесса и возложение нескольких функций одного процесса на одного исполнителя.

В тех отделениях, где ранее существовала специализация, она была основана на функциональном подходе: каждый кредитный работник выполнял определенный набор функций (прием кредитных заявок, выдача кредитов, рабо-та с просроченной задолженностью и т.д.) по всем видам кредитов. В итоге сложно было найти ответственного за тот или иной выданный кредит. Теперь было решено возложить на каждого кредитного работника все функции процесса кредитования по тому или иному кредитному продукту или группе схожих продуктов (потребительские кредиты, жилищные кредиты и т.д.). Вместе с тем, для выполнения простых операций, не требующих специальных знаний и навыков, автором предложено ввести должность ассистентов кредитных инспекторов с существенно меньшей оплатой труда. Указанные мероприятия по оптимизации распределения функций позволили снизить как трудоемкость, так и стоимость бизнес-процесса «Кредитование физических лиц».

Еще одним предложением по сокращению трудоемкости и стоимости процесса кредитования, которое также было направлено и на повышение оперативности обслуживания клиентов, стало упрощение процедуры выдачи кредитов с малыми суммами. В частности, управляющим отделениями было предоставлено право единолично принимать решение о выдаче кредитов в сумме до 30 ООО рублей, заведующим дополнительными офисами - до 15 ООО рублей (ранее решение принималось исключительно коллегиально). Данный шаг позволил разгрузить членов Кредитного комитета и сократить сроки рассмотрения подобных кредитных заявок до трех рабочих дней. В скором времени Сбербанк России принял решение о возможности предоставления кредитов в сумме до 45 ООО рублей без обеспечения.

Кроме этого, была доработана автоматизированная банковская система (АБС «София-ВМС»), которая теперь позволяла автоматически рассчитывать платежеспособность заемщика, формировать заключение для Кредитного комитета и распечатывать кредитные документы (распоряжения, договоры и др.). В итоге существенно снизились трудозатраты кредитных работников (на подготовку проектов кредитных документов - с 1 часа до 25 минут), что позволило им больше рабочего времени уделять привлечению клиентов.

Процедура рассмотрения кредитных заявок была оптимизирована с учетом этих и других доработок АБС. В связи с различиями в материально- техническом и кадровом обеспечении филиалов, автором разработаны три варианта данного процесса (рис. 3.7), из которых отделениям предложено выбирать любой из них.

3. На следующем этапе рационализации одной из главных целей стало продвижение кредитных продуктов на рынке, доведение их до потенциальных клиентов. В дополнение к рекламной кампании потребовалось «приблизить банк к клиенту». Для решения данной задачи были предложены следующие оргпреобразования, основанные на принятых принципах перепроектирования: Вариант 1: в условиях эксплуатации подсистемы Кредитование физических лиц" АБС "София-ВМС"

Вариант 2: в условиях использования электронного документооборота

Вариант 3: общий порядок (с элементами электронного документооборота) Кредитный Кредитный Работник Кредитный работник работник по службы комитет

лои'офиса месту КИК безопасности

Кредитный Кредитный Работник Кредитный работник работник по службы комитет

доп/офиса месту КИК безопасности

Кредитный Кредитный ! Работник Г Кредитный работник работник по • службы комитет доп/офиса месту КИК безопасности " Принятие решения о выдаче «релита. Рассылка a Aonf офисы выписок -(электронных) из Решения Кред комитета

Принятие решения о о*дач« кредита. Рассылка в дол' офисы выписок

-{электронных}

из Решений Кред комитета Переда док умен тоа вдоп/офис

Прием от заемщика домков. >

Ввод данных в

АБС. расчет платежеспособное™. подготовка заключения» Передама документов в аппарат отделении

1

I

I

т

провеса

щика и поручи- тспей на оо«о- ое зпектро^ых образов документов (ЭОД)

Про вер* а заем- щика и поручи» теле* на основе информации в АБС

Прием от заемщика док-тое. Ввод данных в АБС. расчет платежеспособности. подготовка заключения.

Сканирование

документов и передама ЭОД по каналам сами a аппарат отдел-я

с .'з-.-тПодготовка за- /{у.,, v — ключения по

-~- -- -г-"- - Фасетудо<-тое

Подбор документов на КИК

вынесение хэявси на КИК

Извещение клиента о принятом решении, подго- тоеа кредитных9 документов

И Jд,

Комплектование кредитного дела

Прием от заемщика дос-тов; Ввод данных в АБС. расчет платежеспособности. подготовка заключен**. Передама документов в аппарат отделения

Л ' V V •

•-л: j ^..i ty ч * V "IfС '

Подбор документов на kvik

Вынесение — заявки на КИК

Извещение клиента о принятом решении; подготовка кредитных^- -. документов

j?сд* j>y

м( ikh< c.r.vi

>Р< 'I Til '1 1

Комплектование ^

кредитного дела

1 -ЫЙ день

2-ой день

3-ий день

Проверка заем • | щика и поручи- , теле* проверка | (экспертиза документов заемщика. .' Подготовка за- t . ключей и я по ; пакету долгов ,

4-ый лень

> , Принятие реше-

ни* о выдаче кредита;

j Раооыта в до<У I офисы выписок

I {электронных)

! из Решении , Кред комитета ! Переда докумен. тоа в доп/офис

гААПфчвния, I

1 У.ТСС^М,' I Рис. 3.7. Варианты процедуры рассмотрения кредитной заявки частного клиента а) рационализация места выполнения бизнес-процесса - привлечение операционных касс (наряду с дополнительными офисами) к кредитованию физических лиц для выполнения ряда операций по привлечению клиентов и взаимодействию с ними при кредитовании;

б) рационализация времени выполнения бизнес-процесса - расширение графиков работы филиалов и сотрудников, осуществляющих кредитование;

в) выезд кредитных работников на предприятия, расположенные в об-служиваемом филиалом банка районе (с целью проведения презентаций и консультирования потенциальных заемщиков, приема от них заявок);

г) использование накопительного приемника документов, устанавливаемого в операционных залах филиалов банка и на предприятиях, для приема от заемщиков кредитных заявок.

Привлечение операционных касс, занимавшихся ранее исключительно вкладными и расчетными операциями с населением (вклады, коммунальные и другие платежи, денежные переводы), к процессу кредитования стало по- настоящему революционным шагом. Число операционных касс на территории обслуживания Волго-Вятского банка Сбербанка России в несколько раз превышает количество отделений и дополнительных офисов, что позволяет максимально использовать все преимущества широкой филиальной сети банка. Операционным кассам вменены следующие функции: консультирование клиентов и прием от них документов, передача документов в отделение или дополнительный офис, получение кредитной документации и обеспечение ее подписания заемщиком. При этом выдача кредита осуществляется в аппарате отделения или дополнительном офисе путем зачисления на счет заемщика. Следует отметить, что в операционных кассах отсутствуют штатные кредитные инспекторы, поэтому указанные функции возложены на уполномоченных операционных работников и отражены в их должностных инструкциях. Теперь у многих клиентов отпала необходимость ехать в другой район для подачи документов по кредиту, т.к. они делают это в близлежащей операционной кассе, что особенно важно в сельской местности. Данное нововведение активнее других стали применять Павловское и Автозаводское отделения, а также филиалы банка в Кировской области и Чувашской республике.

Кроме того, с целью «приближения банка к клиенту» было предложено изменить режимы работы филиалов банка, осуществляющих кредитование физических лиц. Для этого подготовлен и издан соответствующий приказ, предусматривающий режим работы без обеденного перерыва, в вечернее время и выходные дни (Приложение 5).

С целью организации приема от заемщиков документов по кредиту через накопительный приемник документов, в Автозаводском отделении № 6056 Сбербанка России был проведен соответствующий эксперимент (Приложение 6). Порядок приема кредитной заявки во время эксперимента предусматривал обслуживания клиентов «по записи». Благодаря этому, клиенты не ждали своей очереди в помещении банка, а подавали документы в заранее оговоренное время. Поскольку процедура приема пакета документов от одного клиента занимает 15-20 минут, такая схема значительно экономит время заемщиков. Кроме того, подача клиентом кредитной заявки через накопительный приемник документов (до предоставления им полного пакета документов) позволяет кредитному работнику предварительно оценить возможность предоставления кредита; поэтому впоследствии процедура приема документов сокращается в среднем на 5 минут. Эксперимент был признан успешным, и использование накопительных приемников рекомендовано всем отделениям Сбербанка России на территории Волго-Вятского региона.

В дополнение к изложенному, было пересмотрено понятие «место проживания», которое используется при определении возможности выдачи кре-дита заемщику, т.к. кредитование клиентов осуществляется по месту их проживания или нахождения предприятия-работодателя. Теперь в крупных городах, где функционируют более одного отделения банка (Н. Новгород, Казань), клиент может обращаться в любой филиал по своему усмотрению, независимо от конкретного района его проживания. Это стало возможным благодаря созданию единых баз данных в рамках каждого субъекта РФ.

Далее последовал ряд изменений, направленных на оптимизацию процесса кредитования в части снижения операционных и кредитных рисков. В рамках этой работы сформулированы требования по обеспечению внутрибанковского контроля при совершении операций кредитования физических лиц:

определены случаи, в которых с целью снижения кредитного риска от заемщика могут потребоваться в дополнение к стандартному перечню документов другие документы (страховое свидетельство, полис ОМО и др.);

исключена возможность приема от клиента изготовленных им копий паспорта без предъявления оригинала документа;

установлены обязательные случаи проверки кредитной истории клиента в других филиалах Сбербанка России;

определена необходимость доведения решения Кредитного комитета не только до кредитующего подразделения, но и до бухгалтерии;

исключена возможность подписания клиентами кредитных и прочих договоров (поручительства, залога) за пределами банка;

определены условия хранения оригиналов кредитных документов в банке (прием-передача документов, техническое оснащение помещения и др.).

Указанные положения отражены во внутреннем нормативном документе - «Требованиях к проведению операций и обеспечению внутрибанковского контроля при кредитовании физических лиц в подразделениях Волго-Вятского банка Сбербанка России» №311-ввб.

В дополнение к этому, в качестве отдельного подпроцесса была выделена работа с проблемной и просроченной задолженностью.

В настоящее время в Волго-Вятском банке заканчивается пятый этап рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц». Спустя три года с начала проекта, снова потребовались кардинальные изменения для существенного улучшения качества обслуживания клиентов. Поскольку возможности для оптимизации процедуры рассмотрения кредитной заявки на данный момент практически исчерпаны, в качестве объекта рационализации выбрана другая процедура процесса - оформление и выдача кредита.

Были проведены повторная инвентаризация и анализ этого подпроцесса. Сейчас процедура взаимодействия Клиента с Банком при оформлении и получении кредита выглядит следующим образом (рис. 3.8).

Кгмеит Кассир

Рис. 3.8. Процедура взаимодействия Клиента с Банком при оформлении и получении кредита (существующее состояние)

Сперва клиент с целью оформления и получения кредита обращается к кредитному работнику (1), затем по его направлению - к контролеру для оформления операции оплаты тарифа за обслуживание ссудного счета (2). Клиент вносит в кассу банка указанную плату (3) и предоставляет кредитному работнику квитанцию, после чего подписывает кредитные доку менты (4). Клиент ждег, пока кредитная документация пройдет процедуру текущего контроля и будет подписаны со стороны банка (5). Кредитный работник вызывает клиента и передаст ему один экземпляр кредитных документов (6). Клиент обращается к контролеру для оформления операции выдачи кредита (7) и получает в кассе денежные средства (8). Получив деньги по кредиту, клиент покидает банк (9).

Визуальный анализ графической схемы позволяет убедиться, что при оформлении и получении кредита клиент трижды обращается к кредитному работнику и дважды к контролеру и кассиру. Кроме того, клиенту приходит- ся ждать, пока документы будут подписаны со стороны банка. В результате данная процедура занимает у клиента около одного часа и более. Ситуация ухудшается при наличии очередей (по опросам заемщиков, некоторые из них потратили на оформление и получение кредита до двух часов времени). При этом заемщик сам создает очереди, что «отпугивает» других клиентов. Все это негативно сказывается на репутации Банка.

Ускорение для клиента процедуры оформления и получения кредита возможно за счет оптимизации бизнес-процесса методом горизонтального сжатия или устранения временных разрывов. Был выбран второй вариант, в основу которого положены такие принципы перепроектирования процессов, как рационализация времени осуществления работ и естественный порядок выполнения этапов процесса. В рамках применения этого метода автором предложены два серьезных изменения в данный бизнес-процесс:

а) полностью оформлять кредитную документацию (готовить проекты договоров, визировать их в кредитующем и юридическом подразделениях, подписывать руководством банка) после принятия банком решения о выдаче кредита и до прибытия заемщика в банк для подписания документации;

б) совместить процедуру оплаты клиентом тарифа за обслуживание ссудного счета с процедурой выдачи ему кредита.

Идея состоит в том, что клиент не должен терять свое время на тех этапах процесса кредитования, которые напрямую с ним не связаны и являются внутренними процедурами банка. По первому предложению нужно отметить, что в соответствии с российским законодательством, кредитный договор является «реальным договором» [1, Ст. 819], т.е. с юридической точки зрения подписание договора заемщиком возможно после подписания его банком.

По второму предложению отмечаем, что необходимость оплаты тарифа за обслуживание ссудного счета вытекает из условий кредитного договора, до заключения которого у заемщика нет основания для внесения указанной платы. С другой стороны, банк предоставляет кредит на условиях того же договора, что делает обязательства клиента и банка взаимообусловленными. Вместе с тем, предварительная оплата заемщиком тарифа не только удлиняет процесс выдачи кредита, но и может доставить ему определенные неудобства

(не каждый клиент, получающий кредит, располагает необходимой суммой). Учитывая это, принимать плату за обслуживание ссудного счета целесообразно в момент выдачи кредита заемщику при последовательном проведении двух операций - приема платы и выдачи кредита (по факту взаимозачетом). При этом функция контроля за уплатой заемщиком данного тарифа может быть возложена на операционного работника и/или предусмотрена в автоматизированной системе.

Теперь процедура взаимодействия Клиента с Банком при оформлении и получении кредита будет выглядеть следующим образом (рис. 3.9). Клл*хт

ь

Кассир

*

Клиент

Клиент

Кредитный работник

Рис. 3.9. Процедура взаимодействия Клиента с Банком при оформлении и получении кредита (перспективное состояние)

Заемщик при обращении к кредитному работнику для оформления кредита подписывает уже оформленные кредитные документы (1), которые поступают на открытие ссудного счета. Затем клиент обращается к контролеру для оформления платежа за обслуживание ссудного счета и оформления выдачи кредита (2), вносит в кассу указанную плату и получает денежные средства по кредиту (3). Получив деньги по кредиту, клиент покидает банк (4).

Указанные преобразования процесса кредитования позволят сократить время, затрачиваемое клиентами при оформлении и получении кредита, на 30 минут. Кроме того, сокращение трудозатрат операционно-кассовых работников будет способствовать увеличению производительности их труда.

Предложения диссертанта, изложенные выше, участвовали в конкурсе «Лучшая идея по продвижению кредитных продуктов для физических лиц», проводимом Волго-Вятским банком Сбербанка России в 2006 году, и заняли в нем первое место (копия диплома Волго-Вятского банка приведена в Приложении 7). Все необходимые материалы для реализации данной идеи направлены на согласование в центральный аппарат Сбербанка России. Предложение по совмещению процедуры оплаты клиентом тарифа за обслуживание ссудного счета с процедурой выдачи ему кредита уже нашло одобрение, и в настоящее время готовится проект изменений в «Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами» от 30.05.2003 №229-3-р [5].

Между тем, была поставлена задача улучшить сервис для наиболее значимых клиентов. Принимая во внимание снижение Сбербанком России в 2006 году процентных ставок по кредитам, у многих клиентов возник интерес переоформить действующие кредиты под новые процентные ставки. Следует отметить, что по условиям кредитного договора процентная ставка не подлежит изменению в таких случаях, поэтому единственным выходом для клиента является полное единовременное погашение кредита по старой ставке и получение нового кредита по сниженной ставке. Но большинство клиентов не имеют возможности погасить сразу весь остаток ссудной задолженности, а получение нового кредита затруднено ввиду наличия непогашенного долга.

Решением данной проблемы стала разработанная диссертантом схема переоформления кредита (рис. 3.10), которая позволяет при расчете платежеспособности заемщика по новому кредиту не учитывать его текущую задолженность, при этом сумма нового кредита автоматически направляется банком в погашение действующего у него кредита (по заранее оформленному заемщиком заявлению). В итоге заемщик будет платить меньше процентов. Заемщик

л

Документы заемщика (в заявлении указывается коль - погашение

ь-rv 1КГЯ1

Кредитный комитет

Поручитель

РЕШ1ГНИ1, Крсдитнот Комитета

Заемщик

I вручитель

ПрСЛОСТЛПИН. кредит

(кому) в сумме руб на не nt

iioiaiucHHH кредита 1крсл договор от

.V" пол процентную ставку сроком И«1

Перечислить крелитиые ресурсы в сумме _ р\*6 на ссудный

счс1 К» н счет not ашения

сс\лиой зало тжешшети

Отдел кредитования

I

Проверка локу ментов заемщика, расчет п иисжсспособпости (без учета м- лопженноети но погашаемому кредиту ). определение остатка ссудной м- долженнос7и (с °о) по погашаемому кредиту палату заседания Кредитного комитета, подютяка так иочения к заседанию Коедииюю комитета Ў Рассмотрение вопроса о предоставлении кредита на Кредитном комитете 1 г Оформление кредитных ЛАкумол он. в том числе- 1)лоп сомашеиия к кредит ному дот опору осотдасии заемщика на перечисление части кредита в

су мм с руб. в счс1 hoi лшения

кре л ита . i ибо

2) заявления заемщика о перечислении части кретита и счет погашения тадот-

ЖСИН0С1И по крелшу и оылачс

части кредита над'белт деньгами

Оформ тснис ордера ф 203 па перечисление част и кредита (су мма ру б ) с

с с Х- на с. с .Vs и отражение проводки Д-т 405 I. К-т 405 2

Крсдшные документы, документы на выдачу кредита

Операционный отдел

Выдача части кредита (нал . бе шал ). превышающей задолженность но погашаемому кредиту Заемщик

Рис. 3.10. Схема переоформление действующих кредитов при понижении процентной ставки по новым кредитам

Кроме того, произведена оптимизация бизнес-процесса предоставления автокредитов. В последнее время этот продукт Сбербанка России приобретает все большую популярность у населения, однако наличие очередей во многих автосалонах (запись на автомобиль производится часто за несколько месяцев) существенно снижает преимущества данного вида кредита, т.к. его получение и приобретение автомобиля могут быть не синхронизированы во времени.

Для решения данной проблемы был применен метод использования многовариантных процессов, в рамках которого разработаны два варианта одного и того же бизнес-процесса:

кредитование по схеме «Клиент - Фирма - Банк» - предполагает, что Клиент сначала обращается в Фирму (автосалон) и выбирает там конкретное транспортное средство, а после готовности Фирмы продать его обращается в Банк для оформления и получения кредита;

кредитование по схеме «Клиент - Банк - Фирма» - предполагает, что Клиент сначала обращается в Банк для оформления кредита, а затем в Фирму для выбора и приобретения транспортного средства; при этом решение Банка о выдаче кредита действует в течение трех месяцев.

Оба варианта процесса автокредитования изложены в «Методических рекомендациях по организации и технологии предоставления Автокредитов подразделениями Волго-Вятского банка Сбербанка России» от 14.02.2007, подготовленных автором совместно со специалистами Управления кредитования частных клиентов.

Одним из наиболее значимых предстоящих направлений рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» представляется обеспечение возможности для клиентов подачи кредитных заявок в банк с помощью Интернет. При сегодняшнем уровне развития информационных технологий и наличии у населения навыков их использования, взаимодействие клиентов с банком через Интернет является не только интересным, но и перспективным с точки зрения расширения рынка сбыта. Необходимо отметить, что данный сервис целесообразно предоставлять лишь в филиалах банка, расположенных в крупных городах (от 200 тыс. жителей) и имеющих доступ к сети Интернет, и только по потребительским беззалоговым кредитам, предусматривающим минимальный пакет документов.

Возможная схема взаимодействия клиента с банком через Интернет, предложенная автором, представлена на рис. 3.11.

Рис. 3.11. Схема взаимодействия Клиента с Банком при кредитовании в случае использования Интернет

Клиент Х^ ^w Филиал

Сбербанка Ра

ы Клиент оформляет кредитную заявку на сайте банка в сети Интернет и выбирает филиал, соответствующий его местожительству (I). Кредитная заявка по электронной почте поступает в выбранный филиал банка, где загружается в базу данных АБС «София-ВМС» данного филиала (2). Кредитная служба и служба безопасности в установленном порядке рассматривают заявку и дают заключения на Кредитный комитет, который принимает решение (3), при этом положительное решение может быть принято только с отлагательным условием (клиент обязан предоставить оригиналы всех документов, которые должны полностью соответствовать данным в Интернет-заявке). Кредитный работник извещает клиента о принятом решении (4). Клиент пребывает в банк с пакетом документов (5). Кредитный работник сверяет оригиналы документов с полученной ранее Интернет-заявкой, в случае их соответствия с клиентом заключается кредитный договор и клиент получает кредит (6).

Реализация такой схемы позволит экономить время клиента, уменьшая число его обращений в банк при получении одного кредита. Дополнительное преимущество - сокращение трудозатрат кредитного работника на ввод кредитной заявки в базу данных, т.к. предполагается се автоматизированная загрузка с веб-сайта Банка в АБС.

<< | >>
Источник: ЧЕРНОВ Олег Сергеевич. РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КАК ФОРМА РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВО-КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ. ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Нижний Новгород 2007. 2007

Еще по теме 3.2. Внедрение методики рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» в Волго-Вятском банке Сбербанка России:

  1. ЧЕРНОВ Олег Сергеевич. РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КАК ФОРМА РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВО-КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ. ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Нижний Новгород 2007, 2007
  2. СОДЕРЖАНИЕ
  3. ВВЕДЕНИЕ
  4. 1.3. Исследование научных концепций и форм рационализации бизнес-процессов для функционирования и развития организаций
  5. Основные принципы, на которых строится концепция рационализации бизнес-процессов
  6. ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДОЛОГИЧЕСКИХ ОСНОВ РАЦИОНАЛИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ФИНАНСОВО-КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
  7. 2.2. Разработка методов анализа и оптимизации бизнес-процессов финансово-кредитной организации. Определение этапов рационализации бизнес-процессов
  8. Организационно-экономические условия, или исходные предпосылки успешной рационализации бизнес-процессов
  9. ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ МЕТОДИКИ РАЦИОНАЛИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ФИНАНСОВО-КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗРАБОТОК
  10. 3.2. Внедрение методики рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» в Волго-Вятском банке Сбербанка России
  11. 3.3. Расчет экономической эффективности от внедрения разработок
  12. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
  13. Основные стадии бизнес-процесса кредитования
  14. 7Л Кредитование физических лиц: сущность, значение, виды и условия предоставления кредитов
  15. СОДЕРЖАНИЕ
  16. Исследование научных концепций и форм рационализации бизнес-процессов для функционирования и развития организаций
  17. Разработка методов анализа и оптимизации бизнес-процессов финансово-кредитной организации. Определение этапов рационализации бизнес-процессов
  18. ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ МЕТОДИКИ РАЦИОНАЛИЗАЦИИ БИЗ­НЕС-ПРОЦЕССОВ В ФИНАНСОВО-КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗРАБОТОК