2.2. Побудова довгострокових відносин банку з клієнтами

Побудова стосунків між банком та клієнтами повинна приносити прибуток обом сторонам, і саме довгострокові стосунки можуть забезпечити прогнозовані обсяги прибутку протягом тривалого періоду.

Прогнозування поведінки споживачів складається з аналізу теперішньої та передбачення майбутньої ситуації. До індикаторів, що вказують на погіршення стосунків банку та клієнта відносять: кількість днів з моменту останньої покупки;частота замовлень; збільшення/зменшення кількості відмінених замовлень; збільшення/зменшення кількості скарг, їхній зміст тощо.

Взаємовідносини між банком та клієнтом основуються на довірі, сутність якої полягає в обміні реальних цінностей на можливі вигоди. До факторів довіри до банку відносять репутацію, виконання та презентацію. Ступінь та характер реалізації взаємодії баку з клієнтами залежить від шести умов: наслідків, що будуть виражатися для клієнта дією, спрямованою на основі довірчого очікування; тривалістю відносин, в які обидві сторони вступають на основі довіри; можливості припинення реалізації; ступеню ризику; наявності/відсутності гарантій щодо можливих збитків в результаті втрати довіри;цінності предмету довіри.