<<
>>

4.3. Функціональні сфери застосуванняCRMв банку

CRM – це система, яка на вході має відомості про клієнта, а на виході – інформацію про те, як потрібно поводитись банку в цілому або його підрозділам, зокрема й персоналу.

На початковому етапі взаємодії проводиться збирання інформації про клієнта.

Введення даних в систему здійснюється зручним для співробітника способом. Крім того, це може робити сам клієнт – у разі оформлення покупки віртуально. Мають значення як персональні відомості, наприклад, паспортні дані, вік, дохід тощо, так і інформація, що стосується безпосередньої взаємодії банку та клієнта. Для цього співробітник вносить дані про купівлю, з’ясовується мета придбання продукту, тип оплати, уподобання споживача.

У момент здійснення взаємодії за допомогою CRM-систем можна розміщувати замовлення. При кожному наступному зверненні інформація підлягає оновленню. Це функція ведення історії контактів з клієнтами.

Система дозволяє зберігати та проводити аналіз даних. Відомості про клієнта зберігаються в стандартній формі, що забезпечує легкий доступ до них. Далі може знадобитися експорт інформації. Дані про клієнта доступні для будь-якого підрозділу банку в адаптованій формі.

CRM дозволяє проводити екстраполяцію даних. Це означає, що система може відповісти на будь-яке питання, що стосується маркетингової політики щодо даного клієнта. Крім того, система здатна об’єднувати дані по декількох клієнтах, створюючи таким чином цільову групу.

Три ключові функціональні сферизастосування CRM позначаються абревіатурами CSS, SFA, MA:

CustomerService&Support (CSS)- автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів;

SalesForceAutomation (SFA) - автоматизація діяльності продавців;

MarketingAutomation (MA) - автоматизація маркетингу .

Функціонал блоку MA забезпечують модульні програми, спрямовані на формування маркетингових стратегій банку. Серед них можна назвати наступні:

- методики аналізу цільової аудиторії та формування кола власної клієнтури; особливості споживчих груп клієнтської бази та окремих її представників згодом можуть бути використані в прогнозах ділових ситуацій і проектуванні стратегій розвитку бізнесу;

- підготовка структурованих переліків потенційних клієнтів.

Таке планування дозволяє оптимізувати час і ресурси співробітників банку;

- розробка планів маркетингових кампаній та засобів їх проведення; аналіз результатів проведення цих акцій для кожної групи клієнтів і за іншими параметрами;

- технічні додатки для організації та ефективного проведення телемаркетингу;

- програми автоматизації маркетингу для можливості проводенняпроцесу виявлення та аналізу вимог споживачів;

- управління потенційними операціями з клієнтами;

- забезпечення впорядкованого поповнення бази даних відомостями про продукти і послуги, що надаються банком, тенденції щодо стану ринку та справ у бізнесі конкурентів.

Визначають п’ять основних напрямківзастосування CRM у банку:

1) контакт-центр - оператор має миттєво отримаувати інформацію про всі минулі зверненнях клієнта;

2) залучення та розвиток фізичних осіб – управління процесом консультування клієнта та оформлення угод щодо купівлі-продажу банківського продукту;

3) залучення та розвиток юридичних осіб - контроль активності менеджерів банку на кожній із стадій продажів;

4) сollection - робота з клієнтами, що мають заборгованість за позичкою;

5) маркетинг, розширення клієнтської бази - планування маркетингових заходів і відстежевання ефективності залучення клієнтів до банку.

<< | >>
Источник: Д.В. Завадська, О.В. Яценко. Конспект лекцій з дисципліни «Управління взаємовідносинами банку з клієнтами» для студентів IV курсу денної форми навчання спеціальності «Банківська справа»– Одеса: ОНЕУ, ротапринт, 2013р. –47 с.. 2013

Еще по теме 4.3. Функціональні сфери застосуванняCRMв банку: