6.1. Web-отношения с клиентами
Частично вопросы организации и обеспечения взаимоотношений кредитной организации с клиентами ДБО были рассмотрены в главе 5, здесь же кратко рассматриваются их дополнительные особенности в рамках уже web-отношений, связанные, как отмечалось выше, с возможностями влияния компонентов типичных банковских рисков через распределенные компьютерных системы.
Типичная ситуация характеризуется тем, что недостаточно «компьютерно-грамотный» клиент, использующий ДБО через некую СЭБ, заведомо принимает на себя дополнительные компоненты рисков банковской деятельности, как минимум, операционного риска (но не только). В то же время, поскольку клиенты кредитной организации при реализации таких компонентов банковских рисков всегда предъявляют претензии к ней (а не к провайдеру), для нее они трансформируются в компоненты правового, репутационного и стратегического рисков. Эффекты такого рода обычно классифицируются в качестве так называемого «взаимного влияния рисков», и учитывать их в методике управления рисками наиболее сложно.Причина заключается в незнании клиентов того, что представляет собой ИКБД и какие «клиентские риски» целесообразно учитывать пользователю конкретной СЭБ (в части самого себя), а виновата в этом кредитная организация, точнее, отсутствие в ней установленного порядка информирования клиента об особенностях ТЭБ и СЭБ, которую он намерен использовать (а ее ВК, то есть представитель этой службы, и сотрудник операционного подразделения, входящий в СВК, не обратили на это внимания). Сказанное выше не означает, безусловно, что технология ИБ или использование web-порталов представляют «безусловную угрозу» интересам клиентов кредитной организации или ее самой, речь идет только о желательности внимательного отношения к реализующим эти технологии проектам, их жизненным циклам и сопутствующим факторам возникновения и источникам компонентов банковских рисков.
Начинается такое внимание, как правило, с организации взаимоотношений кредитной организации со своими клиентами и с провайдерами, тем более что разработкой и «продвижением» web-сайтов занимается все-таки меньшая часть кредитных организаций. Это в основном наиболее крупные из них, исповедующие принцип «если хочешь, чтобы работа была сделана так, как надо, сделай ее сам». Для большинства других организаций, особенно небольших, это неприемлемо (как и самостоятельное решение многих других вопросов, связанных с автоматизацией банковской деятельности, применением банковских автоматизированных систем, систем электронного документооборота и систем электронного банкинга).На первый план с точки зрения возникновения новых компонентов банковских рисков в связи с клиентами ДБО выходит их недостаточная техническая и правовая подготовка, они могут неточно понимать (или просто не понимать) условия соглашений по ДБО, заключенных ими с кредитной организацией. С учетом этого руководству кредитной организации целесообразно заблаговременно организовать (на официальной основе) тесное взаимодействие между специалистами подразделений ИТ, ОИБ и правового обеспечения как с целью проработки возможных негативных сценариев претензионной деятельности при возникновении каких-либо инцидентов в ИКБД, так и в плане разработки точных инструкций для клиентов ДБО (по их вариантам), а также при необходимости по личному участию в переговорах.
Мало того, изучение претензионной практики, сложившейся за последние несколько лет, свидетельствует, что помимо «компьютерной безграмотности», следствием которой являются нередко весьма ощутимые финансовые потери клиентов (в десятки тысяч и миллионы рублей, часть которых, впрочем, часто удается все-таки вернуть, хотя это стоит определенных затрат нервов, времени и денег), у кредитных организаций пытаются отсудить немалые денежные суммы и недобросовестные клиенты ИБ, предъявляющие претензии относительно имевших якобы место хищений их финансовых средств либо неведомыми хакерами, либо инсайдерами кредитной организации, что случилось как бы из-за недостатков в обеспечении информационной безопасности.
Может также инсценироваться компрометация или утрата средств дистанционного доступа к информационно-процессинговым ресурсам ИБ и т.п. К тому же часто традиционно считается, что недопустимо подозревать в клиенте, желающем перейти на ДБО, потенциального или отъявленного мошенника (в отсутствие заведенного на него уголовного дела). Тем не менее известная практика дает серьезные основания для того, чтобы в кредитной организации по мере оказания удаленным клиентам банковских услуг формировалась такая доказательная база, которая позволяла бы при необходимости детально проанализировать содержание тех или иных web-отношений в течение конкретных сеансов информационного взаимодействия клиента с СЭБ, чтобы затем адекватно аргументировать позицию кредитной организации в суде. Разные кредитные организации относятся к этой проблематике также различно: одни хранят данные по проведенным операциям в течение суток и если за это время не возникло конфликтных ситуаций, просто уничтожают их, другие, располагающие ресурсами хранилищ данных, накапливают терабайты информации по операциям ДБО, проведенным за годы. Опять-таки, для этого может потребоваться как специальная технологическая и сеансовая информация, так и понимание ее назначения, способов получения, содержания и, самое главное, ее значения лицами, принимающими судебные решения.Следует добавить, что действия клиентов могут представлять реальные угрозы для кредитной организации, реализующиеся через репутационный, правовой, а то и стратегический риски, тем более в современных условиях отмечавшейся «интернетизации» общественной жизни, т.е. возможностей распространения негативной информации через web-сайты, чаты, форумы, рассылки электронной почтой и т.п. Модели таких спорных ситуаций, соответствующих угроз и алгоритмы их парирования также лучше иметь наготове в кредитной организации (подготовить заранее). Еще лучше заведомо поставить клиента ДБО в такие условия, в которых он даже при «противоправном желании» не смог бы нанести ущерб ни кредитной организации (как «имиджевый», так и финансовый), ни другим ее клиентам.
Решающая роль при этом отводится руководству кредитной организации, сознающему наличие дополнительных факторов возникновения источников компонентов банковских рисков, связанных с удаленными клиентами, т.е. концентрирующихся в ее «клиентской» зоне ответственности. Полезно также и в плане УБР и претензионной работы формировать описания процедур, защищающих кредитную организацию в процессе претензионной работы, впрочем, не забывая об обязательствах в отношении клиентов ДБО.