Сокращение операций по бессрочным вкладам
Рационализация кредитных процедур
Попытка рационализации данного направления позволила ускорить процесс принятия решений и более четко разграничить ответственность за выдачу ссуд, пересмотреть и автоматизировать некоторые формы кредитования, изменить структуру кредитных подразделений (состоящих из старшего и младшего менеджеров по клиентским отношениям, управляющих клиентскими счетами и специалистов па работе с клиентами) и оптимизировать производственную нагрузку на управляющих клиентскими счетами, обеспечив большую адекватность потребностям рынка.
Устранение двойного подчинения и дублирования операций
Реализация каждой из подобных идей принесла банку 5-10 тыс. долл., позволив изменить, например, процедуры загрузки банкоматов, обслуживания сейфов (включая смену замков) и выдачи ключей к ним, самостоятельного инкассирования наличности и т.п.
Оптимизация административных процедур и операционной деятельности
Реализация программы «А+Plus» привела к более широкому использованию услуг сторонних организаций. Так, в ведение субподрядчиков были отданы расчеты по зарплате и обслуживание парка персональных компьютеров. Кроме того, банк стал более активно приобретать готовые программные продукты, в то время как ранее он собственными силами раз pa
is - 5442
батывал аналоги уже имеющихся программ для управления запасом времени и учета обращений к серверам, Дальнейшая экономия была достигнута за счет устранения не особенно полезной внутренней отчетности и ведущихся вручную проверочных журналов, а также за счет автоматизации процесса ввода данных о продажах и владельцах счетов (например, при изменении имени или адреса).
Централизация клиентских услуг
В целях оптимизации обслуживания клиентов в банке был создан сервисный отдел, куда теперь можно обратиться по бесплатному телефону и получить консультацию квалифицированного сотрудника, имеющего доступ к компьютеризованной системе клиентской информации. Данное нововведение привело к ускорению обслуживания клиентов, поскольку они перестали лично являться в банк всякий раз, когда требуется получить информацию о состоянии счета или произвести зачет чека.
Что еще более важно, это высвободило время персонала для выполнения других задач, в особенности связанных с активным предложением услуг.Когда руководство банка приступило к внедрению новых принципов в рамках продуманной с самого начала программы работы с кадрами, начались увольнения. И хотя некоторая обеспокоенность сотрудников была неизбежна, сопровождавшая этот процесс гласность, откровенное обсуждение этого вопроса с увольняемыми сотрудниками и забота об их трудоустройстве (в самом банке либо за его пределами) помогли частично устранить ощущение неуверенности, одновременно способствуя формированию впечатления справедливости происходящего.
Смотреть вперед, оглядываясь назад
В 1990 году руководство Chase Lincoln First устроило своему банку придирчивую самопроверку, чтобы оценить его способность к успешному решению проблем, возникающих во все более сложной конкурентной среде. Поскольку в то время банк был достаточно финансово крепок и прибылен, использовавшийся подход отличался сдержанностью и суровой решимостью, никоим образом не напоминая пожарные учения. Это не означает, что реализация программы «А+Plus» не вызвала определенной обеспокоенности в рядах сотрудников банка. Многих ее участников (даже из числа руководителей высшего звена) первоначально одолевали дурные предчувствия, многие не избежали ошибок в процессе реализации программы. Однако в конечном итоге программа, а точнее сказать, руководство банка, его сотрудники и Пол Аллен сумели достичь намеченных результатов.