Розничное кредитование

Оптовые операции

Поскольку служащие, управлявшие клиентскими счетами, отвечали тогда за весь комплекс взаимодействия с клиентами, то назывались они не иначе, как «специалисты по отношениям» (relationship officers). Вместо того чтобы заниматься продажами, эти служащие посвящали от 50 до 60% своего рабочего времени выполнению административных функций, решению проблем клиентов и отслеживанию выданных кредитов. Административный персонал не был занят решением возникавших проблем, а использовался «на побегушках». Пышным цветом расцвели процедуры, подобные контролю и утверждению выдачи ссуд и других операций. Отношение к клиентам было единообразным, а высокооплачиваемый торговый персонал предлагал одни и те же условия кредитования всем заемщикам без разбора. Короче говоря, время, которое управляющие счетами посвящали делам мелких клиентов, было непропорционально большим по сравнению с доходом, который можно было бы получить за счет последних. Однако в мире высокодоходных ссуд и компенсационных остатков, достаточно прибыльных, чтобы не привлекать внимания к управлению свободными остатками, оправданность такой роскоши — как сути управления клиентскими отношениями — не подвергалась сомнению.

трастовые операции

Вовсе не удивительно, что ситуация в бизнесе по трастовому управлению средствами частных и институциональных клиентов оказалась похожей на вышеописанную. Ведь маркетинговые ресурсы были распределены между клиентами равномерно, независимо от размера траста и доходности операций по их счетам. Сотрудники трастовых департаментов тратили на административную рутину большую часть своего времени, поскольку вспомогательный персонал находился вне контакта с клиентом. За реализацию различных видов услуг одним и тем же клиентам отвечали разные люди. Специализированные методы управления средствами применялись ко всем счетам без учета их типа и размера, что повышало сложность обработки и многократно увеличивало затраты.