<<
>>

Приложение 2. Примерная программа действий банка по повышению эффективности работы с клиентами

1. Работа по развитию клиентской базы

Создание атмосферы в банке по развитию особого отношения и уважения к клиенту.

Разработка и рассылка по подразделениям банка меморандума о клиентах.

Создание Кодекса профессиональной этики сотрудника Банка, где есть раздел об отношении к клиентам. Разработка типовых (стандартов) ответов по телефону и их соблюдение. Обучение сотрудников банка, работающих с клиентами, технике общения с клиентами, проверка их работы, поощрение. Определение (и реа-лизация) необходимых в банке документов по работе с клиентами.

Разработка «Клиентской политики банка на конкретный период» (возможно на 2—3 года).

Определение основных организационных и содержательных задач этой работы, установление целей (как по банку, так и по клиенто- ориентированным подразделениям), контроль за ходом реализации этой политики. Привлечение нужных ресурсов, выделение приоритетов. Создание системы контроля за исполнением документа.

Оценка действующих технологий по работе с клиентами по их конкурентноспособности с другими банками, удобству для клиентов. Установление порядка постоянного контроля за конкурентностью таких технологий.

Создание системы работы по поиску и привлечению успешных потенциальных клиентов, вооружению информацией менеджеров, занимающихся привлечением клиентов, анализ эффективности использования привлекаемых ресурсов. Профессиональный отбор, подготовка менеджеров по привлечению, отработка технологической карты их работы.

Создание системы сегментации клиентской базы, работы с VIP- клиентами. Анализ прибыльности таких клиентов, определение прав и технологии работы менеджеров по VIP-клиентам, планирование и отчетность по этой категории клиентов.

Создание системы активной продажи банковских услуг и продуктов. Информирование операционных работников о качестве услуг и продуктов, их преимуществах, изменение рекламы, поощрение людей за эффективные продажи.

Организационное решение по продажам, оценка компетенций менеджеров.

Разработка Кодекса прав клиента (возможность получать нужную информацию, участвовать в отдельных акциях и др.). Рекламирование такого фактора клиентской работы.

Разработка системы действий по оценке качества обслуживания клиентов.

Проведение опросов клиентов, учет их предложений и жалоб, выявление узких мест в работе с клиентами со стороны сотрудников Банка. Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов, определение индекса удовлетворенности клиентов банка.

Развитие партнерских коммерческих связей клиента с клиентом. Создание бумажных (электронных) банков данных по таким предложениям клиентов, поддержка, реализация.

Разработка алгоритма годовых встреч руководства банка (на всех уровнях управления) с клиентами. Определение сроков, форм, целевых задач таких встреч. Поддержка клиентов со стороны банка по их знаменательным датам и событиям.

Обучение руководителей клиентских организаций основам взаимодействия с банком, финансового управления, налоговой политики.

2. Мотивация сотрудников банка, развитие инициативы руководителей отделов, сотрудников

Установление порядка подготовки (модульная, дистанционная) специалистов по работе с клиентами, работа с клиентами только после получения соответствующего сертификата.

Разработка и реализация системы оценки работы сотрудников, аттестаций руководителей. Ежемесячная (ежеквартальная) оценка сотрудников, оценка их компетенций. Порядок аттестации руководителей, работающих с клиентами.

Расширение форм материального и морального поощрения сотрудников. Разработка положения о «благодарственном письме председателя правления», знаках отличия банка, положений о конкурсах профессионального мастерства сотрудников. Создание системы званий и категорий в банке. Разработка современной системы материального и морального поощрения сотрудников банка и его филиалов, работающих с клиентами.

Разработка системы учета предложений сотрудников, включая сбор таких предложений, оценку их эффективности, поощрение достойных авторов предложений.

Социологические опросы сотрудников банка по проблемным вопросам, оценке факторов, мешающих (поддерживающих) нужному развитию банка, в том числе в работе с клиентами.

Проведение деловой игры среди начальников отделов и служб по проблеме активизации работы с клиентами, решению этой важнейшей задачи банка.

Обучение руководителей подразделений банка работе с клиентами.

2.7. Разработка принципов корпоративной культуры Банка в рабо-те с клиентами (встречи, поздравления клиентов с их знаменательными датами и др.).

3. Управление процессом клиентской работы

Установление системы показателей по клиентской работе для подразделений банка и банка в целом. Оценка динамики их изменений за год.

Создание Комитета по работе с клиентами (по развитию банковского бизнеса). Разработка и утверждение Положения о Комитете как координаторе работы всех клиентоориентированных подразделений банка, запуск реальной работы Комитета.

Определение места клиентских подразделений и работников, ведущих эту работу в структуре банка, в том числе его филиалов. Пересмотр действующих положений, установлений уровней ответственности и полномочий.

Оценка работы подразделений с клиентами. Проведение рейтинга клиентоориентированных подразделений, разработка положения, контроль за ходом, определение порядка стимулирования лучших.

Разработка и реализация управленческих стандартов в деятель-ности с клиентами (стандарт телефонных ответов, бес конфликт ной работы сотрудника с клиентов, отчетности по работе с клиентами и др.).

Создание автоматизированной системы работы с клиентами (системы CRM) (по этапам). 1 этап — разработка совместно с отделом автоматизации технического задания, пересмотр алгоритмов клиентской работы в подразделениях, определение главных задач.

Разработка и реализация системы информационного обеспечения клиентской работы, а также порядка анализа и статистики в данном вопросе.

Реализовать систему стажировок и ротаций специалистов по клиентской работе.

<< | >>
Источник: Чижов Н.А.. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ БАНКА: Практическоепособие. — М.: Издательство «Альфа-Пресс»,2007. — 284 с.. 2007

Еще по теме Приложение 2. Примерная программа действий банка по повышению эффективности работы с клиентами:

  1. §1. Банковская система РФ - становление, развитие, объективная необходимость инвестиционной направленности
  2. 2.1. Источники различных форм капитала коммерческих банков
  3. 2.1. Организация банковского контроля в процессе диагностики кредитного риска клиента и кредитного портфеля банка.
  4. 2.2. Система источников правового регулирования потребительского кредитования в России и в зарубежных правопорядках
  5. 3.3. Создание в банке положительного клиентского поля
  6. Приложение 2. Примерная программа действий банка по повышению эффективности работы с клиентами
  7. Приложение 5. Примерная программа действийпо оптимизации работы клиентского подразделения
  8. 2.5 Клиент-ориентированные системы управления
  9. 7.1. Бизнес-план для малых предприятий сферы услуг
  10. Кредитный консалтинг
  11. ГЛОССАРИЙ
  12. 3.2 Направления развития антикризисного управления в коммерческих банках
  13. Источники различных форм капитала коммерческих банков
  14. Взаимодействие коммерческих банков с субъектами хозяйствования реального сектора рыночной экономики
  15. 5.1. Роль коммерческих банков в формировании рыночной экономики
  16. § 2. Развитие правового регулирования деятельности уполномоченных банков Правительства Москвы в условиях определения правового положения АО «Московский муниципальный банк - Банк Москвы» (1995 г. - конец 1999 г.).
  17. Венчурное инвестирование в странах БРИКС