<<
>>

2.3. Подготовка к привлечению клиентов

Привлечение клиентов включает в себя:

а) информационную подготовку;

б) организационную подготовку;

в) психологическую подготовку менеджера по поиску и привлечению клиентов.

В первых двух случаях речь может идти о подготовке как лично менеджера, ответственного за процедуру привлечения новых клиентов, так и организацию таких видов подготовки организационных структур, участвующих в процессе поиска и привлечения клиентов в банк.

Если вести речь о персоналиях (т.е. о менеджерах, составляющих группу профессиональных банковских работников привлечения клиентов), то степень подготовки этого менеджера определяется его квалификацией. Если это высококвалифицированный специалист, степень его подготовки определяется конкретностью задания — категория привлекаемого клиента, сроки привлечения, имеющиеся ресурсы и возможные затраты и т.п. Каким образом получить такого высококвалифицированного специалиста?

Наш совет: его надо подготовить самостоятельно, путем удачного отбора из массива желающих работать в данной должности (предпочтение рекомендуем отдавать не привлекаемым со стороны специалистам, а внутрибанковским сотрудникам, желающим сменить свой профиль деятельности). А дальше начинается нормальный процесс «делания» из новичка грамотного специалиста путем модульной подготовки: изучил 2—3 месячный курс «Коммуникации с клиентами», сдал зачет и письменную курсовую работу, пошел изучать следующий модуль «Финансовый анализ современного предпри-ятия — клиента банка» по той же схеме. Таких модулей в подготовке квалифицированного менеджера обычно 5—6; курс подготовки 6—10 месяцев; главное — дать время на самостоятельную подготовку этих менеджеров и не потерять систему контроля за их знаниями и практическими навыками.

Мы советуем отдавать приоритет в выборе специалистов для работы с клиентами внутрибанковским вариантам, поскольку в работе такого менеджера очень важен фактор патриотизма, убежденности, что мой банк лучше и интереснее многих других.

Такое отстаивание приоритета своего банка не дается никаким модульным обучением. Оно возможно длительным воспитанием специалиста внутри банка через его корпоративную культуру, необходимо уважение к руководству, имиджу банка и другим факторам корпоративного формирования специалиста — патриота банка.

Мы хотим также привлечь внимание читателя ко второй (помимо профессиональных навыков) проблеме классного специалиста по привлечению клиентов — о его нравственной стороне, честности и порядочности по отношению к банку, своей профессиональной составляющей. Не случайно этой стороне сегодня уделяется большое внимание всей мировой системы работы с человеческими ресурсами. Тем более когда речь идет о российских специалистах и обществе, явно не отягощенном синдромом высокой нравственности и чистоплотности. При отборе специалистов на работу по привлечению клиентов, где высок процент доверия руководства своим сотрудникам в силу индивидуальности действий и наличия многих соблазнов, важно применить комплекс мер по отбору честных, порядочных сотрудников, для которых понятие чести, достоинства, порядочности не пустой звук. Нужны рекомендации на таких людей, система тестирования, изучение ближайшего окружения и особенностей поведения их на прежних местах работы или учебы и другие действия, позволяющие оценить наличие таких тонких личных качеств.

Наконец, нужно управление процессом формирования нужных компетенций и навыков специалиста по привлечению новых клиентов. Так как процесс создания такого специалиста не единовремен-ный, то каждый этап оценки его деятельности (будь то плановая ат-тестация, или повышение в ранге, или претензия клиента, или что-то другое) должен сопровождаться программой действий по развитию нужных компетенций и отказа от вредных (или неудачных) действий и привычек. Только такой постоянный прессинг (выражаясь спортивной терминологией) способен сформировать специалиста, в наиболее полной степени отражающего требования банка к качествам профессионала в данной области.

Возвращаясь к вопросу информационной подготовки менеджера по поиску и привлечению нужных для банка клиентов, мы говорим о двух видах такой информации:

а) тактической, т.е.

что мы знаем о рынке потенциальных клиентов данного региона, какая информация нам доступна как из личных источников, так и из общебанковских источников,

б) стратегической, т.е. что накоплено в нашей базе знаний о клиентах с точки зрения их предпочтений, опасений, тревог. Такая база знаний (т.е. описания наиболее характерных вопросов, задаваемых специалистам банка при их контактах с реальными и потенциальными клиентами) обязательна для любого уважающего себя банка. Она дает возможность в спокойной обстановке, до встречи с потенциальным клиентом, подготовиться к ответам на его вопросы, проблемы, возражения по банковскому обслуживанию. Такая упреждающая система работы с возражениями и проблемами клиентов одно из отличительных качеств умной постановки работы по их привлечению в банк.

К стратегической информации в работе по поиску и привлечению клиентов относится и досье потенциального клиента, которое должно вестись в уважающем себя банке. В таком досье собирается открытая информация о данном клиенте, размещаемая в СМИ; возможны оценки других клиентов, собственные заключения менеджера. Такие досье нужны, с точки зрения преемственности работы самих менеджеров: если менеджер, ушел на другую работу, к другой группе клиентов, то эти записи итогов встреч, деятельности компаний всегда полезны и являются свидетельством профессионализма. Предложите врачу отказаться от истории болезни пациента, и вы получите в ответ серьезное и вполне понятное недоумение.

Если вести разговор об информационной подготовке структур банка, причастных к работе с клиентами, то главное условие качественной такой подготовки есть эффективная координация усилий этих структур в обеспечении «нужных специалистов в нужном объеме и в нужное время» (формулировка Б. Гейтса о качестве информационного обеспечения работы сотрудников). Очевидно, что такая информация есть в банке в кредитном отделе, в службе безопасности, в операционном зале. Важно скоординировать ее получение конкретными менеджерами, выходящими «в поле» для «захвата» нужных для банка клиентов.

И это задача как комитета по работе с клиентами, так и тех руководителей, кто отвечает за поиск и привлечение клиентов. Если нет такой концентрированной информации о потенциальных клиентах от общебанковских информационных структур, то сбор таких данных должен поручаться как самим менеджерам по привлечению клиентов, так и информационным структурам внутри отдела клиентских отношений. Перефразируя известное выражение — информация хлеб для менеджеров по привлечению клиентов.

Говоря об организационной подготовке при привлечении клиентов, мы имели в виду четкий организационный план действий менеджеров (он, как правило, рассматривается и утверждается не-посредственным руководителем данного менеджера). Такой план включает в себя варианты поиска потенциальных клиентов, формат их оценки; тактику и стратегию переговоров; другие действия; технические возможности менеджера при его работе по привлечению клиентов — транспорт, связь, рекламные материалы, визитные карточки и прочая нужная атрибутика. Здесь мелочей не бывает — во время не подготовленный планшет и фломастер не позволяет, к примеру, в работе с потенциальным клиентом использовать эффективный прием «включай клиента в действие», т.е. объясняй наглядно, лучше графически, еще лучше, чтобы клиент сам наглядно, через графики, рекламу убедился в преимуществах обслуживания в твоем банке, и получай успешный результат. Соответствующие службы банка (хозяйственный отдел, рекламное управление и др.) готовят такие материалы и вооружают ими менеджеров по привлечению клиентов.

Психологическая подготовка менеджера к процессу привлечения клиентов Вопрос такой устойчивости менеджера определяется системой соответствующих тренировок (лучше со специалистом-психологом) с разбором конкретно возникающих ситуаций и моделированием своего поведения в таких ситуациях. Важен тип поведения самого специалиста в таких ситуациях. Не следует быть наглым и са-моуверенным, но не следует также быть слишком робким и стеснительным. Достойное банка, уверенное, уважительное по отношению к клиенту поведение менеджера приносит нужный результат.

Итак, глубокая, основательная подготовка менеджера к работе по привлечению новых успешных клиентов в банк включает в себя сбор всей имеющейся в банке информации о потенциальных клиентах, личную подготовку менеджера, его оценку имеющихся материалов. Тактику и стратегию убеждения клиента в целесообразности перехода в данный банк обязательно оценивает руководитель отдела клиентских отношений. Новички и опытные менеджеры, как правило, выходят на переговоры в 2—3 человека, чтобы было просто легче работать в группе, а также не сбрасывая фактора ненужного сговора с клиентом, если такая встреча идет тет-а-тет. Оценив подготовку менеджера, руководитель отдела дает «добро» на продолжение работы по технологии привлечения клиентов.

<< | >>
Источник: Чижов Н.А.. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ БАНКА: Практическоепособие. — М.: Издательство «Альфа-Пресс»,2007. — 284 с.. 2007

Еще по теме 2.3. Подготовка к привлечению клиентов:

  1. Основы работы персонального менеджера по привлечению клиентов на банковское обслуживание
  2. 2.1. Целесообразность и стоимость привлечения клиентов
  3. 2.2. Блок-схема поиска и привлечения успешных клиентов
  4. 2.3. Подготовка к привлечению клиентов
  5. 2.4. Технология анализа рынка потенциальных клиентов и поиска успешных клиентов.
  6. Анализ рынка потенциальных клиентов
  7. Оперативная бизнес-диагностика клиента.
  8. 2.7. Работа по косвенному привлечению клиентов
  9. 2.8. Управление процессом привлечения клиентов
  10. Планирование привлечения клиентов
  11. Планирование работы по привлечению клиентовна уровне отдела клиентских отношений
  12. 3.2. Адаптация новых клиентов к условиям обслуживания в банке