<<
>>

особенности российского Интернет-банкинга

80:

услуги Интернет-банкинга в основном предлагаются для обслуживания юридических лиц, частным лицам эти услуги предлагаются небольшим количеством банков;

банки часто используют термин «Интернет-банкинг» при оказании услуг по технологии классического «Клиент-Банка», где в качестве коммуникационного канала используется среда Интернет (протокол ТСРЛР и сети общего доступа);

многие банки, объявляя об оказании услуг Интернет-банкинга, на самом деле организационно еще не готовы к полноценной работе через Интернет, что находит свое отражение в низкой информативности самих банковских сайтов и неспособности персонала банка грамотно проконсультировать клиентов о новой форме предоставления банковских услуг.

Современный Интернет-банкинг предоставляет возможность клиентам без участия банковского персонала совершать следующие операции:

предоставление сервисов единовременной авторизации;

on-line оплата счетов;

организация единого межбанковского пространства, где будет размещаться история счетов клиента, его инвестиционная история, кредитная история;

выдача кредитов в режиме on-line;

приобретение банковских услуг в режиме on-line;

применение grid-технологий в разных направлениях деятельности коммерческого банка.

Наряду с Интернет-банкингом все шире развивается другое направление удаленного банковского обслуживания — мобильный Интернет, когда для осуществления банковских операций клиентами используются сотовые телефоны.

Клиентам предоставляется возможность оперативного доступа к своим счетам при помощи сотовых телефонов, поддерживающих протокол WAP, обеспечивающий доступ в Интернет с мобильного телефона. Клиенты имеют возможность получать информацию о движении денежных средств по счетам и осуществлять определенные платежи. Прогнозировалось увеличение

Я1

услуг, предоставляемых через компьютерные сети с 4 до 13% .

Но, как показала практика, электронные банковские услуги развиваются не так быстро, как предполагалось .

Развитие дистанционного банковского обслуживания сдерживается рядом факторов, в том числе и психологических. Так, при сделках на крупные суммы (например, при получении долгосрочного займа) клиент предпочитает физический контакт в банке. Например, сумма предоставленных через Интернет кредитов составила у банка Cetelem 100 млн. франков, или 0,01% от всех предоставленных им кредитов .

Европейские банки активно используют портфели услуг. Базовый (минимальный) пакет услуг французских банков включает следующий набор: кредитную карту, страхование платежных средств, доступ к дистанционному банковскому обслуживанию и овердрафту. В дополнение к базовому пакету банк может предоставить клиентам льготные условия, например, бесплатный перевод средств, приостановку оплаты чека, выписанного клиентом, более

84

низкие тарифы по операциям с банковскими картами и т. д . Большинство крупных банков помимо базового пакета предлагают своим клиентам «пакеты высокого качества», которые имеют персонализированный характер и рассчитаны на состоятельных клиентов. Стоимость услуг, входящих в пакет, ниже цены услуг, предоставляемых по отдельности.

Современная ситуация на рынке банковских услуг населению характеризуется усилением конкуренции как со стороны банков, так и со стороны новых игроков - небанковских и квазибанковских учреждений, в том числе предоставляющих свои услуги по Интернету. Определенные ограничения накладывает и то, что частные клиенты более информированы и имеют высокие запросы. В этих условиях необходима разработка и применение новых эффективных бизнес-моделей, Например, системы CRM (Customer Relationship Management). CRM-системы — это программные продукты для автоматизации и повышения эффективности процессов взаимодействия с клиентами. CRM нужны для решения двух основных задач, связанных с повышением эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во фронт-офисе организации (при этом совершенно неважно, банк это, производственное или торговое предприятие).

Они помогают, во-первых, понять, кто такие - клиенты компании, чего они ждут для себя и что могут дать сами. Во-вторых, CRM- системы, анализируя обновляемую информацию по контактам с клиентами и транзакциям, повышают рентабельность работы за счет выработки индивидуальных стратегий. Идеология CRM предусматривает переход от стратегии масс-маркетинга и массовых продаж к индивидуальным (One-to-One) продажам или услугам, настроенным или доработанным так, чтобы они соответствовали персональным требованиям клиентов. В итоге это сделает отношения компании и партнера более комфортными и эффективными, рассчитанными на перспективу. Классические (полнофункциональные) CRM- системы предполагают автоматизацию бизнес-процессов маркетинга (привлечения клиентов), основанных на персональной работе с каждым из клиентов (доведение контакта до заключения сделки), а также обслуживании и поддержке клиентов (важно узнать, что не устраивает клиента и чего ему недостает, чтобы именно это ему и предложить в рамках будущей маркетинговой деятельности).

Российским банкам, по нашему мнению, целесообразно использовать мировой опыт выделения банковских менеджеров, ответственных за продажу пакетов банковских услуг клиентам, координацию комплекса отношений с клиентами. Менеджеры по продаже корреспондентских и платежных услуг банкам-корреспондентам и финансовым институтам обладают относительной степенью самостоятельного влияния на перераспределение объемов документарных сделок, международных расчетов, валютных операций между иностранными банками в зависимости от степени развития сотрудничества с ними. К основным функциям менеджера по развитию отношений с иностранными банками относятся:

поддержание деловых контактов, обеспечение максимальной информационной открытости банка перед иностранными партнерами;

сбор и обобщение информации по предлагаемым банковским услугам иностранных банков, подготовка предложений по их использованию банком;

оценка рисков и подготовка предложений по установлению лимитов кредитных рисков на иностранные банки;

координация международной деятельности подразделений банка с выбранной группой иностранных банковских институтов;

улучшение тарифных условий ведения корреспондентских счетов в западных банках.

Для развития международной деятельности российских банков необходимо использовать мировой опыт селективного подхода к выбору зарубежных партнеров.

По нашему мнению, такой подход обусловлен тем, что отношение к другим российским банкам более чем консервативно ввиду их низкого кредитного рейтинга и угрозы невыполнения своих международных обязательств. Российские банки часто получают следующие предложения: кредитование под гарантии иностранных банков, выдача гарантии иностранным банкам в пользу клиентов под перспективу привлечения дешевых инвестиций, аваль векселя иностранного банка, кредитование под переуступку экспортной выручки или аккредитив иностранных банков.

Важным и перспективным направлением развития банковских услуг является посредничество банков в сделках с клиринговыми валютами. Так, объем рынка индийского долга в пользу России достигает ежегодно 850 млн. долл. США. Продаваемые на тендерах Внешэкономбанка клиринговые рупии предназначены для закупок индийских товаров, таких, как рис, чай, табак, специи, касторовое масло, фармацевтические товары и т.д. Преимуществами сделок с клиринговыми рупиями являются:

курсовая разница (около 14-15%) между курсом рупии к доллару и курсом ее приобретения на тендере,

освобождение товара от уплаты НДС,

льготный кросс-курс рупии по отношению к доллару (до 80% реального курса),

снижение пошлин на импортируемый товар.

Важным представляется внедрение в практику российских банков зарубежного опыта оказания услуг по структурированию сделок, т.е.

разработке оптимального для банка и клиента поэтапного порядка ее реализации, выделения и оценки рисков по каждой стадии сделки. Специалисты подразделения банковских продуктов выделяют группы рисков, оценивают методы их страхования с использованием производных финансовых инструментов, возможности использования залога или соответствующего договорного обеспечения. Оценка рисков и установление лимитов на принятие обязательств западных банков производится на основе аналитических и статистических материалов международных рейтинговых агентств, а также на базе анализа финансовой отчетности. Обязательным является наличие в коммерческом банке систем «Рейтер» и «Блумберг», доступных для повседневнего пользования. Использование статистических, графических методов анализа динамики изменений валютных курсов, ценовых параметров на товары за определенный период и аналитических обзоров является дополнительным информационным источником, позволяющим правильно оценить возможные риски по сделке. Вместе с тем целесообразно создание в банке подразделения по оценке и управлению рисками банка в следующих областях:

установление кредитных линий на принятие обязательств зарубежных банков по различным видам сделок и управление кредитными линиями;

оценка рисков изменений ценовых параметров при проведении экспортно-импортных сделок;

оценка рисков ликвидности залогов по сделкам;

оценка политических, коммерческих и валютных рисков при проведении внешнеторговых сделок.

Перспективным является создание подразделений, ответственных за развитие торговых операций клиентов, выполняющих исследовательскую, маркетинговую и посредническую функции между производителями и потребителями товаров и услуг. (В западной банковской практике такие подразделения носят название Trade Promotion Department). Их деятельность обусловлена потребностью клиентов в расширении внешнеэкономического бизнеса, снижении операционных расходов, увеличении прибыли. Функции подразделения по развитию торговых операций в российском банке могли бы заключатся в следующем:

поиске контрагентов по сделкам клиентов банка с последующей организацией сделок через банк;

поиске контрагентов для клиентов с минимальными ценовыми параметрами;

создании и ведении баз данных по отраслям, ассортименту товаров и услуг клиентов банка и контрагентов;

проведении маркетинговых исследований по запросам клиентов.

Важным и актуальным является использование опыта зарубежных банков

по оказанию консультационных услуг при обслуживании бизнеса клиентов. К консультационным услугам банков в сфере внешнеэкономической деятельности относятся:

анализ внешнеэкономических контрактов клиентов;

анализ кредитоспособности и текущего финансового состояния иностранных банков;

разработка индивидуальных схем по организации сделок клиентов.

Важной с точки зрения использования опыта крупных зарубежных

банков является комплексность предоставляемых банковских услуг, формирование индивидуального портфеля услуг для корпоративных клиентов. Использование зарубежного опыта при разработке банковских продуктов и услуг корпоративным клиентам является одним из ключевых факторов развития отечественного рынка банковских услуг на базе возрождения национальной банковской системы России. В обозримом будущем выбор клиентами обслуживающих банков будет проходить на основе анализа следующих критериев:

качества структурирования сделки;

оперативности принятия решения банка по организации сделки;

квалификации банковского персонала в области проведения документарных операций и международных расчетов;

международных связей банка, степени развития корреспондентских отношений, наличия кредитных линий, открытых зарубежными банками и экспортно-кредитными агентствами;

качества консультационных услуг банка по вопросам валютного контроля, выбора банка-контрагента;

возможностей банка по оказанию помощи в поиске оптимального контрагента по сделке;

уровня тарифов и комиссионного вознаграждения банка.

Успешность банковской операции во многом зависит от качества и

портфеля предоставляемых клиенту банковских услуг, создающих необходимые предпосылки для организации сделки, снижения рисков и получения прибыли. Зарубежные банки за свою многолетнюю историю разработали четкие процедуры взаимодействия своих подразделений, принципы развития отношений с клиентами и между собой. Использование российскими банками зарубежного опыта банковских услуг с учетом российской специфики позволит избежать ошибок при их разработке и формировании корпоративной культуры обслуживания клиентов.

С учетом этого, для российских банков, на наш взгляд, будет особо актуально использование зарубежного опыта по следующим направлениям:

расширение ассортимента услуг, включающее введение счетов денежного рынка, целевых сберегательных вкладов с возможностью получения льготного жилищного кредита, выпуск кредитных карт с льготным периодом начисления процентов;

пакетирование услуг;

сегментация клиентов на основе жизненного цикла семьи или стратегическая сегментация;

позиционирование услуг;

формирование программ по привлечению и удержанию клиентов;

использование многоканальных моделей сбыта услуг.

Использование зарубежного опыта в российских условиях связано с

рядом проблем:

особенностями законодательства и его недостаточной разработанностью (например, банкам в Российской Федерации запрещено заниматься страхованием, в Закон «Об ипотечных ценных бумагах» необходимо внести поправки, чтобы он начал работать);

действующей системой налогообложения (банки не могут использовать вклады с льготным налогообложением полученного дохода);

неточностью перевода отдельных иностранных терминов, в связи с чем, усложняется их адаптация к российским условиям;

отсутствием необходимой инфраструктуры рынка банковских услуг (например, услуги кредитных бюро в РФ, несмотря на их достаточное количество, остаются слабо востребованными);

экономическими условиями (в настоящее время долгосрочное сбережение является невыгодным, и в практике российских банков отсутствуют долгосрочные накопительные вклады, например, на 10 лет, которые широко предлагаются населению за рубежом).

Несмотря на существующие сложности, российские банки активно перенимают зарубежный опыт, прежде всего, в отношении кредитных продуктов и банковских карт. Российский рынок розничных банковских услуг находится в стадии формирования, но уже испытывает конкурентное давление, в том числе и со стороны зарубежных банков, обладающих современными технологиями и опытом. Насыщение рынка и усиление конкуренции ведут к снижению значимости ценовых методов конкуренции. И как свидетельствует зарубежный опыт, банкам необходимо повысить эффективность использования маркетинга, ключевым элементом которого является продуктовая стратегия.

Подводя итог первой главе диссертационного исследования можно сформулировать несколько выводов:

Во-первых, обосновано, что не каждая услуга, предоставляемая банком, является клиентоориентированной, так как может не удовлетворять клиента по срокам оказания, стоимости, качеству. В связи с этим, по нашему мнению, целесообразно ввести понятие «клиентоориентированная банковская услуга», которая представляет собой модель услуги с идеальными рыночными характеристиками, имеющимися на рынке. Любой банк при формировании продуктовых портфелей должен стремиться к тому, чтобы продуктовый портфель был клиентоориентированным, т.е. близким по характеристикам к клиентоориентированной банковской услуге. Близость к модели может рассчитываться как сумма модулей разностей характеристик конкретного продуктового портфеля коммерческого банка с их идеальными значениями. В целом, клиентоориентированная банковская услуга представляет собой не только действие по оптимизации и выполнению клиентами обязательств по совершаемым сделкам, но и потенциальные возможности банка по сопровождению процесса заключения сделок

Во-вторых, для российской банковской системы характерны несколько ключевых «узлов напряжения»: а) основная нагрузка на кредитование внутренне ориентированного товарного производства приходится на средние и мелкие банки с невысоким объемом собственного капитала. На эти же банки приходится основная нагрузка по обеспечению платежей и расчетов в регионах: в них сосредоточено 85% всех остатков на счетах и депозитах в региональных банках. Отсюда, повышение органами денежно-кредитного регулирования требований к капитализации и прозрачности банков может сопровождаться негативными последствиями для кредитования внутренне ориентированного сектора экономики и регионального платежного оборота; б) краткосрочные ресурсы, которыми располагают крупнейшие банки, не соответствуют преимущественно долгосрочному спросу на кредит их основных клиентов — крупных сырьевых экспортно-ориентированных компаний. Как следствие, в этой группе банков формируется масштабный избыток краткосрочных ресурсов. Индикатором его служит завышенная доля неработающих ликвидных активов (рублевых и валютных): 23% по сравнению с 19% в среднем по банкам (данные по состоянию на начало 2007г.). В то же время заемщики внутренне ориентированного сектора, предъявляющие устойчивый спрос на краткосрочные кредиты, сталкиваются с неспособностью обслуживающих их средних и мелких банков предоставить кредит необходимого масштаба. Вследствие зависимости кредитной политики значительной части крупных банков от спроса на ресурсы экспортно-ориентированных компаний затруднено перераспределение концентрируемых банками избыточных ресурсов к внутренне ориентированным предприятиям, а также опосредованно - к средним и мелким банка; в) группа крупнейших банков из-за чрезмерной ориентации на кредитование экспортеров оказывается уязвимой к кредитным рискам, связанным с возможным негативным изменением внешнеторговой конъюнктуры. Существует опасность, что в этом случае крупнейшие банки столкнутся одновременно с сокращением ресурсной базы и с задержками погашения ранее выданных ими кредитов.

В-третьих, определяющими продуктами, наиболее сильно влияющими на характеристики смешанных продуктовых портфелей коммерческого банка, являются: потребительское кредитование (максимальный срок; сумма предоставляемая без залога и поручительства; процентная ставка; периодичность выплат; количество точек оплаты; размер первоначального взноса); ипотечное жилищное кредитование (максимальный срок; качество обеспечения; стабильность процентной ставки; размер первоначального взноса; количество строительных партнеров); private banking (полнота учета интересов клиента; периодичность общения с индивидуальным менеджером; номенклатура услуг; репутация банка). Влияние указанных продуктов на характеристики портфеля превышает 75% от общей совокупности параметров портфеля.

<< | >>
Источник: МЕЛЬНИКОВА Ольга Владимировна. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ СМЕШАННЫХ ПРОДУКТОВЫХ ПОРТФЕЛЕЙ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА. Диссертацияна соискание ученой степени кандидата экономических наук. Москва - 2008. 2008

Еще по теме особенности российского Интернет-банкинга:

  1. 1.4 Анализ зарубежного опыта формирования смешанных портфелей коммерческого банка
  2. особенности российского Интернет-банкинга
  3. 1.1 Особенности организационного строения компанийсотовой связи.
  4. Интернет-услуги банков
  5. 5.9. Развитие электронного банкинга в Казахстане
  6. Повышение качества работы российских банков
  7. ТЕМА 12. Особенности правового регулирования электронных банковских услуг.
  8. Актуальность и проблематика электронного банкинга
  9. Глава 1 Понятие и специфика технологий электронного банкинга
  10. 2.1. Особенности риск-ориентированного подхода к внедрению и применению технологий электронного банкинга
  11. 3.2. Основные внутрибанковские процессы, связанные с электронным банкингом
  12. 4.1. Интерпретация принципов корпоративного управления в приложении к условиям применения электронного банкинга
  13. 4.2. Особенности организации управления и контроля в условиях применения электронного банкинга