особенности российского Интернет-банкинга

услуги Интернет-банкинга в основном предлагаются для обслуживания юридических лиц, частным лицам эти услуги предлагаются небольшим количеством банков;

банки часто используют термин «Интернет-банкинг» при оказании услуг по технологии классического «Клиент-Банка», где в качестве коммуникационного канала используется среда Интернет (протокол ТСРЛР и сети общего доступа);

многие банки, объявляя об оказании услуг Интернет-банкинга, на самом деле организационно еще не готовы к полноценной работе через Интернет, что находит свое отражение в низкой информативности самих банковских сайтов и неспособности персонала банка грамотно проконсультировать клиентов о новой форме предоставления банковских услуг.

Современный Интернет-банкинг предоставляет возможность клиентам без участия банковского персонала совершать следующие операции:

предоставление сервисов единовременной авторизации;

on-line оплата счетов;

организация единого межбанковского пространства, где будет размещаться история счетов клиента, его инвестиционная история, кредитная история;

выдача кредитов в режиме on-line;

приобретение банковских услуг в режиме on-line;

применение grid-технологий в разных направлениях деятельности коммерческого банка.

Наряду с Интернет-банкингом все шире развивается другое направление удаленного банковского обслуживания — мобильный Интернет, когда для осуществления банковских операций клиентами используются сотовые телефоны.

Я1

услуг, предоставляемых через компьютерные сети с 4 до 13% .

Но, как показала практика, электронные банковские услуги развиваются не так быстро, как предполагалось .

Европейские банки активно используют портфели услуг. Базовый (минимальный) пакет услуг французских банков включает следующий набор: кредитную карту, страхование платежных средств, доступ к дистанционному банковскому обслуживанию и овердрафту. В дополнение к базовому пакету банк может предоставить клиентам льготные условия, например, бесплатный перевод средств, приостановку оплаты чека, выписанного клиентом, более

84

низкие тарифы по операциям с банковскими картами и т. д . Большинство крупных банков помимо базового пакета предлагают своим клиентам «пакеты высокого качества», которые имеют персонализированный характер и рассчитаны на состоятельных клиентов. Стоимость услуг, входящих в пакет, ниже цены услуг, предоставляемых по отдельности.

Современная ситуация на рынке банковских услуг населению характеризуется усилением конкуренции как со стороны банков, так и со стороны новых игроков - небанковских и квазибанковских учреждений, в том числе предоставляющих свои услуги по Интернету. Определенные ограничения накладывает и то, что частные клиенты более информированы и имеют высокие запросы. В этих условиях необходима разработка и применение новых эффективных бизнес-моделей, Например, системы CRM (Customer Relationship Management). CRM-системы — это программные продукты для автоматизации и повышения эффективности процессов взаимодействия с клиентами. CRM нужны для решения двух основных задач, связанных с повышением эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во фронт-офисе организации (при этом совершенно неважно, банк это, производственное или торговое предприятие).

Российским банкам, по нашему мнению, целесообразно использовать мировой опыт выделения банковских менеджеров, ответственных за продажу пакетов банковских услуг клиентам, координацию комплекса отношений с клиентами. Менеджеры по продаже корреспондентских и платежных услуг банкам-корреспондентам и финансовым институтам обладают относительной степенью самостоятельного влияния на перераспределение объемов документарных сделок, международных расчетов, валютных операций между иностранными банками в зависимости от степени развития сотрудничества с ними. К основным функциям менеджера по развитию отношений с иностранными банками относятся:

поддержание деловых контактов, обеспечение максимальной информационной открытости банка перед иностранными партнерами;

сбор и обобщение информации по предлагаемым банковским услугам иностранных банков, подготовка предложений по их использованию банком;

оценка рисков и подготовка предложений по установлению лимитов кредитных рисков на иностранные банки;

координация международной деятельности подразделений банка с выбранной группой иностранных банковских институтов;

улучшение тарифных условий ведения корреспондентских счетов в западных банках.

Для развития международной деятельности российских банков необходимо использовать мировой опыт селективного подхода к выбору зарубежных партнеров.

Важным и перспективным направлением развития банковских услуг является посредничество банков в сделках с клиринговыми валютами. Так, объем рынка индийского долга в пользу России достигает ежегодно 850 млн. долл. США. Продаваемые на тендерах Внешэкономбанка клиринговые рупии предназначены для закупок индийских товаров, таких, как рис, чай, табак, специи, касторовое масло, фармацевтические товары и т.д. Преимуществами сделок с клиринговыми рупиями являются:

курсовая разница (около 14-15%) между курсом рупии к доллару и курсом ее приобретения на тендере,

освобождение товара от уплаты НДС,

льготный кросс-курс рупии по отношению к доллару (до 80% реального курса),

снижение пошлин на импортируемый товар.

Важным представляется внедрение в практику российских банков зарубежного опыта оказания услуг по структурированию сделок, т.е.

разработке оптимального для банка и клиента поэтапного порядка ее реализации, выделения и оценки рисков по каждой стадии сделки. Специалисты подразделения банковских продуктов выделяют группы рисков, оценивают методы их страхования с использованием производных финансовых инструментов, возможности использования залога или соответствующего договорного обеспечения. Оценка рисков и установление лимитов на принятие обязательств западных банков производится на основе аналитических и статистических материалов международных рейтинговых агентств, а также на базе анализа финансовой отчетности. Обязательным является наличие в коммерческом банке систем «Рейтер» и «Блумберг», доступных для повседневнего пользования. Использование статистических, графических методов анализа динамики изменений валютных курсов, ценовых параметров на товары за определенный период и аналитических обзоров является дополнительным информационным источником, позволяющим правильно оценить возможные риски по сделке. Вместе с тем целесообразно создание в банке подразделения по оценке и управлению рисками банка в следующих областях:

установление кредитных линий на принятие обязательств зарубежных банков по различным видам сделок и управление кредитными линиями;

оценка рисков изменений ценовых параметров при проведении экспортно-импортных сделок;

оценка рисков ликвидности залогов по сделкам;

оценка политических, коммерческих и валютных рисков при проведении внешнеторговых сделок.

Перспективным является создание подразделений, ответственных за развитие торговых операций клиентов, выполняющих исследовательскую, маркетинговую и посредническую функции между производителями и потребителями товаров и услуг. (В западной банковской практике такие подразделения носят название Trade Promotion Department). Их деятельность обусловлена потребностью клиентов в расширении внешнеэкономического бизнеса, снижении операционных расходов, увеличении прибыли. Функции подразделения по развитию торговых операций в российском банке могли бы заключатся в следующем:

поиске контрагентов по сделкам клиентов банка с последующей организацией сделок через банк;

поиске контрагентов для клиентов с минимальными ценовыми параметрами;

создании и ведении баз данных по отраслям, ассортименту товаров и услуг клиентов банка и контрагентов;

проведении маркетинговых исследований по запросам клиентов.

Важным и актуальным является использование опыта зарубежных банков

по оказанию консультационных услуг при обслуживании бизнеса клиентов. К консультационным услугам банков в сфере внешнеэкономической деятельности относятся:

анализ внешнеэкономических контрактов клиентов;

анализ кредитоспособности и текущего финансового состояния иностранных банков;

разработка индивидуальных схем по организации сделок клиентов.

Важной с точки зрения использования опыта крупных зарубежных

банков является комплексность предоставляемых банковских услуг, формирование индивидуального портфеля услуг для корпоративных клиентов. Использование зарубежного опыта при разработке банковских продуктов и услуг корпоративным клиентам является одним из ключевых факторов развития отечественного рынка банковских услуг на базе возрождения национальной банковской системы России. В обозримом будущем выбор клиентами обслуживающих банков будет проходить на основе анализа следующих критериев:

качества структурирования сделки;

оперативности принятия решения банка по организации сделки;

квалификации банковского персонала в области проведения документарных операций и международных расчетов;

международных связей банка, степени развития корреспондентских отношений, наличия кредитных линий, открытых зарубежными банками и экспортно-кредитными агентствами;

качества консультационных услуг банка по вопросам валютного контроля, выбора банка-контрагента;

возможностей банка по оказанию помощи в поиске оптимального контрагента по сделке;

уровня тарифов и комиссионного вознаграждения банка.

Успешность банковской операции во многом зависит от качества и

портфеля предоставляемых клиенту банковских услуг, создающих необходимые предпосылки для организации сделки, снижения рисков и получения прибыли. Зарубежные банки за свою многолетнюю историю разработали четкие процедуры взаимодействия своих подразделений, принципы развития отношений с клиентами и между собой. Использование российскими банками зарубежного опыта банковских услуг с учетом российской специфики позволит избежать ошибок при их разработке и формировании корпоративной культуры обслуживания клиентов.

С учетом этого, для российских банков, на наш взгляд, будет особо актуально использование зарубежного опыта по следующим направлениям:

расширение ассортимента услуг, включающее введение счетов денежного рынка, целевых сберегательных вкладов с возможностью получения льготного жилищного кредита, выпуск кредитных карт с льготным периодом начисления процентов;

пакетирование услуг;

сегментация клиентов на основе жизненного цикла семьи или стратегическая сегментация;

позиционирование услуг;

формирование программ по привлечению и удержанию клиентов;

использование многоканальных моделей сбыта услуг.

Использование зарубежного опыта в российских условиях связано с

рядом проблем:

особенностями законодательства и его недостаточной разработанностью (например, банкам в Российской Федерации запрещено заниматься страхованием, в Закон «Об ипотечных ценных бумагах» необходимо внести поправки, чтобы он начал работать);

действующей системой налогообложения (банки не могут использовать вклады с льготным налогообложением полученного дохода);

неточностью перевода отдельных иностранных терминов, в связи с чем, усложняется их адаптация к российским условиям;

отсутствием необходимой инфраструктуры рынка банковских услуг (например, услуги кредитных бюро в РФ, несмотря на их достаточное количество, остаются слабо востребованными);

экономическими условиями (в настоящее время долгосрочное сбережение является невыгодным, и в практике российских банков отсутствуют долгосрочные накопительные вклады, например, на 10 лет, которые широко предлагаются населению за рубежом).

Несмотря на существующие сложности, российские банки активно перенимают зарубежный опыт, прежде всего, в отношении кредитных продуктов и банковских карт. Российский рынок розничных банковских услуг находится в стадии формирования, но уже испытывает конкурентное давление, в том числе и со стороны зарубежных банков, обладающих современными технологиями и опытом. Насыщение рынка и усиление конкуренции ведут к снижению значимости ценовых методов конкуренции. И как свидетельствует зарубежный опыт, банкам необходимо повысить эффективность использования маркетинга, ключевым элементом которого является продуктовая стратегия.

Подводя итог первой главе диссертационного исследования можно сформулировать несколько выводов:

Во-первых, обосновано, что не каждая услуга, предоставляемая банком, является клиентоориентированной, так как может не удовлетворять клиента по срокам оказания, стоимости, качеству. В связи с этим, по нашему мнению, целесообразно ввести понятие «клиентоориентированная банковская услуга», которая представляет собой модель услуги с идеальными рыночными характеристиками, имеющимися на рынке. Любой банк при формировании продуктовых портфелей должен стремиться к тому, чтобы продуктовый портфель был клиентоориентированным, т.е. близким по характеристикам к клиентоориентированной банковской услуге. Близость к модели может рассчитываться как сумма модулей разностей характеристик конкретного продуктового портфеля коммерческого банка с их идеальными значениями. В целом, клиентоориентированная банковская услуга представляет собой не только действие по оптимизации и выполнению клиентами обязательств по совершаемым сделкам, но и потенциальные возможности банка по сопровождению процесса заключения сделок

Во-вторых, для российской банковской системы характерны несколько ключевых «узлов напряжения»: а) основная нагрузка на кредитование внутренне ориентированного товарного производства приходится на средние и мелкие банки с невысоким объемом собственного капитала. На эти же банки приходится основная нагрузка по обеспечению платежей и расчетов в регионах: в них сосредоточено 85% всех остатков на счетах и депозитах в региональных банках. Отсюда, повышение органами денежно-кредитного регулирования требований к капитализации и прозрачности банков может сопровождаться негативными последствиями для кредитования внутренне ориентированного сектора экономики и регионального платежного оборота; б) краткосрочные ресурсы, которыми располагают крупнейшие банки, не соответствуют преимущественно долгосрочному спросу на кредит их основных клиентов — крупных сырьевых экспортно-ориентированных компаний. Как следствие, в этой группе банков формируется масштабный избыток краткосрочных ресурсов. Индикатором его служит завышенная доля неработающих ликвидных активов (рублевых и валютных): 23% по сравнению с 19% в среднем по банкам (данные по состоянию на начало 2007г.). В то же время заемщики внутренне ориентированного сектора, предъявляющие устойчивый спрос на краткосрочные кредиты, сталкиваются с неспособностью обслуживающих их средних и мелких банков предоставить кредит необходимого масштаба. Вследствие зависимости кредитной политики значительной части крупных банков от спроса на ресурсы экспортно-ориентированных компаний затруднено перераспределение концентрируемых банками избыточных ресурсов к внутренне ориентированным предприятиям, а также опосредованно - к средним и мелким банка; в) группа крупнейших банков из-за чрезмерной ориентации на кредитование экспортеров оказывается уязвимой к кредитным рискам, связанным с возможным негативным изменением внешнеторговой конъюнктуры. Существует опасность, что в этом случае крупнейшие банки столкнутся одновременно с сокращением ресурсной базы и с задержками погашения ранее выданных ими кредитов.

В-третьих, определяющими продуктами, наиболее сильно влияющими на характеристики смешанных продуктовых портфелей коммерческого банка, являются: потребительское кредитование (максимальный срок; сумма предоставляемая без залога и поручительства; процентная ставка; периодичность выплат; количество точек оплаты; размер первоначального взноса); ипотечное жилищное кредитование (максимальный срок; качество обеспечения; стабильность процентной ставки; размер первоначального взноса; количество строительных партнеров); private banking (полнота учета интересов клиента; периодичность общения с индивидуальным менеджером; номенклатура услуг; репутация банка). Влияние указанных продуктов на характеристики портфеля превышает 75% от общей совокупности параметров портфеля.