Оформление мелких ссуд
Приспособление функциональных подразделений по выдаче ссуд к потребностям местных рынков производится во многом так же, как и в случае с централизацией филиальной сети в целом.
Потребность в представлении всего спектра кредитных услуг (то есть кредитовании частных лиц и организаций, предоставлении ссуд в рассрочку, под залог недвижи-мости и т.д.) существует у клиентов далеко не всех местных отделений банка. Создание специализированных кредитных центров в районах с наиболь- шей потребностью в данного рода услугах позволяет более эффективно использовать рабочее время квалифицированного персонала, одновременно повышая удобство и профессиональный уровень обслуживания клиентов. Определение потребности подобных центров в квалифицированных кадрах — существенная часть подготовки к началу реинжиниринга.Типичной чертой кредитования в небольших объемах является чрезвычайное разнообразие вариантов предоставляемых услуг. Зачастую подобное разнообразие является следствием объединения с другими банками, имеющими собственные наработки и традиции. В других случаях причина состоит в том, что при переходе к предложению новых услуг старые продолжают предоставляться как ни в чем не бывало. Чрезмерное обилие «сложносочиненных» услуг вполне может привести клиента в замешательство, сводя на нет все усилия агентов по сбыту и замедляя оборот средств. В результате банки вынуждены устанавливать более высокие ставки для покрытия возросших затрат.
Между тем большинству клиентов вовсе не требуется столь широкий выбор кредитных услуг.
Их потребности вполне ограничиваются простым кредитованием в рассрочку и предоставлением кредитных линий. Переход к более простым услугам устраняет вероятность замешательства со стороны клиента, одновременно ускоряя процесс выдачи ссуд, утверждение которых происходит в тот же день. Благодаря уменьшению затрат возникает возможность для снижения процентных ставок и соответствующего расширения рыночного присутствия, что означает повышение прибыльности.Одним из результатов упрощения структуры предоставляемых услуг является автоматизация заявок на выдачу ссуд через компьютерные терминалы, установленные, например, у автомобильных дилеров или ипотечных брокеров. Введенные таким образом заявки поступают в автоматизированную систему регионального кредитного центра, где происходит их предварительная обработка. Используя определенные банком параметры, система производит оценку кредитоспособности и в случае одобрения создает документацию, необходимую для выдачи ссуды. Преимущество подобного подхода состоит в уменьшении времени обработки заявок, после-довательном применении установленных кредитных стандартов и упрощении процедуры подачи заявки для клиента.
Примененная в одном из банков на северо-востоке США автоматизированная система розничного кредитования принесла ежегодную экономию в сумме 500 тыс. долл. Несмотря на свой всеобъемлющий характер, система эта очень проста. Ее функции: централизованная и децентрализованная обработка заявок и принятие решений; подготовка документации, необходимой для выдачи ссуд; предварительное рассмотрение заявок; оп- ределение кредитоспособности посредством разнообразных форм представления результатов оценки; автоматическое создание писем клиентам, проводок и отчетности.
В дополнение к экономии затрат система оценки кредитоспособности принесла банку и ряд других преимуществ. Во-первых, решения о выдаче ссуд принимаются теперь за какие-то минуты, а не дни, как раньше. Это означает более плотный контакт с рынком в лице как самих клиентов, так и автомобильных дилеров и ипотечных брокеров.
Кроме того, стандарты выдачи ссуд применяются с тех пор последовательно и неуклонно, что ведет к повышению уровня возвратности ссуд. Наконец, в результате устранения многих повторяющихся ручных процедур увеличилась производительность операционного персонала и персонала отделений. Это позволяет сотрудникам банка уделять больше времени работе с клиентами при значительно меньшем количестве ошибок на всех стадиях обработки. Таким образом, вложение средств в создание автоматизированной системы привело к экономии затрат, улучшению обслуживания клиентов и подъему морального духа персонала.При реинжиниринге кредитного направления обычно упускается из виду деятельность по возврату. Между тем автоматизация этих операций позволяет значительно увеличить нагрузку (число клиентов) на одного сотрудника и, что еще более важно, создать удобный механизм составления отчетности. То, что эта идея не встретила еще должного понимания у руководства многих банков, явствует из рис. 8.3 (представлен процент банков, использующих различные средства автоматизации возврата ссуд).
Поскольку для обработки каждого вида услуг предусматриваются отдельные руководители, системы и процедуры, возникновение параллельных процессов практически неизбежно. Однако система обработки информации все же может быть оптимизирована путем сведения данных о клиентах в единую базу, доступную сотрудникам всех отделов, то есть за счет организации документооборота по функциональному признаку, а не по видам услуг.
Это может быть особенно актуально в случае с клиентами, имеющими сразу несколько непогашенных ссуд, поскольку традиционно, если клиент, уже занимавший деньги под залог недвижимости, хотел взять кредит на покупку автомобиля, он должен был пройти всю процедуру оформления ссуды с самого начала, как если бы обращался в банк впервые. Помимо устранения подобных повторов, рационализации и ускорения обслуживания, централизация клиентской информации значительно упрощает процесс анализа кредитоспособности.
Упомянутый нами банк организовал свою систему оценки кредитоспособности таким образом, что в ней теперь используются данные о различных займах, к которым клиент когда-либо прибегал. Несмотря на то что для различных видов ссуд были установлены различные параметры, система позволяет унифицировать процесс их утверждения и оформления необходимых документов. Кроме того, в рамках автоматизированной системы было создано централизованное «хранилище» документов, необходимых при оформлении кредитов в рассрочку, лизинга и ипотечных ссуд. Наконец, банку удалось централизовать обработку операций по возврату розничных ссуд любого вида. Описанное объединение аналогичных и параллельных процедур в интегрированный общий процесс принесло экономию в размере более 2 млн долл.