Оформление крупных ссуд
Вопросы, возникающие в связи с кредитованием крупных клиентов, сводятся к организационной реформе маркетингової! деятельности (^соответственно, к роли управляющих счетами), а также к приспособлению имеющегося набора услуг к потребностям различных сегментов рынка.
Реформа маркетинговой деятельности
В результате реинжиниринга все бремя технических процедур, подготовки данных для анализа кредитоспособности, равно как и разрешения многих возникающих у клиентов затруднений, должно лечь на плечи административного персонала. Благодаря этому управляющие счетами смогут выполнять более квалифицированную работу.
Кроме того, необходимо провести различие между маркетингом и кредитованием. В связи с этим нужно говорить о двух классах управляющих счетами: специалистах по развитию бизнеса и специалистах по оформлению ссуд. Первые занимаются регулированием клиентских отношений, от- вечая за удовлетворение потребностей корпоративных клиентов. В их же обя-занности входит развитие новых направлений деятельности. Специалисты по оформлению ссуд отвечают за выполнение конкретных операций.
Подобное разделение ответственности напоминает традиционный подход к кредитованию под залог активов.
Залог его успеха состоит в том, что, будучи свободными от побочных обязанностей, специалисты по клиентским отношениям могут посвящать больше времени обслуживанию существующих и привлечению новых клиентов, в то время как сотрудники, занимающиеся выдачей ссуд, получают возможность совершенствовать специализированные навыки планирования погашения ссуд и анали- закредитоспособности.Упрощение предлагаемого набора услуг
В своем преобразованном виде система может потребовать создания небольшого подразделения по кредитованию юридических лиц, функции которого будут заключаться в предоставлении ссуд на стандартных условиях с автоматической процедурой одобрения и оформления необходимых документов. При этом разнообразные потребности крупных корпоративных клиентов в заемных средствах, финансировании торговых операций и наличности будут по-прежнему удовлетворяться при помощи полного набора услуг в индивидуальном порядке.
Таким образом, новый подход акцентирует внимание на соответствии затрат, связанных с системой оказания услуг, и ценностью соответствующих услуг с точки зрения разных клиентов. Создание дешевой системы обслуживания мелких фирм не только повышает конкурентоспособность банка в этом весьма прибыльном сегменте рынка, но и сокращает время, затрачиваемое на обслуживание каждого клиента. Высвободившееся время может быть использовано для удовлетворения более сложных требований крупных клиентов.
Рассмотрим отдел выдачи крупных ссуд одного из коммерческих банков северо-востока Соединенных Штатов, Несмотря на устойчивую репу-тацию сотрудников банка, оказывавших услуги с очень высоким качеством, его руководство было озабочено развитием новых направлений силами имеющегося персонала. После исследования круга ответственности специалистов по клиентским отношениям стало ясно, что они перегружены административными обязанностями. Кроме того, они уделяли одинаковое внимание всем клиентам независимо от размера испрашиваемых ссуд, причем мелким клиентам его доставалось зачастую больше.
В результате проведенного реинжиниринга многие из упомянутых обязанностей были переданы в ведение административного персонала, а круг обязанностей уп- равляющих счетами сократился благодаря исключению из него клиентов по мелким ссудам и депозитам. Привлечение вспомогательного персонала и исключение низко прибыльных счетов из ведения отдела крупных ссуд позволило увеличить загрузку специалистов по клиентским отношениям более чем на 20%. Это позволило также установить план по привлечению клиентов значительно выше намеченных в прошлом ориентиров. Наконец, в свете нового подхода большую рациональность приобрело распределение ответственности за работу с различными группами клиентов, локальными рынками и руководство сотрудниками.В результате реализации описанного выше подхода в ходе реинжиниринга сотрудники отдела стали гораздо больше ориентироваться на потребности клиентов и исследовать возможности для развития бизнеса. Достигнутая таким образом экономия составила 4,4 млн долл., что составило 19% общего объема затрат на предоставление крупных ссуд.