Необходимость увеличения перекрестных продаж

Поучительным в этой связи выглядит опыт компании Merrill Lynch с ее новаторской услугой — счет управления наличностью cash management account . Предлагать ее начали по прямому указанию Дона Ригана (Don Regan), в то время председателя совета директоров компании. Несмотря на то что в конце концов услуга имела большой успех, брокеры попросту боялись показаться некомпетентными или подвергать риску портфели своих клиентов, И лишь прямая угроза урезания бонусов сумела стимулировать продажу этой, в сущности простой для понимания и описания, услуги. Не-трудно представить нерешительность сотрудника кредитного отдела, которого просят описать возможности некоего производного инструмента финансовому директору компании-клиента. Необходимость перекрестных продаж подняла на поверхность новый пласт проблем, связанных с комплектацией штатов, например опытными руководителями в области корпоративных финансов, для успешной конкуренции с инвестиционными банками, с обучением персонала общим маркетинговым приемам и конкретным особенностям новых услуг, а также с материальным стимулированием направления клиентов к специалистам для квалифицированной консультации.

Увеличение бремени, лежащего на системах обработки операций

Специалисты по системам обработки операций слишком часто реагировали на появление новых услуг, пытаясь интегрировать их в архаичные и «пестрящие заплатами» программные продукты. Сотрудники по работе с клиентами требовали внедрения новых услуг немедленно и не считаясь с расходами. Системщики безропотно подчинялись, что приводило к убыстрению цикла внедрения и экспоненциальному росту затрат. Кроме того, поступая так, они вынуждены были отсрочивать реализацию других, зачастую более важных, долгосрочных проектов модернизации.