<<
>>

Методика оценки эффективности обслуживания клиентуры банка в разрезе банковских продуктов

Банку необходимо сопоставлять получаемый доход от обслуживания клиента, прежде всего юридического лица, и затрачиваемые ресурсы, т.е. рассчитывать эффективность обслуживания клиентуры.
Такая работа необходима для установления корректных тарифов на продажу банковских продуктов, оценки значимости того или иного клиента в зависимости от его вклада в развитие банка. Поэтому банк заинтересован не только в привлечении клиента на банковское обслуживание, но и в оценке его эффективности (банк должен знать, что в конечном итоге приносит клиент прибыль или убыток).

Необходимость разработки такой оценки вызвана:

важностью оценки значимости клиентов, обслуживаемых в банке, в целях выработки индивидуального дифференцированного подхода к их обслуживанию и установлению тарифов;

потребностью в более корректной оценке труда сотрудников банка, работающих в управлении развития, в соответствии с прибыльностью обслуживания клиентов. Второе важно, поскольку повышает заинтересованность сотрудников при работе с клиентами исходить не только из их интересов, но и интересов бан-

Оценка эффективности работы с клиентами может осуществляться посредством использования расчетных таблиц в EXCEL (пример построения см. табл. 1.19). Банковские продукты подразделяются на предназначенные для юридических и физических лиц и охватывают как рублевые, так и валютные операции.

Таблица 1.19 Финансовый результат по банковским продуктам Наименование продукта по периодам Ед. измерения Объем продаж Доходы прямые Косвенные доходы Расходы прямые Внутренние тарифы или косвенные расходы в S г

1 ш

я

§ 1 2 3 4 5 6 7 8

Обслуживание юридических лиц включает:

расчетно-кассовое обслуживание, в том числе открытие, ведение банковскою счета (отдельно в рублях и в валюте);

переводы;

, операции с наличными денежными средствами и чеками (прием, выдача);

конверсионные операции (комиссии, курсовые разницы);

осуществление банком функции валютного контроля;

аккредитивные операции;

документарные операции;

операции с ценными бумагами (по видам ценных бумаг);

.

операции с банковскими картами (открытие, обслуживание, снятие, конверсия), эквайринг;

инкассацию;

. операции с остатками на счетах (до востребования, срочные);

кредитные операции;

прочие операции.

Обслуживание физических лиц включает операции с:

банковскими счетами;

переводами;

Western Union;

дорожными чеками;

обменом валют;

сейфовыми ячейками;

банковскими картами;

прочие операции.

По каждому банковскому продукту рассчитывается финансовый результат (см. табл. 1.19).

Затем определяется эффект от

По каждому банковскому продукту рассчитывается финансовый результат (см. табл. 1.19).

обслуживания каждого клиента по каждому банковскому продук ту (табл. 1.20).

Таблица 1.20 Экономический эффект обслуживания клиентов

Расчетно-кассовое обслуживайие

переводы

открытие, ведение панковского счета

г

ні

и

*

ч

г к г

з

І і =1

I

Si

a

г

-с a

1

11

11

чЕ fe

s §

объекты

I

tu 3

показатель

I

<и ?

I

¦5 1

I

г

-a г

г I

І e

Ед. изм.

Объем продаж. Доходы, Расходы, Прибыль/убыток

Груша клиентов

Клиент !

Объем продаж, Доходы, Расходы, Прибыль/убыток

Итого по ¦ ъсем клиентам

Объем продаж включает объем реализации каждого банковского продукта как в натуральном (штуках), так и в денежном выражении (руб., долл.). Доходы и расходы клиентов по банковским продуктам рассматриваются по специальной программе.

Доходы (комиссии) за расчетно-кассовое обслуживание клиента, валютный контроль, аккредитивные, документарные операции, эквайринг. операции с дорожными чеками, использование сейфовых ячеек, инкассацию определяют исходя из утверж-

ленных банковских тарифов на продажу данных банковских продуктов и объема их продаж т.е.

по формуле

Д = р

где V— объем продаж;

Т — тариф.

Если тариф установлен не на объем продаж, то в качестве сомножителя будет выступать соответствующая величина.

Доход от работы с пенными бумагами определяется исходя из ставок доходности по ценным бумагам, тарифов и объема продаж.

Доход по остаткам на счетах клиента определяется по формуле

Доет - S К ксп % дох-« : 365-100,

где S — средние остатки на счетах клиента за период;

коэффициент использования привлеченных ресурсов (доходные активы/привлеченные ресурсы, 0,75);

% s — средняя ставка доходности по банку за период; п — число дней в периоде.

Доход от кредитования принимается по даннным кредитного отдела либо по сальдовой ведомости по сч. 70101.

Следует заметить, что если клиент банка одновременно является и его заемщиком, то при расчете дохода из величины средних остатков клиента вычитается сумма выданного кредита.

Доходы по валютнообменным операциям складываются из комиссии, курсовых разниц и результата переоценки счетов.

Расходы по обслуживанию клиентов включают операционные (плата по остаткам, депозитам, вкладам, векселям) и неоперационные расходы, определяемые по внутренним тарифам или косвенным путем.

Рассчитав суммарные доходы от обслуживания клиента, вычитаем из этой суммы расходы и определяем прибыль или убыток, т.е. эффективность обслуживания данного клиента для банка.

Определение комиссии от обслуживания клиента по банковским продуктам не представляет сложности. Комиссии отражаются по б/с 70107 с выделением по лицевым счетам. Эта информация может быть получена из выписок по лицевым счетам операционного дня, где в корреспонденции с данным счетом указаны счета того или иного клиента.

Средние остатки rto счетам клиентов рассчитываются по данным сальдовой ведомости за период исходя из суммарных остатков, которые делятся на число дней в периоде.

Средняя ставка доходности определяется произведением струк-туры работающих активов баланса на действующие ставки доходности по видам работающих активов и дальнейшим суммированием полученных величин.

Операционные расходы определяются по сальдовой ведомости по сч, 70202, выпискам по лицевым счетам б/с 70203, 70204,

Что касается неоперационных расходов, то они отражены по б/с 70206 и 70209 по соответствующим лицевым счетам.

Именно эти расходы и следует разнести по клиентам для расчета неопе-рационных расходов либо путем определения внутренних тарифов по банковским продуктам с дальнейшим отнесением на клиента либо делением общей суммы пропорционально какой- либо величине. Например, внутренний тариф на открытие или ведение счета определяется исходя из входящих в него прямых затрат на заработную плату операционисток (с начислениями), амортизацию банковского оборудования, канцелярских расходов и затрат, отнесенных на аренду, охрану, транспорт и др.

Расчет неоперационных затрат на каждого клиента по внутренним тарифам более корректен и правилен. Если в банке не разработана система внутренних тарифов, то неопераиионные затраты на клиента определяются путем пропорциональной разноски.

По результатам обслуживания клиента за месяц или квартал производится поощрение сотрудников управления развития (советников), курирующих данного клиента. Следует заметить, что в этом подразделении должны работать не только сотрудники, занимающиеся привлечением клиентов, но и маркетологи-аналитики с опытом банковской работы, занимающиеся разработкой и реализацией новых банковских продуктов (разработка различных банковских схем для конкретного клиента и предложения готовых банковских продуктов). Каждый клиент ведется куратором с момента открытия им счета в банке. В случае, если клиент оказывается для банка убыточным, сотрудники не поощряются.

Методы поощрения сотрудников управления развития могут быть различными. Мы предлагаем схему поощрения, когда источ-ником премирования сотрудников является чистая прибыль. Из чистой прибыли банка формируются фонд накопления, фонд матери-

ального поощрения (ФМП) и фонд социального развития (ФСР). Проценты отчислений от чистой прибыли в названные фонды ут-верждаются собранием акционеров. Умножив величину чистой прибыли за месяц (квартал) по определенному клиенту на процент отчислений в ФМП, получаем сумму поощрения. Доля поощрения сотрудника управления развития, курирующего данного клиента, может составлять до 50% этой суммы, 14% — приходится на руководящий состав банка и 36% отдается на усмотрение руководства для поощрения сотрудников.

Если в банке осуществляется планирование доходов, расходов и прибыли, то исходя из этих величин можно определить необходимую величину привлеченных ресурсов (остатки клиентских счетов):

П„ =Дпр+Днпр-Р-Д„р =ПР.Кнсп-%дох:12:100.

(Пп+ Р-Дггпр) ¦ 12-100: КИ[;ІІ -%дох,

плановая прибыль,

планируемые доходы процентные и непропеитные.

привлеченные ресурсы,

планируемые расходы;

ставка доходности,

коэффициент использования привлеченных ресурсов.

Отсюда

где ! I

Д иД ПР Р

% дох

Необходимый прирост привлеченных ресурсов определяется ис-ходя из полученной и базовой их величины. Далее этот прирост распределяется между сотрудниками и устанавливается им как задание.

<< | >>
Источник: Масленченков Ю.С., Тронин Ю.Н.. Работа банка с корпоративными клиентами. 2003

Еще по теме Методика оценки эффективности обслуживания клиентуры банка в разрезе банковских продуктов:

  1. 3.1. Роль банков в активизации процесса сбережений населения
  2. Методика оценки эффективности обслуживания клиентуры банка в разрезе банковских продуктов
  3. Акцвнт на эффективность: краткий обзор