2.2 Классификация услуг коммерческого банка для формирования портфелей

Для понимания сущности рынка банковских услуг, его структуры и элементов необходимо, прежде всего, дать определение понятий банковского рынка, услуги и операции. Специфичность банковского рынка заключается в том, что субъекты-продавцы одновременно выступают в качестве субъектов- покупателей, принимая различные организационно правовые формы и осуществляя различную деятельность.

Рынок банковских услуг для корпоративных клиентов характеризуется, с одной стороны, наличием субъектов-продавцов и субъектов-покупателей, где в качестве объекта отношений выступает банковский продукт и услуга, и, с другой стороны, наличием взаимных соглашений сторон, свободным выбором партнеров и наличием конкурентной среды. Являясь составляющим элементом рынка банковских услуг, рынок банковских услуг для корпоративных клиентов, по нашему мнению, характеризует достаточно специфическую сферу отношений субъектов- продавцов банковских услуг и покупателей, в качестве которых выступают корпоративные клиенты, обеспечивающие спрос и предложение на услуги банков, направленных на стимулирование банковских операций в целях удовлетворения потребностей корпоративных клиентов. В основу структурирования рынка банковских услуг для корпоративных клиентов могут быть положены следующие основные критерии: отраслевой (продуктовый), объекты банковского производства и купли-продажи; субъекты- продавцы — участники рынка; субъекты-покупатели — участники этого рынка; пространственная структура рынка.

Рисунок 2.4.1 - Рынок банковских услуг, его структура и элементы

90

Среди основных критериев структурирования рынка банковских услуг для корпоративных клиентов необходимо выделить отраслевой подход.

Подобно предлагаемому Ю.И.

В экономической литературе выделяется также пространственный критерий структурирования рынка банковских услуг для корпоративных клиентов. Он включает в себя такие составляющие, как местный (локальный); внутренний (национальный); международный банковский рынок банковских услуг для корпоративных клиентов. Рассматривая этот критерий, следует отметить, что пространственная структура рынка банковских услуг для корпоративных клиентов в ряде стран с административно - территориальным делением не совпадает. В ряде случаев местные рынки банковских услуг имеют достаточно размытые границы, которые могут отсутствовать вовсе, что оказывает существенное влияние на уровень конкуренции и уровень развития экономики конкретных стран, степень интеграции регионов, возможности различных групп субъектов-продавцов и субъектов-покупателей банковских услуг. Таким образом, границы рынка будут определяться экономическими возможностями производителей - продавцов и покупателей банковских услуг (продуктов) на соответствующих территориях и отсутствием этих возможностей за ее пределами. Несмотря на высокий уровень развития современных высокотехнологичных средств телекоммуникации, предоставляющий широкие возможности пользования услугами (продуктами), рынки банковских услуг для корпоративных клиентов во многих странах являют собой примеры локальных рынков.

Исследование рынка банковских услуг для корпоративных клиентов позволяет определить его инфраструктуру как совокупность субъектов и объектов, обслуживающих формирование спроса и предложения, куплю- продажу банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов через кредитно-финансовые институты.

финансово-кредитные институты (банковские: центральные и коммерческие банки, УФК, небанковские кредитно-финансовые институты),

государственные контролирующие органы (ИМНС, таможенный комитет и др.);

консалтинговые и аудиторские компании;

информационные технологии и средства связи (коммуникаций);

законодательная и нормативная база.

Отметим, что состояние рынка банковских услуг для корпоративных клиентов и характер взаимоотношений отдельных его субъектов зависит от совокупности экономических условий макро и микроэкономического характера, к числу которых относятся:

порядок регулирования и регламентации рыночных отношений на рынке банковских услуг нормами международного права, федеральным законодательством и подзаконными нормативными актами;

наличие дифференцированного портфеля банковских услуг для корпоративных клиентов; функционирование механизма рыночного ценообразования на банковские продукты и услуги для корпоративных клиентов;

сочетание инструментов рыночного и государственного регулирования рынка банковских услуг в целях поддержания его относительной стабильности;

прозрачность информации о состоянии и тенденциях развития рынка банковских услуг для корпоративных клиентов и его субъектах (участниках);

отсутствие ограничений на количество субъектов-участников рынка.

Основополагающим и необходимым компонентом инфраструктуры

рынка банковских услуг для корпоративных клиентов, по нашему мнению, является, в первую очередь, правовое, информационное и методологическое обеспечение его функционирования. В этой связи особенность организации взаимоотношений российских коммерческих банков с корпоративными клиентами состоит в том, что они, не имея унифицированных подзаконных актов, осуществляют операции на рынке банковских услуг на базе своих собственных разработок методического характера.

Неотъемлемым элементом рынка услуг для корпоративных клиентов выступают производимые и продаваемые корпоративным клиентам банковские услуги.

Общее количество услуг для корпоративных услуг по российским и зарубежным банкам достигает несколько сотен. Однако, как свидетельствует банковская практика, корпоративным клиентам чаще предлагаются такие виды услуг, как кредитные, депозитные, валютные, инвестиционные, эмиссионные, доверительные (трастовые), лизинговые, факторинговые, консультационные, гарантийные, услуги по расчетно-кассовому обслуживанию.

По мнению Шульковой В. А., в основу классификации банковских услуг для корпоративных клиентов, должны быть положены определенные критерии (рис. 2.4.2). В зависимости от направленности услуги на удовлетворение потребностей клиента выделяются :

прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные потребности клиента (платежные коммерческие, инвестиционные услуги);

косвенные или сопутствующие услуги (related services), облегчающие или создающие удобства для предоставления прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом, консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета).

услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value service) при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты - овернайты, услуги банка по организации сделки под гарантию экспортного кредитования).

Классификация банковских услуг для корпоративных клиентов

>В зависимости от лицензии

—>традиционные

—>по договору банковского счета —>по отдельному договору —>кредитные —>депозитные —>фондовые —>другие

—>нетрадиционные —>торговые

—>неторговые (агентские)

>В зависимости от объема

—>оптовые —>розничные

>В зависимости от потребителя

—>для индивидуального корп. клиента —>предпринимательского корп. клиента —>аффилированного корп. клиента —>холдингового корп. клиента

>По способу отражения в отчетности

—>балансовые

—> активные —> пассивные

—>забалансовые

>По способу оказания услуг

—>непосредственное участие клиента —>дистанционно —>заочно

Рисунок 2.4.2 - Классификация банковских услуг для корпоративных клиентов

В зависимости от платы за предоставление банковские услуги для корпоративных клиентов подразделяются на платные и бесплатные. Это, однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какие виды, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую - плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно.

По отношению к плате за услуги и, следовательно, к доходам банка могут быть применены и другие, более детальные признаки классификации услуг. Нередко выделяются услуги для корпоративных клиентов, приносящие и не приносящие доход банку, дорогостоящие и дешевые услуги. Большинство активных операций позволяет банку получить доход, в то время как проведение пассивных операций связано выплатой клиентам процентов по вкладам, кредитам и ценным бумагам и др. и привлеченным средствам. Отдельные банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому стоят они дороже. Например, обработка аккредитива стоит в банке дороже, чем обычный перевод денег по платежному поручению клиента.

Виды услуг для корпоративных клиентов определяются, несомненно, спецификой конкретного банка и особенностями его деятельности. Банк может предоставлять корпоративным клиентам специфические и неспецифические услуги. Специфическими услугами являются те, предоставление которых обусловлено спецификой деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам для корпоративных клиентов относятся депозитные; кредитные и расчетные операции.

В зависимости от характера отражения предоставляемых услуг по счетам бухгалтерского учета, все операции банков обычно подразделяют на три группы: пассивные; активные и активно-пассивные операции банков. Можно также выделить традиционные и нетрадиционные услуги. Промежуточное положение между ними операциями занимают дополнительные услуги. В их состав включаются валютные операции, операции с ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками.

В состав нетрадиционных специализированных банковских услуг для корпоративных клиентов входят все прочие услуги, а именно: учредительские услуги банка или долевое участие в собственности; прием банком на себя поручительства и выдача гарантий; поручительские услуги; трастовые услуги банков; факторинговые услуги банка; фьючерсные операции; опцион; лизинговые услуги банка; складские услуги; информационные и консалтинговые услуги. Среди разновидностей названных услуг можно назвать участие банка в финансово-кредитных и небанковских организациях, консорциумах объединениях и другие крупных структурах экономического и организационного характера на территории РФ и за границей; учреждение (или участие) банком целевых денежных фондов при условии осуществления (на основании договора поручения) аккумуляции и управления средствами этих фондов. Охарактеризованные выше услуги банка для корпоративных клиентов — лишь небольшая часть спектра банковских операций и услуг по обслуживанию корпоративных клиентов. Важное значение для повышения конкурентоспособности банков приобретает диверсификация и дифференциация услуг для корпоративных клиентов, а также формирования портфелей услуг коммерческого банка, где наряду с «корпоративными» услугами будут предлагаться «частные». Постоянное расширение банком диапазона оказываемых услуг и порфелизации данных услуг позволяет ему привлекать новых клиентов, снижать себестоимость услуг, повышать качество депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им различного рода консультации. Тем самым обеспечивается необходимый уровень рентабельности банка. Рассмотрим специфику управления розничными услугами коммерческого банка, что поможет более подробно определить специфику формирования основных портфелей услуг для повышения эффективности деятельности коммерческого банка.

Как было сказано выше, рынок банковских услуг можно детализировать, используя в качестве критерия покупателей услуг и выделить следующие сегменты: услуги корпоративным клиентам (юридическим лицам), финансовым организациям, физическим лицам. Частные лица являются активными участниками финансового рынка, выступая в качестве покупателей финансовых услуг. «Розничная» составляющая рынка финансовых услуг в странах с развитой рыночной экономикой достигает одной четвертой всего рынка, превращаясь, таким образом, в самостоятельный рынок с масштабным оборотом93.

Рынок услуг физическим лицам также не является однородным и включает услуги физическим лицам-предпринимателям, персональные услуги частным лицам, розничные банковские услуги. Структура рынка розничных банковских услуг представлена на рисунке 2.4.3.

Рынок розничных банковских услуг является сложной, изменяющейся и развивающейся системой. Ключевыми субъектами рынка выступают коммерческие банки. Но наряду с банками активизируют свою деятельность и специализированные финансово-кредитные институты — инвестиционные фонды, кредитные союзы, кредитные потребительские кооперативы. Значительная доля рынка принадлежит почте, осуществляющей коммунальные и другие платежи, переводы денежных средств.

Таким образом, в условиях усиления конкуренции банкам необходим поиск новых эффективных моделей организации бизнеса. Преимуществом банков в отличие от других участников рынка является возможность оказания всего перечня банковских услуг, то есть комплексное банковское обслуживание, что требует расширения предлагаемых услуг и продуктов, ориентированных на потребности различных групп клиентов.

Рынок розничных банковских услуг Субъекты покупатели население

Банковские услуги

Субъекты продавцы

Коммерческие банки

> Центральный банк

Депозитные

> Рейтинговые агентства

Кредитное бюро > СФКИ

Нефинансовые организации

Агентство по страхованию вкладов

Почта

Торговые организации

Информационные агентства и средства массовой информации

платежи и переводы

Расчетно-кассовое обслуживание

Кредитование

Услуги с драгоценными металлами, камнями, валютой Консультационные и информационные услуги .94

Рисунок 2.4.3 - Структура рынка розничных банковских услуг Объектом купли-продажи на банковском рынке выступают банковские услуги. Многообразие и постоянное расширение предлагаемых услуг требуют их классификации, которую можно провести по критериям, представленным в таблице 2.4.1. Банковские услуги можно подразделить на специфические и неспецифические. Специфическими услугами являются те, что вытекают из специфики деятельности банка как особого предприятия и выполнением особых функций по аккумуляции ресурсов, регулированию денежного обращения, посредничества. К специфическим услугам традиционно относятся депозитные, кредитные и расчетные услуги. Промежуточное положение между традиционными и нетрадиционными услугами занимают дополнительные услуги. К их числу относят валютные, операции с ценными бумагами, драгоценными металлами и камнями. В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги: доверительные, предоставление гарантий, налоговое планирование консультации, услуги по

предоставлению сейфов и другие. Таблица 2.4.1 Критерии классификации Тип предоставляемых услуг В зависимости от соответствия специфике банковской деятельности Специфические (традиционные) Неспецифические (нетрадиционные) По экономическому содержанию -Депозитные

-Кредитные

-Расчетно-кассовые

-Инвестиционные

-Прочие В зависимости от решаемых задач -Стратегические -Текущие -Оперативные -Специальные В зависимости от направленности на удовлетворение потребностей -Прямые

-Косвенные или сопутствующие -Услуги, приносящие доход или снижение издержек По степени сложности -Простые

-Требующие определенных знаний и навыков В зависимости от платы за предоставленные услуги -Платные -Бесплатные • Условная классификация розничных банковских услуг

По экономическому содержанию выделяют депозитные, кредитные, расчетные, инвестиционные и прочие услуги. Депозитные услуги предоставляют клиенту возможность получения дополнительного дохода при помещении денежных средств во вклады. Кредитные услуги связаны с предоставлением банком клиенту денежных средств во временное пользование на условиях возвратности, платности, срочности. Расчетно-кассовое

обслуживание включает открытие и ведение счетов клиентов, а также осуществление расчетов наличными деньгами.

К инвестиционным услугам можно отнести услуги по покупке-продаже ценных бумаг, драгоценных металлов и камней, услуги на валютных рынках. Прочие услуги включают трастовые услуги, лизинг, факторинг, гарантийные, консультационные услуги. В зависимости от решаемых задач можно выделить:

стратегические услуги, позволяющие клиенту разработать и достичь существенных стратегических преобразований в характере, направлениях деятельности, либо образе жизни. К ним относятся услуги, предоставляемые на основе пластиковых карточек, кредиты на образование, ипотечные кредиты, сберегательные счета;

текущие услуги, позволяющие клиенту оптимальным образом достичь краткосрочных целей — потребительский кредит, депозитные счета;

оперативные услуги, позволяющие клиенту быстро решить незапланированные проблемы — хранение ценностей, кредитование, перевод денежных средств;

специальные услуги, позволяющие клиенту получить специальную помощь в непредвиденных ситуациях — консультационные услуги, вторичные закладные.

Исходя из направленности услуг на удовлетворение потребностей клиентов, выделяют:

прямые услуги, удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, инвестиционные, депозитные);

косвенные или сопутствующие услуги, облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, дистанционное управление ' счетом, консультационные услуги);? • услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты или другие инструменты денежного рынка)96.

По степени сложности можно выделить простые услуги, которые могут быть востребованы массовым потребителем (депозитные, кредитные) и услуги, требующие определенных навыков - мобильный банкинг, Интернет-банкинг, поддержка специальных информационных приложений.

Банковские услуги можно классифицировать на платные и бесплатные. Но это не означает, что какие-то виды услуг являются полностью платными либо бесплатными. Банки самостоятельно определяют плату за услуги. По определенным соображениям (ценовая политика, маркетинговые мероприятия) отдельные расчетные, депозитные или другие услуги могут оказываться бесплатно.

Классификация услуг по различным критериям позволяет, на наш взгляд, планировать соответствующие пакеты банковских услуг. Развитию рынка финансовых услуг для частных лиц способствует распространение новейших информационных технологий, которые обеспечивают массовое распространение и доступность различных видов услуг.

Революционное воздействие на деятельность банков, в том числе и на рынке розничных услуг, оказывает глобализация, стирая границы между национальными финансовыми рынками и усиливая их взаимозависимость. Глобализация и информационные технологии являются тенденциями, определяющими развитие рынка банковских услуг. Рынок розничных банковских услуг характеризуется насыщенностью и острой конкуренцией. Несмотря на доминирующую роль банковских учреждений в обслуживании населения, все интенсивнее становится конкуренция со стороны небанковских финансовых институтов. Проявлением острой конкурентной борьбы стало вторжение в банковское дело крупных нефинансовых корпораций. Такие фирмы, как IBM, GE, Ford Motors и другие пошли по пути создания собственных или покупки уже действующих финансовых учреждений.

Происходит постоянное совершенствование банковских продуктов и услуг и каналов их продвижения на базе современных телекоммуникационных технологий, что придает банковскому бизнесу инновационный характер. Тенденции, характерные для рынков розничных банковских услуг зарубежных стран, можно отметить и в России.

Российский рынок розничных банковских услуг находится сейчас в стадии формирования. Розничные услуги не являлись приоритетным направлением в деятельности российских банков (за исключением Сбербанка). Становление российской банковской системы проходило на фоне высоких темпов инфляции, что обеспечивало банкам без больших усилий получение высоких доходов. Изменившиеся макроэкономические условия (экономическая стабилизация, снижение инфляции, рост доходов населения) создали базу для формирования повышенного спроса на розничные банковские услуги. Процесс преобразования «оптовых» банков в «розничные» финансовые институты, произошедший в развитых западных странах в 1970-80-х гг., начался и в России. Однако он тормозится тем, что российские банки не имеют опыта организации розничных банковских услуг (обслуживание населения включало, как правило, оказание платежных и депозитных услуг).

Финансовый кризис 1998 года оказался серьезным испытанием для российской банковской системы. Банкам пришлось пересмотреть направления развития бизнеса. Изменения в макроэкономической ситуации - стабилизация курса рубля, снижение инфляции, рост доходов населения также создали предпосылки для активизации деятельности банков в секторе услуг для населения.

Началом нового этапа в развитии розничных банковских услуг можно считать 2000 год. И хотя последствия кризиса еще не были преодолены, но положительные тенденции в экономике и самой банковской системе формировали предпосылки для развития сектора розничных банковских услуг.

Важное значение имели и 2003-2004 года. Помимо стремительного роста отдельных сегментов рынка розничных банковских услуг, в этот период были приняты такие важнейшие законодательные акты, как Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации», Федеральный закон «О кредитных историях», Федеральный закон «Об ипотечных ценных бумагах».

В настоящее время на российский рынок розничных банковских услуг выходят дочерние банки крупных зарубежных финансовых групп и банков. Активную деятельность на рынке кредитования населения развернули чешский Хоум Кредит энд Финанс Банк (занявший третье место в списке ведущих банков на рынке розничных кредитов на 1 марта 2005 года), Ситибанк (США),

07

Дельта Банк (США), Райффайзенбанк (Германия) .

На рынке розничных банковских услуг наблюдается усиление конкуренции, связанное с выходом на рынок новых участников - российских банков, а также нефинансовых организаций, например, о планах развития самостоятельного потребительского кредитования заявили крупные московские торговые сети. Развитие деятельности банков на рынке розничных банковских услуг сопровождается консолидацией капитала. Произошли присоединения банка «Первое О.В.К.» к Росбанку, Гута банка к Внешторгбанку. Продолжается формирование банковской инфраструктуры. Юридически оформлен процесс создания бюро кредитных историй, формируется система страхования вкладов. Развитие коммуникаций, сотовой связи открывает новые возможности для развития дистанционных услуг. Участниками рынка розничных банковских услуг являются рейтинговые и информационные агентства, выполняющие функцию обеспечения информацией о состоянии рынка, тенденциях его развития и субъектах всех заинтересованных лиц. Деятельность этих институтов имеет большое значение для снижения неопределенности и обеспечения стабильности на рынке. Данное положение иллюстрируют события июльского банковского кризиса 2004 года, одной из причин которого стало появление и распространение недостоверной информации. Тогда банки потеряли от 10 до 25% вкладчиков, которые сняли со своих счетов 80 млрд. руб . В этой связи необходимо дальнейшее развитие информационной инфраструктуры банковского рынка в целях повышения транспарентности банковского сектора. Но формирование инфраструктуры отстает от потребностей развивающегося рынка розничных банковских услуг.

Растут объемы предоставляемых услуг. Наблюдается стабильный рост вкладов населения в банковских ресурсах. Быстрыми темпами растет рынок электронных денежных переводов — до 40% в год. Рынок пластиковых карт ежегодно увеличивается в полтора раза. Особо следует отметить развитие кредитования населения. Темпы роста объемов потребительских кредитов опережают все другие виды услуг. Совокупный объем кредитов, предоставленных населению, ежегодно удваивается.

Для российского рынка розничных банковских услуг, как и рынка банковских услуг в целом, характерна неравномерность территориального развития. В России очень заметны региональные различия в состоянии экономики и банковского сектора. Наиболее развит рынок в Москве, где высокая степень предложения банковских услуг сопровождается хорошим качеством. Развитие телекоммуникационных технологий ведет к появлению новых продуктов и услуг, но новые технологии активнее используются в обслуживании корпоративных клиентов (системы Клиент-Банк). Проведем обзор современных форм банковского обслуживания населения.

Розничный банковский рынок имеет значительный потенциал роста и большие рыночные возможности, которые могут быть использованы банками при условии создания привлекательных для клиента, простых в использовании эффективных моделей розничного бизнеса. Развитие информационных технологий открывают для банков качественно новые возможности по организации отношений с клиентами. Внедрение современных способов банковского обслуживания позволяет привлечь новых клиентов, повысить качество сервиса и удобство, укрепляет имидж банка. Перспективными направлениями здесь выступают услуги по пластиковым картам, Интернет- банкинг, мобильный банкинг, телебанкинг, создание автоматизированных банковских филиалов.

Эволюция банковской системы в сторону дистанционной модели банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей в социально-экономическом развитии - изменениями в образе жизни людей, внедрением новых информационных технологий и автоматизацией банковских операций. На развитие данных услуг влияют также следующие факторы":

конкуренция. Усиливающаяся конкуренция является мощнейшим фактором, заставляющим банки искать новые формы работы с клиентами, разрабатывать и предлагать новые услуги. Банки стремятся быть ближе к клиенту, а для этого максимально используют дистанционное обслуживание;

миграция населения и интернационализация. Работая в рамках филиальной модели, банк практически не имеет шансов удержать старых клиентов, переезжающих туда, где у банка нет филиалов. Дистанционное банковское обслуживание позволяет банку предоставлять свои услуги клиентам, находящимся практически в любой точке мира;

фактор времени. Переход к постиндустриальному обществу характеризуется ускоряющимся темпом жизни. Время рассматривается как один из важнейших ресурсов. С точки зрения клиента, дистанционное банковское обслуживание намного эффективнее традиционного обслуживания;

средства коммуникации. Важнейшим фактором развития дистанционного банковского обслуживания является появление доступных широким массам средств передачи, хранения и обработки информации. Это снижение цен на персональные компьютеры, возникновение Интернета;

В настоящее время практически все российские банки предоставляют своим клиентам в той или иной мере услуги дистанционного банковского обслуживания100. В основном это система Банк-клиент для корпоративных клиентов и обслуживание пластиковых карт. Новыми перспективными направлениями развития электронных банковских услуг являются Интернет- банкинг и телефонный банкинг. Внедрение электронных услуг выгодно как для клиента, так и для банка.

Для клиента эта технология выгодна, прежде всего, с точки зрения удобства, оперативности и невысокой стоимости услуг. Она позволяет проводить операции по счету в течение 24 часов в сутки, что обеспечивает экономию времени и денег. Для банка эти услуги выгодны тем, что:

позволяют снизить издержки банка, связанные с проведением операций. Так, для банков США транзакционные затраты при оказании услуг в отделении в среднем составляют около 1 доллара, а через Интернет - менее 0,1 доллара;

появляется возможность привлечь большое число клиентов;

укрепляют имидж.

Анализ депозитных, кредитных услуг населению, современных форм банковского обслуживания и соответствующих им сегментов рынка, позволил нам сделать следующие выводы:? Розничные банковские услуги - динамично развивающееся направление банковской деятельности. На их развитие оказывают влияние как стимулирующие, так и ограничивающие факторы. Наиболее значимые, положительно влияющие - макроэкономическая ситуация, формирование среднего класса, усиление конкуренции и ограничивающие - низкий уровень доходов большинства населения, психологические факторы.

Развитие розничных услуг в России началось с депозитных услуг. Следующим этапом стало развитие деятельности банков с пластиковыми картами, и в настоящее время акцент сместился на кредитование. В перспективе можно говорить о развитии агентских услуг, еще более актуальными станут виды дистанционного обслуживания, внедрив которые банки смогут привлечь новых клиентов и повысить качество обслуживания, обеспечив доступ к услугам в любое время из любой точки, и снизить издержки.

На рынке розничных банковских услуг отмечается усиление конкуренции, связанное с появлением новых участников. Это ведет с одной стороны к появлению новых продуктов, а с другой — к выравниванию условий оказания услуг, снижению значимости тарифов и процентных ставок в конкурентном соревновании.

Несмотря на расширение перечня предлагаемых услуг, востребованы в основном вклады, кредиты и банковские карты. Среди причин такого положения можно назвать недостаточный для сбережений уровень доходов населения, низкую осведомленность населения о банковских услугах. Последнее вызывает необходимость повышения внимания банков к коммуникационной политике.

В целях лучшей ориентации клиентов по аналогии с производственной сферой следует обратить внимание на развитие банковских брэндов.

Развитие розничных банковских услуг характеризуется следующими тенденциями: расширением ассортимента, переходом от предложения отдельных услуг к комплексному обслуживанию, использованием дистанционных технологий в обслуживании клиентов.