Инфраструктурные рычаги
Материальные активы.
Приведение материальных активов в соответствие потребностям обслуживания клиентов через региональные отделения. Создание систем и каналов связи между персоналом ГОЛОВНОГО банка и региональных центров. Создание системы прямого маркетинга, действующей в масштабах всей страны.Системы. Создание систем обработки данных и технической поддержки для предоставления упрощенных и автоматизированных кредитных услуг, стимулирования рекомендаций, электронных систем управления документооборотом, выдачи кредитов.
Стратегические и организационные управленческие рычаги
Клиенты. Предотвращение распада системы оказания услуг в результате перераспределения обязанностей. Подготовка управляющих счетами к работе в условиях более высокой загрузки с использованием разнообразных новых методов маркетинга, услуг и подходов. Сокращение управляющих, ответственных за централизованное предоставление кредитов в национальном масштабе.
Услуги. Разработка новых упрощенных и автоматизированных форм кредитования. Комбинирование кредитных и других пассивных услуг для поддержания стабильных остатков по депозитным счетам. Местоположение. Управление взаимодействием между управляющими традиционными отделениями и персоналом новых региональных кредитных центров, равно как и между специалистами по крупным оптовым ссудам, розничному кредитованию, административным персоналом, автоматизированными системами удаленного кредитования.
Данный пример иллюстрирует сложные взаимозависимости, формирующиеся в процессе реорганизации лишь одного из множества существующих в банке процессов.
Изменение ценовой политики в отношении клиентских депозитов также может иметь непредсказуемые последствия для депозитной базы и потребительского кредитования.Формирование комплексного подхода
Для осуществления эффективной реорганизации и использования преимуществ объединенной структуры, сформированной в результате преобра-зования отдельных процессов, необходимо рассматривать банк как единое целое. В приведенном выше примере с кредитованием мелкого бизнеса сокращение затрат и изменение ценовой политики может потребовать следующих действий;
реструктуризации подразделений, занимающихся оптовым кредитованием, ввиду уменьшения объема операций и соответствующего упразднения административных функций по обслуживанию счетов с незначительными остатками (пересмотр и утверждение выдаваемых ссуд, обработка клиентских запросов и т.д.);
создания отдельной кредитной документации и вспомогательных управленческих единиц ввиду увеличения объема кредитования крупных компаний, мелкого бизнеса и индивидуальных клиентов;
сокращения численности существующих кредитных департаментов ввиду стандартизации и автоматизации выдачи мелких ссуд;
135
/ёаяа ? Основные принципы реинжиниринга
сокращения числа управленческих уровней в подразделениях по работе с крупными клиентами для перенаправления усилий опытных маркетинговых специалистов с административных вопросов непосредственно на маркетинг;
пересмотра цен на мелкие ссуды в соответствии с результатами проведенных рационализации и реинжиниринга.
Многие из так называемых проектов банковского реинжиниринга, реализуемых как собственными силами, так и с привлечением внешних консультантов, не позволяют использовать потенциал взаимодействия между затратными рычагами. Подобные программы направлены на оптимиза-цию методов, технологий и должностных обязанностей. При этом игно-рируются:
возникающие входе реорганизации возможности по улучшению взаимосвязанных процессов и систем;
возникающие противоречия подобной оптимизации с общим планом реинжиниринга, который может принести гораздо большую выгоду для банка в целом;
возможности для упрощения организационной иерархии, возникающие при одновременном реинжиниринге множества процессов (рис.
5.2).Если руководство банка намеревается создать новую экономическую структуру, способную функционировать в современных условиях, подход к реинжинирингу не должен быть чересчур осторожным и половинчатым. Для того чтобы создать предпосылки для качественного скачка во всем, что касается внутренних процедур, методов, систем и технологий, подход этот должен быть многоплановым и охватывать все элементы банковской структуры без исключения.
Кроме того, дополнительным преимуществом данного принципа реинжиниринга является жтшкчмобилизовать максимум внимания и энергии сотрудников, направив ее на осуществление фундаментальных изменений. Он ясно указывает сотрудникам на то, что реинжиниринг представляет собой одноразовое мероприятие, а не первую из мно-жества дальнейших попыток сокращения затрат, сопровождающихся рефлекторной реакцией руководства на краткосрочные колебания прибыли. Хорошим примером в этой связи может служить серия сокращений персонала, предпринятых в Bank of America сразу после приобретения Security Pacific (20 тыс. человек), когда по результатам третьего квартала 1993 года было уволено 3700 сотрудников. Единственным средством поднять моральный дух персонала в этом случае является создание у него мотивации для единовременного преобразования организации в целом. Многократно по-
Рисунок 5.2
Организационная иерархия и реинжиниринг
Руководство высшего эвена
Руководство среднего звена
Линейный персонал
Руководство высшего эвена
Руководство среднего звена
Линейный персонал
Руководство высшего звена
Быть ближе к клиент/, сосредоточившись на проблемах маркетинга и стратегических вопросах
Руководство среднего звена
Быть ближе к клиенту, расширить сферу компетенции и ответственности; сосредоточиться на обслуживании к/ментов
Линейный персонал
Быть ближе к клиенту; устранить бреия административных и операционных функций, сосредоточившись на предложении услуг
і Клиенты
127
Глава 5. Основные принципы реинжиниринга
вторяющиеся попытки массовых сокращений разрушают у подчиненных веру в руководство, подтачивают энтузиазм сотрудников и способствуют формированию на рынке мнения об отсутствии у банка ясных стратегических ориентиров.