<<
>>

Анализ клиентских отношений

Анализ затрат на предоставление услуг включает в себя также выявление клиентов, отношения с которыми сопряжены с наибольшими затратами или приносят наибольшую прибыль. В первую очередь руководители групп оценивают доходы от тех или иных сегментов потребительского рынка, сопоставляя их с объемом операций и уровнем затрат, производимых для их обслуживания.
В табл. 7.4 приводятся обобщенные результаты анализа экономических показателей доходности трастовых операций в пользу сотрудников компаний-клиентов. В целом руководство банка обнаружило, что на долю 8% клиентов, представляющих 77% общих активов, приходилось примерно 43% доходов и 8% затрат на предоставление соответствующей услуги. В то же время на долю 71% клиентов, формирующих лишь 7% общих активов, приходилось всего 27% доходов и 71% общих затрат.

Анализ, подобный описанному выше, позволяет рассмотреть ценообразование с сугубо экономической точки зрения. Помимо выявления различных составляющих затрат и доходов от услуг, предоставляемых банком, данный анализ позволяет руководителям групп и членам комиссии по реинжинирингу оценить, во что обходится приспособление операций к потребностям клиентов. В целях полного анализа существующих цен и исследования возможностей их изменения руководители групп выясняют также субъективно воспринимаемую ценность услуг с точки зрения клиентов для каждой операции в отдельности.

Анализ ценности услуг С точки зрения клиентов

Для достижения более широкого понимания субъективной ценности услуг с точки зрения клиентов необходимо:

оценить и измерить степень важности отдельных свойств той или иной услуги с точки зрения потребителя;

сопоставить возможности банка по удовлетворению потребностей клиентов с аналогичным потенциалом его основных конкурентов;

исследовать каждую услугу на предмет зависимости между ценой и субъективно воспринимаемой стоимостью.

Данный анализ создает основу для сравнения цен на услуги банка с ценами на аналогичные услуги, установленными его основными конкурентами, по признаку субъективной ценности для потребителя. Опираясь на полученные результаты, руководители групп могут выявить услуги, цен-ность которых для клиентуры превосходит установленные на них цены.

Достигается это в несколько этапов.

Таблица 7.4

Анализ клиентских отношений на примере трастовых операций в пользу сотрудников

Оценочные затраты в расчете на услугу

Учет Объем Администра- транзак- тивные ций процедуры

Число операций в расчете на услугу

Сумма Всего Активов в Оценочный Учет Объем Администра- Число (тыс. акти- среднем уровень транзак- тивные

Под управлением 5 млн 9 188 581 20 953 486 13 4 764 9 9 9 25 3-5 млн 8 28 290 3 536 146 5 4 235 8 4 8 22 1-3 млн 36 57 426 1 595 305 34 19 057 26 23 37 100 Менее 1 млн 175 65 545 375 506 152 92 639 175 104 180 485 Брокерский счет 5 млн 32 917 421 28 669 758 4 16 940 32 3 33 89 3-5 млн 12 46 584 3 882 127 20 6 352 12 14 12 33 1-3 млн 45 89 820 1 996 269 37 23 821 75 25 46 125 Менее 1 млн 180 37 467 208 291 80 95 286 180 55 185 499 клиентов долл.) вов на клиента дохода ций процедуры

<< | >>
Источник: Пол X. Аллек. Реинжиниринг банка: программа выживания и успеха/Пер. с англ. — М.:Альпи на Паблишер,2002. — 264 с.. 2002

Еще по теме Анализ клиентских отношений: